Não há apelo mais tradicional no varejo que as prestações sem juros a perder de vista. Mas nesta quarta-feira (23/7), a Casas Bahia, maior rede varejista do país, recorreu pela primeira vez a um outro atrativo para chamar atenção dos clientes: a venda com juro pela metade. Os consumidores neste momento estão perceptivos à questão nos juros , diz Celso Amâncio, diretor de Crédito da empresa. A rede ancora suas vendas no crediário e opera com juros de 6,9% ao mês - mas na quarta de ofertas trabalha com uma taxa de 3,75% para uma lista de produtos.

Não há mágica no negócio. A Casas Bahia tem algumas vantagens que permitem diluir os efeitos das altas taxas e trabalhar com promoções do gênero para tentar aquecer o consumo. A primeira delas está nos móveis de fabricação própria - que representam 35% das vendas e são uma fonte rentável de receita. A segunda e talvez a mais importante - é o crediário próprio, com características particulares para cativar os consumidores de baixa renda, seu cliente preferencial. Amâncio falou sobre a importância do tratamento personalizado na concessão de crédito para as camadas de baixa renda na 5^a Conferência Anual de Crédito ao Consumidor, promovida em São Paulo pelo International Business Communications (IBC).

A Casas Bahia tem 8 milhões de clientes no cadastro e 90% de suas vendas são a prazo, preferencialmente para consumidores das classes C, D e E. Pouco mais da metade deles não têm emprego formal, nem podem comprovar renda. Mas atenção: 77% das compras são feitas por clientes cativos, gente que já fez muitos carnês e pretende voltar. O tratamento personalizado é fundamental na venda a prazo, principalmente para as classes D e E , diz. O cliente sai da loja sentindo que fez um ótimo negócio e fica comprometido com o pagamento da dívida.

A política do bom relacionamento não depende apenas de um vendedor atencioso. O analista de crédito também tem papel definitivo. Entre os 25 000 funcionários da rede, 900 avaliam a concessão de crédito. Em média há três por loja, treinados para bater papo - e não inquirir. Se um pedreiro vai comprar um computador, pode estar adquirindo para terceiros - e temos uma venda arriscada -, mas também pode estar comprando para o filho e ficará orgulhoso de nos contar , diz Amâncio.

Na sua avaliação, há algumas lendas em relação ao crédito para o cliente de baixa renda que não procedem. Dizer que pobre sempre paga não é uma verdade , diz ele. Tanto que o nível de inadimplência na rede fica em 8,5%. Mas tem muita gente humilde honesta que atrasa pagamento, por isso nossa política é nunca cobrar: nós lembramos que ele esqueceu de pagar. Lembram por telefone, por carta e em último caso, com uma visita à casa do cliente. O lembrador oferece facilidades para o pagamento. Novos parcelamentos. Negocia-se tudo. Caso a pendência já dure dois anos, cobra-se a metade. De acordo com Amâncio, a rede já deu até perdão total para alguns clientes. A regra é não intimidar as pessoas. Sabemos que a inadimplência é pesada, mas tratável, porque lidamos com gente.

Segundo Amâncio, o que mais importa é manter a fama da Casas Bahia como empresa capaz de oferecer crédito diferenciado: Queremos que o cliente volte sempre. Os riscos parecem altos? Podem até ser, mas o jeito de lidar com o público aparece como resultado positivo nos balanços. Neste ano a empresa projeta um faturamento de 5 bilhões de reais um crescimento de 19% em relação ao ano passado, quando o faturamento cresceu outros 16% sobre 2001 e superou em 200 milhões as projeções iniciais.