As táticas infalíveis para resolver conflitos no trabalho

São Paulo – Há quem feche os olhos e negue o conflito. Há quem dê voltas e voltas patinando em busca de alternativas para resolvê-lo. Há quem se renda e tenha o costume de sempre abrir mão de tudo para evitar problemas. Outros preferem se impor pelo poder, agindo como verdadeiros “tratores”, enquanto há aqueles que propõem sempre um compromisso em que cada um ceda um pouco para chegar a um acordo.

Segundo a coach Mariella Gallo, ao longo da carreira, invariavelmente, você vai topar com algum dos perfis acima ao perceber-se em meio a um conflito. “Todos estes perfis estão presentes nas empresas”, diz ela. No entanto, nenhum deles é o mais adequado na hora de evitar ou de resolver um imbróglio durante o expediente. 

Negar, fugir, dar voltas ou atacar só vai piorar o problema, porque, como defende o coach e consultor Karin Khoury no livro “Vire a página, estratégias para resolver conflitos” (Editora Senac) o primeiro passo é perceber como a sua participação contribui para o surgimento ou prolongamento do conflito.

Só depois desta reflexão, é que as táticas de solução, descritas pelos especialistas consultados por EXAME.com darão resultado. Confira quais são elas:

Antes

“Nenhum conflito nasce do nada, os sinais vão existindo”, diz Edson Carli, especialista em gestão de carreiras. Perda de interesse e troca de farpas são alguns dos sinais que indicam que a zona de conflito está próxima, de acordo com ele.

O especialista explica que conflitos são respostas violentas que tem como base a frustração. “Por isso é preciso estar atento às frustrações, suas e dos outros”, diz. Vale destacar que a frustração surge quando as expectativas não são atendidas. 

Portanto, a melhor tática para evitar que surjam conflitos é negociar as expectativas, segundo Carli. “Boa negociação antes sempre funciona para evitar que sejam criadas falsas expectativas”. 

Ou seja, se o atraso na entrega de um relatório importante vai prejudicar o trabalho de toda a equipe, negociar a expectativa é o primeiro passo. Assim, o atraso sendo inevitável, é melhor preparar o terreno a deixar para avisar na última hora.

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Durante

Quando o clima pega fogo, de acordo com Carli, o melhor é recuar. Com os ânimos exaltados qualquer discussão é contraproducente. “Se as pessoas estão nervosas, a tendência é briga e como eu não posso acalmar o outro, só resta acalmar a mim mesmo”, explica. E a melhor maneira é reconhecer os sintomas. “A gente geralmente sabe quando está perdendo a calma, reconhecer estes sinais é importante para saber freá-los porque a única maneira de eliminar o conflito é manter a cabeça fria”, explica.

O segundo passo, diz a coach Mariella Gallo, é analisar do contexto. “É um conflito de poder, em que uma pessoa quer fazer valer a sua vontade em detrimento do outro ou trata-se realmente de uma questão objetiva que precisa de solução?”, diz Mariella.

Se imbróglio estiver relacionado à sobreposição de poderes, é sinal de que o conflito está sendo levado para o lado pessoal. “Neste caso o que tem que ser feito é tirar o foco da questão pessoal, de quem tem mais poder que o outro”, diz Mariella. 

Por exemplo, o gerente de RH defende que o atendimento ao cliente só será melhorado com mais contratações e o gerente financeiro defende que é preciso melhorar os processos ao invés de engordar a equipe. 

“Se cada um quiser fazer valer a sua vontade para ver quem vai ganhar, está claro que o conflito foi levado para o lado pessoal”, explica Mariella. Então o indicado é mudar o foco do pessoal, quem vai ganhar, e trazer o problema à luz dos fatos, ou seja, a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente. 

O foco sempre tem que ser direcionado para a solução do problema. “Reconheça que o conflito existe e volte a atenção para resolver, sugerindo e discutindo soluções”, diz Carli.

Depois

Depois do incêndio, é hora de verificar o estrago causado por ele, diz Carli. “É a etapa de controle de danos”, diz. Na opinião dele, os erros mais comuns são negar que tenha havido um conflito ou acusar os envolvidos de terem “criado” o problema. “Este tipo de acusação póstuma é uma desgraça”, diz Carli.

Assuma que o conflito existiu, não dê importância para o fato de quem começou o problema e mantenha o foco nas soluções. Segundo Mariella, propor exercícios de transferência são uma boa pedida para os chefes que precisam solucionar as contendas. Algo como pedir para um envolvido calçar o sapato do outro. 

“Ele pode pedir que cada um responda algumas questões do ponto de vista do outro, porque quando o problema é explorado em conjunto geralmente a resposta é mais positiva”, explica Mariella