5 diretrizes para um bom relacionamento com clientes

Há alguns anos, tive a oportunidade de fazer parte de um comitê em uma associação de classe, que teve por objetivo redigir um guia de melhores práticas sobre relacionamento com clientes. Este material foi desenvolvido principalmente para ser apresentado para a SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, um órgão vinculado ao Ministério da Justiça.

Além de mim e do Leonardo Barci, este comitê também contou com a participação de consultores e profissionais de grandes empresas e diversos segmentos.  Um dos nossos maiores desafios foi redigir de forma pragmática uma definição técnica e jurídica para o significado de relacionamento com clientes. Após muitos debates, chegamos no seguinte conceito:

Relacionamento com Clientes significa todo e qualquer tipo de interação contratual, humanizada, mesmo no momento da oferta, realizada sempre de maneira verdadeira e ética, para  captar, integrar, fidelizar e oferecer assistência ao consumidor final, com objetivo de manutenção e perenidade da escolha e poder de compra.

 Mas depois deste texto pronto, sentimos que precisávamos também de alguma visão mais prática como forma de tangibilizar melhor o seu significado, inclusive para os próprios membros do comitê pois, caso contrário, de nada serviria.

E assim, chegamos a 5 palavras-chave que entendo que podem e devem ser as Diretrizes de Relacionamento com Clientes de qualquer empresa, não importa o segmento e o modelo de atuação. Além disso, estas diretrizes devem ser uma escolha consciente da empresa, mesmo que o seu cliente pense ou aja de maneira diferente, mesmo porque, por mais que possa parecer estranho, entendo que uma empresa também pode decidir se quer um determinado cliente ou não.

• VERDADEIRO
  Ser transparente e sincero. Não deve realizar promessas que não serão cumpridas, levando o cliente a percepções equivocadas ou ilusões. Não deve reduzir problemas ou falhas pensando em “proteger” marcas, mas sim assumir erros e corrigi-los de maneira eficiente.
• ÍNTEGRO
  Deve ter uma conduta reta, ética e respeitosa no contato com o cliente em todos os momentos e canais.
• EQUILÍBRIO
  Deve respeitar todos os tipos e “níveis” de clientes da mesma forma, sem fazer prevalecer poderes econômicos ou causar dependências sobre os clientes em todos os ciclos da relação.
• SUSTENTÁVEL
  Deve buscar uma relação duradoura com as pessoas, fazendo do lucro uma consequência natural e de longo prazo e não uma meta apenas numérica de curto prazo.
• HUMANIZADO
  A humanização precisa estar entre os valores da empresa e do cliente, para que seja possível aplicar empatia, compaixão, tolerância e emoção, muitas vezes acima dos processos, para a solução de problemas ou solicitações dos clientes.