Estudo do Facebook mostra motivos para desistir de uma compra online
Lojas virtuais podem faturar mais ao lidar com pontos de atrito na jornada de compra, diz levantamento
Modo escuro
Facebook: estudo promovido pela empresa mostra problemas em compras online (Andrew Harrer/Bloomberg)
Publicado em 5 de setembro de 2019 às, 09h00.
Última atualização em 5 de setembro de 2019 às, 09h00.
São Paulo – Quem trabalha com vendas na internet precisa lidar com um problema comum: a desistência da compra. Um novo estudo feito pelo Facebook indica quais são os principais motivos que levam os consumidores a deixar de comprar um produto na sua loja – ou comprá-lo no concorrente.
O valor estimado na pesquisa para o custo de oportunidade para as empresas que vendem artigos via internet no Brasil é de 38 milhões de reais. Nos últimos seis meses, 46% dos brasileiros desistiram de efetuar uma compra online.
Para o e-commerce, os três principais pontos de atrito de vendas durante a etapa de descoberta de um determinado produto são a insuficiência de informações sobre ele; a disponibilidade (na versão desejada pelo cliente, como um tamanho específico de peça de roupa); e o serviço de busca do site em questão.
Quase metade dos consumidores (48%) desistiram de efetuar compras na internet ao encontrar dificuldade no preenchimento de dados referentes ao pagamento. Erros para completar transações, opções restritas de entrega e alto custo de frete também foram pontos citados no levantamento feito pela rede social.
Entre os consumidores com mais de 50 anos, a pesquisa indica que 76% desistiram de concluir uma compra quando seu método de pagamento escolhido não é aceito. Para 48% das mulheres entrevistas, um dos principais problemas de lojas de comércio eletrônico é a impossibilidade de salvar os dados de seus carrinhos digitais de compras para concluí-las em outro momento.
O levantamento mostra também que os principais pontos atrito para desistência de compras em lojas online são produtos entregues incompletos ou danificados (75%); plataforma de pagamento que não parece confiável (71%); falhas e atrasos em transações (59%); indisponibilidade de estoque (54%) e forma de pagamento escolhida indisponível (54%).
Em lojas físicas, os principais problemas reportados por consumidores são a impossibilidade de troca ou prova de produtos; a indisponibilidade do artigo desejado; e vendedores que não são solícitos.
O objetivo do Facebook com o estudo é auxiliar as marcas que vendem nas suas redes sociais, especialmente em datas importantes para o comércio online, como a Black Friday, realizada anualmente no fim de novembro.
