Como reduzir o seu CAC através da experiência dos seus clientes

Tenho explorado cada vez mais a tese sobre a relevância do boca a boca como estratégia de aquisição de clientes. Uma pesquisa recente realizada pelo Reclame Aqui reforça essa teoria, baseada em mais de 5 mil consumidores, 70% responderam que, durante a jornada de compra, as avaliações de clientes são a fonte de informação que mais confiam. Outros 26% disseram que confiam mais em recomendações de amigos e familiares. Os 4% restantes se dividem entre as mídias online e offline.

Resumindo: o atual cliente de uma empresa é o principal influenciador para atrair futuros clientes. O poder de um review avaliando a experiência de compra em um e-commerce, como foi passar as férias se hospedando num resort ou mesmo um simples almoço num restaurante ajudam a trazer elementos que boa parte dos consumidores se importam e muitos priorizam durante a jornada de compra.

Quando inserimos esse fato comprovado pela pesquisa, dentro de um contexto mais amplo, que contempla toda a estratégia da empresa e suas derivadas ações de marketing, vejo que ainda não existe uma compreensão precisa do tamanho do poder que o cliente possui.

Eu não tenho dados para afirmar com 100% de certeza o que vou falar agora. E, se alguém puder trazer esses dados, seria fantástico para confirmar a teoria. Mas, na minha percepção, na maioria das grandes empresas de varejo, bens de consumo e e-commerce em geral, o orçamento de marketing/mídia deve ser bem maior que o orçamento direcionado à experiência do cliente. E isso, para mim, não faz muito sentido.

O boca a boca, comprovadamente, gera 5x mais vendas que anúncios pagos (7 must-have word-of-mouth marketing strategies [Infographic] | IMPACT (impactplus.com), ao mesmo tempo em que 75% dos consumidores não acredita em propagandas tradicionais e 92% deles acredita nas recomendações de marcas feitas por amigos.

Só no Brasil, 96% dos consumidores afirmam que, antes de comprar um produto ou escolher uma loja (física ou online), realizam pesquisas no Google. E 93% dos consumidores afirmam que leem reviews de clientes para tomar suas decisões de compra.

Quando falamos de lojas físicas, a importância do cliente é ainda mais relevante. As buscas com intenção de compra local já representam 46% de todo o volume diário de buscas no Google, onde cerca de 28% dessas buscas acabam em uma compra. A relevância é tamanha que 88% das pessoas se dirigem até o local ou telefonam para o estabelecimento em até 24 horas.

Isso acontece porque as buscas por negócios locais, através do Google, cresceram, nada mais nada menos, que 900% nos últimos dois anos. E como surfar essa onda? A reputação das empresas é um dos principais fatores de indexação orgânica e ranqueamento.

E quem define a reputação de uma empresa? Obviamente, os seus clientes.

Quanto melhor for a reputação da sua empresa, das suas lojas, melhor será a indexação orgânica e mais bem posicionada elas vão aparecer nos resultados das buscas locais. E, consequentemente, mais clientes serão atraídos para sua loja.

Ao mesmo tempo, com o aumento do tráfego orgânico, menos investimento em mídia paga será necessário, reduzindo o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes), pois o cliente já está fazendo a propaganda da sua empresa, gratuitamente e indexando nos canais.

Um estudo recente da startup Harmo, comprovou, de forma categórica, a relação entre o aumento de reviews positivos e visualizações orgânicas no Google (gráfico abaixo).

 

O consumidor atual compra muito mais de empresas que possuem muitos clientes que as recomendam. Criar uma multidão de clientes promotores, de forma constante e regular, é a chave do sucesso na Era da Experiência.

Portanto, podemos dizer que clientes satisfeitos atraem clientes novos. E aí, você está pronto para promover experiências positivas para os seus clientes?