Executivos do Nubank atendem clientes por um dia

São Paulo – Por um dia, todos os profissionais do atendimento ao cliente do Nubank deixaram seus cargos. Quem ficou no lugar das mais de 320 pessoas foram voluntários de outras áreas, entre eles executivos como David Velez, CEO, Cristina Junqueira, cofundadora, o diretor financeiro Gabriel Silva e o cofundador e CTO Ed Wible.

Os 138 voluntários passaram o dia atendendo os clientes pelo telefone. Como era uma equipe menor, o contato por email, chat e redes sociais ficou bloqueado durante o dia.

“Explicamos para as pessoas que o atendimento seria reduzido por causa do investimento e, por isso, tivemos um volume muito menor de pedidos, que nos ajudou a dar conta”, diz Cristina Junqueira.

Todos receberam um treinamento básico para atender a maior parte das demandas e buscavam os especialistas em questões mais específicas.

A ação ocorreu na terça-feira, 26. No dia seguinte, a liderança se reuniu para passar suas impressões sobre a troca de cadeiras e o que pode ser mudado no relacionamento com os clientes.

"Existem melhorias que podem deixar os processos mais claros para os clientes. Por exemplo, muitos não entendiam direito como tirar a foto do documento ou a selfie para o cadastro", diz a executiva.

Outro ponto de aperfeiçoamento é o processo pós contato. "Depois que desligamos o telefone, precisamos incluir no sistema qual foi o motivo da ligação. E essa lista de razões não é intuitiva", afirma.

A troca foi feita para que os Xpeers, como são chamados os funcionários do de atendimento, pudessem passar o dia em atividades para melhorar o relacionamento com clientes, como palestras e workshops. No ano passado também houve um dia para essa equipe, mas eles tiveram que se revezar e, por isso, não conseguiram participar de todos os momentos.

"O evento focou na importância do papel do atendimento, no desenvolvimento da carreira dessas pessoas. Explicamos como que a performance deles é avaliada e incentivamos as pessoas que estão fazendo um bom trabalho".

Entre as ações de reconhecimento, o Nubank criou a carta de agradecimento. Cada funcionário indica uma pessoa especial em sua vida. Em caso de promoção ou outra conquista, a empresa envia uma carta escrita à mão para essa pessoa especial. "Assim, o funcionário pode dividir seu reconhecimento com outras pessoas", explica.