3 regras para vender bem e deixar o cliente satisfeito

Quais as regras básicas para vender bem e deixar o cliente satisfeito?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

As expectativas do clientes em relação a um produto ou serviço são determinantes para que fique ou não satisfeito em sua compra. Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, certamente ele ficará satisfeito. Mas se, ao contrário, o que comprar ficar aquém do que ele ou ela esperava, ficará decepcionado e, consequentemente, insatisfeito.

Por outro lado, para ser considerado um bom negócio, a venda precisa ser rentável e lucrativa, preservando suas margens. Um negócio bom para os dois lados, chamado de ganha-ganha, ocorre quando é lucrativo para quem vende e gera satisfação em quem compra.

1. Saiba o que seu cliente espera

A primeira regra básica para um negócio ganha-ganha é você procurar entender quais as reais expectativas do cliente em relação a determinado produto ou serviço. Ofereça aquilo que o cliente espera, talvez um pouco mais, mas evite vender alguma coisa que ele não precise. Aquilo que ele não precisa, não agrega valor e, sob a ótica do cliente, encarece a oferta. Algumas perguntas e uma escuta atenta o levará a definir melhor o que seu ou sua cliente espera ou precisa, e você terá mais chance de acertar a oferta.

2. Justifique seu preço para o consumidor

Uma segunda regra importante é fazer um preço justo para sua oferta. Preço, como sabemos, é um assunto muito sensível. O correto entendimento do que o seu ou a sua cliente espera permitirá oferecer o produto adequado pelo preço justo, o que sempre deixará seu cliente mais satisfeito, sem que você tenha que abrir mão de sua margem, concedendo descontos desnecessários. Cliente, quando está satisfeito com o que está comprando e entende os preços praticados, geralmente, não pede descontos.

Se o cliente busca preços, é importante qualificar bem as alternativas. Existem produtos com características diferentes e preços diferentes. A regra que você deve seguir aqui é descrever com muita clareza qual a diferença entre as características entre os diversos produtos e serviços. Se possível, apresente uma oferta, mas é importante que fique claro para seu ou sua cliente que os preços são diferentes e quais as razões.

Neste caso, mesmo que abra mão de determinada característica por um preço mais baixo, estará entendendo os motivos e tomando uma decisão consciente. Sempre deixe claro o que ele está comprando. Sua honestidade sempre deixará sua ou seu cliente satisfeito. E, ainda neste caso, você não teve que conceder descontos desnecessários.

3. Não dê descontos se ele acaba com suas margens ou engana o cliente

Clientes gostam de negociar. Pressionam por descontos. É sempre um grande prazer ou satisfação conseguir um desconto extra em um produto ou serviço. Faça este agrado, mas nunca as custas de suas margens ou deixando o cliente, por omissão ou falta de informação, “comprar gato por lebre”, só para ter a impressão de ter levado vantagem. A satisfação do cliente é importante, assim como a rentabilidade do negócio para sua empresa.

Ganha-ganha

A regra de ouro para vender bem e deixar o cliente satisfeito é sempre ter em mente que bons negócios devem ser vantajosos para os dois lados. Vendedor e cliente precisam, respectivamente, vender a preço justo e comprar aquilo que está esperando por este valor. Qualquer outra alternativa é, certamente, um mau negócio.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

2. Acreditar nas próprias desculpas

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3. Entrar no mundo do empreendedorismo pelos motivos errados

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4. Não ficar ligado no balanço financeiro

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"Isso acontece mais do que você imagina. Você pode ficar sem dinheiro mesmo se tiver receita e lucro. Fique atento.” Murli Ravi, investidor e empreendedor.

5. Não proteger sua propriedade intelectual

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“É de extrema importância para um novo negócio proteger sua propriedade intelectual, incluindo patentes, marcas e direitos autorais. Se a concorrência patentear seu produto ou serviço, o que pode acontecer, seu negócio pode ser obrigado a pagar taxas ou ainda ficar proibido de vender, o que pode ser fatal para uma empresa em fase inicial.” Jeff Nelson, criador do Chromebook (sistema do Google) e empreendedor.

6. Controlar demais

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“Acho que o maior erro de empreendedores de primeira viagem que tiveram sucesso é que eles controlam tudo por muito tempo. Deixe acontecer. Deixe sua equipe fazer o trabalho dela, ajude-a, mas deixe acontecer e confie nela para fazer o trabalho.” Jason M. Lemkin, empreendedor, criador do EchoSign.

7. Não dar atenção suficiente às vendas

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“Nós somos, em primeiro lugar, uma empresa de tecnologia focada em produtos. Se eu consigo um minuto extra no meu dia, eu sempre tendo a usá-lo trabalhando pelo produto. Como resultado, no início da empresa nós gastamos muito tempo pensando no produto em vez de sair do escritório e vender. Minha lentidão em vender teve impactos sérios, nós deveríamos ter feito muito mais dinheiro antes do que de fato conseguimos.” Anand Sanwal, co-fundador da CB Insights.

8. Não perceber a importância do fluxo de caixa

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“Você precisa ter uma previsão de fluxo de caixa para sobreviver. Fique atento ao seu dinheiro e segure-o, porque ‘o fluxo de caixa é mais importante que a sua mãe.’” Peter Baskerville, já foi dono de mais de 30 pequenos negócios.

9. Não ter engajamento do cliente

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“Seu cliente deve amar seu produto, caso contrário você realmente tem um problema. Se ele não ama, você precisa descobrir por quê. O único jeito de fazer isso é realmente ouvir suas necessidades e responder a elas. Certifique-se de que você está conectado aos seus clientes diariamente.” Brian de Haaff, CEO do Aha!.

10. Confiar em seus relatórios otimistas

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“Nada está sempre bem. As coisas estão sempre dando errado. Isso não é necessariamente uma coisa ruim. Frustrante sim, mas não ruim. Em geral, quer dizer que você está crescendo. (Nós dizemos: ‘Fique feliz, as coisas estão dando errado. Estamos crescendo!’).” Greg Tapper, empreendedor do Vale do Silício.

11. Desenvolver demais

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“A primeira visão que as pessoas têm de seu próprio produto é sempre a de uma Masserati. E em geral elas não têm ideia de como chegar lá e do que precisa ser feito. Eu sempre encorajo quem está começando a desenvolver um produto minimamente viável. Em muitos casos, desenvolver demais pode ser desastroso. Primeiro porque demora demais. Segundo porque custa muito caro, e em geral empreendedores de primeira viagem não têm nem o dinheiro nem a equipe para desenvolver algo assim. Terceiro, elas em geral desenvolvem o produto errado. Algo que não atende de fato a nenhuma necessidade e que leva algumas tentativas para funcionar.” Pek Pongpaet, criador do site Pictacular.co.

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