Como causar uma boa primeira impressão em seus clientes

São Paulo - Como se comportar no primeiro encontro? Qual a roupa mais adequada para vestir? Será que minha conversa vai agradar? Muitos empreendedores convivem com essas dúvidas sempre que pre­cisam comparecer a uma reunião para apresentar sua empresa a um novo cliente em potencial. Esse tipo de angústia pode parecer muito mais adequada a adolescentes em crise do que a donos de negócios emergentes — mas não se trata de uma preocupação totalmente sem sentido.

"A maneira como alguém se comporta no primeiro contato com outra pessoa é fundamental para a construção de uma boa imagem", afirma Ilana Berenholc, consultora de moda corporativa. "E esse é um aspecto importantíssimo para iniciar um bom relacionamento de negócios com um novo cliente."

Exame PME perguntou a especialistas e empreendedores como se comportar na primeira reunião para causar uma boa impressão e aumentar as chances de conquistar um cliente — e o que se deve evitar para não correr o risco de tornar o encontro improdutivo. O resultado é o roteiro a seguir.   

Apresentar-se com a aparência adequada

De acordo com um estudo da Universidade da Califórnia, 4 minutos é o tempo que uma pessoa leva para formar as primeiras impressões sobre a outra — 55% do bom ou do mau conceito toma por base a linguagem corporal, 38% dependem do tom de voz e apenas 7% se relacionam ao que foi dito. Isso mostra quanto a aparência é importante num encontro de negócios. Sorrir ao se apresentar, cumprimentar com firmeza e manter uma postura capaz de transmitir tranquilidade e segurança também são atitudes que contam pontos.

"Uma boa imagem é a primeira coisa a vender para um cliente que acaba de conhecer", diz Ilana Berenholc, consultora de moda corporativa. O visual adequado também aumenta as chances de as pessoas prestarem atenção numa conversa. "Acessórios e roupas inapropriados desviam a concentração do interlocutor", diz Ilana.

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Ao escolher o figurino para vestir na ocasião, é recomendável adaptar-se, na medida do possível, ao estilo do cliente. Caso haja dúvidas sobre o que usar, é melhor ser formal. "É mais difícil errar na composição ao usar peças bá­sicas, como ternos cinza-escuros e camisas de cores neutras", diz Ilana.  

O que não fazer   

Deve-se evitar qualquer coisa que torne a aparência desleixada ou extravagante. "As mulheres devem tomar cuidado para não se apresentar aos clientes com o esmalte das unhas lascado, maquiagem pesada, minissaia e decote exagerado", diz Ilana.

Ela recomenda cuidado extra com acessórios como brincos enormes, pingentes e armações de óculos demasiadamente chamativos. "No caso dos homens, é horrível aparecer com ternos largos ou curtos demais e camisas de manga curta", afirma Ilana. É bom não exagerar no perfume — se o cliente for alérgico, a reunião pode terminar muito antes do previsto.

Pesquisar o cliente

Pesquisar com antecedência o máximo de informações sobre o cliente que pretende conquistar ajuda a tornar o primeiro encontro mais produtivo — pelo menos, evita-se perder um tempo precioso perguntando coisas que poderiam ser facilmente encontradas numa rápida pesquisa no Google.

"Hoje, com tantos dados disponíveis na internet, não há desculpa para chegar despreparado numa primeira reunião", diz Carlos Alberto Borgneth, diretor da Prospecta, consultoria paulista especializada em treinamento de vendas. "Todo bom vendedor precisa fazer a lição de casa." É o que faz o engenheiro Jamil Mouallem, de 47 anos, sócio da TS Shara, fabricante de no-breaks e transformadores de energia com sede em São Paulo.

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Antes do primeiro encontro, ele prepara um relatório com os pontos fortes e fracos do cliente em potencial. Nesse estudo, Mouallem procura informações sobre como os competidores dessa empresa se comportam.

"Recentemente, comecei uma reunião comentando com meu interlocutor sobre como um de seus concorrentes estava se preparando para abrir várias filiais depois de ter recebido investimentos de um fundo", afirma Mouallem. "Ele ficou impressionado de quanto eu estava atua­lizado sobre o setor e, daí em diante, a conversa seguiu para o que realmente importava — seus planos de expansão e como minha empresa estava preparada para atendê-lo."

O que não fazer  

Do mesmo jeito que não se deve perder tempo perguntando sobre assuntos que podem ser previamente pesquisados, não adianta chegar à reunião com um calhamaço de papel só para tentar impressionar os presentes. "Já cometi esse tipo de erro no passado, logo depois de abrir a empresa", diz Mouallem. "Eu levava tanto documento que, quando precisava de uma informação, acabava me perdendo e passando vergonha. Agora só levo anotados alguns tópicos para não esquecer os itens mais importantes."

Ouvir antes de falar

Muitos empreendedores ainda acreditam que o bom vendedor é um tipo engraça­dinho e cheio de lábia. Nada mais antiquado. “Isso é coisa do passado, de um tempo em que havia mais consumidores querendo comprar do que empresas tentando ven­der”, afirma o consultor Marcelo Cherto, especialista em varejo e franquias. “Com o acirramento da concorrência, os clientes passaram a ter mais opções e acabam comprando de quem demonstra entender melhor suas necessida­des.”

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Parece óbvio, mas muitos empreendedores não conseguem demonstrar interesse pelos problemas dos consumidores. Cherto recomenda que se dedique a primeira metade de uma reunião a com­preen­der as necessidades do cliente. "A melhor forma de começar bem um primeiro encontro é pedindo ao interlocutor que diga como ajudá-lo", diz Cherto. “Ao perceber interesse em seus problemas, os clientes se abrem mais facilmente, dão informações mais detalhadas sobre sua necessidade, o que facilita ao empreendedor elaborar uma boa proposta.”  

O que não fazer 

Não se deve falar demais e monopolizar a conversa. Tampouco é produtivo sair ditando a um cliente em potencial o que ele deve fazer antes mesmo de ouvi-lo. Salvo num caso realmente importante — como uma emergência —, pega mal interromper a conversa para atender o celular ou verificar e-mails durante uma reunião de negócios. "Esse tipo de comportamento é uma demonstração de falta de respeito com quem está na reunião", diz Cherto. 

Mostrar suas capacidades

Depois de ouvir o que o cliente tem a dizer e tirar suas principais dúvidas, chega o momento de apresentar a empresa e seus produtos e serviços. É nessa hora que o empreen­dedor tem a chance de argumentar sobre sua capacidade e tirar dúvidas que eventualmente possam atrapalhar o fechamento do negócio.

O analista de sistemas Ivo Machado, de 36 anos, aprendeu duas técnicas para convencer grandes multinacionais a contratar sua empresa, a paulista In2Sec, especializada em sistemas de segurança da informação. "Pouco depois de abrir a empresa, alguns anos atrás, percebi ser perda de tempo passar parte da reunião falando das características técnicas dos softwares e dos equipamentos que vendo", diz Machado. "Meus clientes estavam mais interessados em saber como eu poderia ajudá-los a proteger seus dados."

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Hoje, Machado aproveita o primeiro encontro para fazer uma proposta — ele oferece um diagnóstico gratuito do nível de proteção das informações da empresa. "Quase sempre detecto computadores vulneráveis a invasões de hackers e processos sujeitos a fraudes", diz. "Esse trabalho abre caminho para oferecer meus produtos e serviços."

O que não fazer   

Não se deve despejar sobre o cliente uma montanha de dados técnicos sobre determinada oferta. "Tudo o que os gestores das empresas querem saber é como se pode ajudá-los a tornar seu negócio mais eficiente", diz Machado. 

Saber dizer não

É comum que, numa reunião, o cliente peça algo que a empresa não pode atender. “Muitos empreendedores topam qual­quer negócio com medo de desapontar um novo cliente, ainda que para isso tenham de comprometer a ren­ta­­bilidade da empresa”, diz o consultor Carlos Alberto Borgneth, da Prospecta.

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"Nes­sa hora, é fundamental saber dizer não." Dono da agência de marketing online Mint, de São Paulo, o publicitário Victor Macedo, de 29 anos, já cometeu esse erro. "Pouco depois de abrir a empresa, em 2008, um cliente pediu para eu produzir um site", diz ele. Não era algo que os funcionários da empresa, especializada em marketing nas redes sociais, soubessem fazer. "Eu estava ansioso para fechar o contrato e aceitei o trabalho", diz ele. "Acabei tendo de contratar gente de fora da agência e tive prejuízo."

O que não fazer   

Prometer e não cumprir é um dos maiores deslizes que se pode cometer. “É melhor perder um contrato se negando a fazer algo do que manchar a reputação da empresa no mercado”, diz Macedo.

Fazer as perguntas certas

À medida que o encontro se desenrola, deve-se fazer perguntas para conhecer melhor como o cliente em potencial trabalha. "É importante ter clareza sobre o que esperar de um novo cliente", diz o consultor Marcelo Cherto. É preciso avaliar, por exemplo, qual o poder de decisão de quem está presente na reunião.

Ele tem autonomia para assinar um contrato? A aprovação depende de outros departamentos? Há verba no orçamento para levar o negócio adiante? As respostas a essas questões ajudam a compreender que resultados esperar da reunião. Em algumas situações, o empreendedor pode acabar descobrindo que precisa refazer a proposta cortando itens supérfluos, por exemplo.

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Noutras, é possível se prevenir contra a perda de tempo e os desgastes desnecessários. "Às vezes, fica evidente a necessidade de marcar um novo encontro com um funcionário superior na hierarquia, ou então se é perda de tempo continuar insistindo na negociação", afirma Cherto. 

O que não fazer  

Não se deve perder tempo fazendo perguntas que o interlocutor claramente não saberá responder. Um exemplo: não adianta perguntar a um executivo da área financeira quais são as necessidades da área comercial da empresa. "Em casos assim, o mais provável é que a pessoa não saiba responder ou então não se sinta à vontade para falar sobre os problemas de outro departamento a alguém que ele acaba de conhecer", afirma Cherto.

Planejar o próximo passo

É raro fechar negócio logo no primeiro encontro. Por isso, é preciso ter um plano para não perder contato com o novo cliente. "Ao fim da reunião, é recomendável tentar deixar agendada uma nova data para retomar a conversa", diz Carlos Alberto Borgneth, da Prospecta.

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"Caso não tenha sido apresentada nenhuma proposta, o empreendedor po­de pedir o e-mail para enviá-la depois." A recomendação é procurar manter contato regularmente com o cliente em potencial, enviando convites para eventos que a empresa promova para os clientes ou notícias relacionadas a seu setor de atuação. "Mesmo que o empreendedor saia da reunião com a promessa de que o negócio será fechado, não se deve vacilar", diz Borgneth.

Isso é especialmente importante quando há um intervalo razoável de tempo entre a primeira reunião e a assinatura definitiva do contrato. "Alguns clientes costumam ter o que eu chamo de remorso de comprador", afirma Borgneth. "Eles começam a pensar se tomaram a melhor decisão ou se estão pagando um preço justo." 

O que não fazer  

Alguns empreendedores gastam todo o seu tempo e sua energia para prospectar o cliente e fazer a apresentação — e depois do primeiro encontro tomam um chá de sumiço para nunca mais aparecer. "Bons vendedores devem cultivar relacionamentos duradouros com sua clientela", afirma Borgneth. "Nunca se deve perder o cliente de vista."