Lloyds admite falhas em atendimento a queixas de seguros

Londres - O banco Lloyds da Grã-Bretanha disse que havia encerrado um contrato com a Deloitte, após ter descoberto problemas na forma como um call center, operado pela empresa de serviços, tratava as reclamações dos clientes sobre a venda equivocada de seguros de empréstimos.

A notícia veio após uma reportagem do jornal britânico The Times, que afirmou ter descoberto que empregados da maior unidade de atendimento a reclamações do Lloyds foram ensinados a alterar o sistema para desfavorecer os clientes.

O Lloyds afirmou nesta terça-feira que encerrou o contrato com a Deloitte em maio, após tomar conhecimento de "problemas" no call center em Londres, que lida com reclamações sobre venda enganosa de seguros de proteção de pagamentos (PPI) para os clientes do credor britânico.

O Lloyds reservou 6,8 bilhões de libras (10,6 bilhões de dólares) para compensar os clientes que foram enganados com o PPI, mais do que qualquer outro banco, uma vez que vendeu mais apólices do que os rivais. As apólices PPI foram feitas para proteger os mutuários contra doença ou redundância, mas muitas vezes eram vendidas a clientes que não queriam ou não precisavam delas.

Um repórter disfarçado do Times, que treinava para ser um atendente de reclamações de PPI, teria sido informado pelos treinadores que alguns vendedores do banco tinham falsificado informações do PPI em acordos de vendas de empréstimos, e que os atendentes haviam sido orientados para efetivamente ignorar.

Em um comunicado, a Deloitte disse que o seu papel era processar as queixas relacionados a má venda dos PPI de acordo com as políticas e procedimentos do banco.