Como as vendas se tornaram prestação de serviço ao cliente
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Embora se admita que as atividades de vendas e serviços ao cliente estão relacionadas às áreas de vendas, estas estão segregadas das áreas de atendimento ou pós-vendas. Por quê? Se formos olhar o passado, antes das centrais de atendimento modernas, as áreas de venda sempre foram o canal de entrada das demandas do cliente.

É provável que muitos de vocês lembrem que a gente chamava o profissional de vendas que nos atendia de “meu vendedor” e tudo o que se precisava era com ele. Era ele que nos atendia em tudo. Faltavam recursos e faltavam informações, mas não era um erro. Hoje, a visão do cliente está relacionada a três disciplinas: marketing, vendas e serviços. Além disso, devem estar integradas ao resto da organização, como os profissionais de CRM gostam de falar.

Entretanto, desde que se começou a falar no conceito de produto ampliado, proposto por Kotler e Armstrong, cuja definição é “algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer uma necessidade ou a um desejo”, o profissional de venda volta lentamente à posição de não ser mais somente um agente com a habilidade de convencer alguém a comprar alguma coisa.

Ele passa a ter a capacidade de toda uma organização de entender os hábitos de consumo e tudo mais que envolve a satisfação da necessidade e das expectativas do seu cliente.

A internet ampliou a capacidade do cliente em conhecer e explorar produtos e serviços de forma dramática. Com isto, a necessidade de rever o papel da venda no ciclo de valor do cliente é proporcional ao aumento das expectativas. A compra é somente uma transação que o cliente pode efetivar no momento em que estiver confortável para fazê-lo, em qualquer que seja o canal.

O vendedor se torna um prestador de serviço. Entende e responde às suas demandas, orienta-os e os apoia no entendimento das suas ofertas. A resposta a uma forma mais sofisticada de comprar torna os processos de vender mais elaborados. Argumentam, defendem e levam entendimento a seu cliente.

Da mesma forma, marketing passa a ter um papel importante em criar ofertas que vão ao encontro das necessidades dos clientes, e o vendedor passa a ser um porta-voz dos mais importantes. Tanto de dentro para fora, quanto o contrário.

Tornar tangíveis as melhorias cada vez mais possíveis, graças à evolução tecnológica, e o aumento do desempenho interno, ao mesmo tempo em que em alinha com as necessidades do cliente. As “ofertas máfia”, aquelas que seus clientes não podem recusar, são decisivas para vencer em um mercado competitivo, mesmo com inflação alta e recessão.

O pós-vendas faz parte destas ofertas, entregando e garantindo a qualidade daquilo que o cliente compra. Isto é valor agregado que o vendedor precisa saber vender. O vendedor não oferece somente um produto ou serviço, mas um conjunto de fatores que resolvem um problema ou atendem a uma necessidade do cliente. Isto é prestação de serviços.

As especialidades cedem lugar aos processos de relacionamento, não importando qual o departamento. Agora, as áreas de vendas precisam reconhecer este papel empreendedor e assumir a gestão destes processos. Não é só sobre vendas. É sobre atender ao cliente.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.