Serviços online de corretoras continuam liderando reclamações

São Paulo - Como de costume, os serviços prestados por corretoras foram os campeões de reclamação na BM&FBovespa em 2010. Os principais problemas relatados por quem procurou o Ombudsman da Bolsa no ano passado foram os já conhecidos erros nas execuções de ordens (177 queixas), falhas no Home Broker (151 queixas) e dificuldade na transferência de custódia (105 queixas) que, juntos, responderam por quase 60% das reclamações.

Em seguida vieram as queixas acerca de produtos e serviços da BM&FBovespa, como o Banco de Títulos, a senha da Central Eletrônica do Investidor ou o site, com 53 reclamações; Web Trading, com 27 reclamações; Mega Bolsa, com 16 reclamações; indícios de fraude, com 13 reclamações; e atraso no repasse de proventos, com 11 reclamações. Outras questões, como liquidação unilateral de títulos ou cobrança de taxas, responderam por 24% das reclamações (176).

Principais problemas são tecnológicos

De acordo com o Relatório do Ombudsman da BM&FBovespa divulgado nesta quarta-feira (5), os tipos de reclamações feitos em 2010 seguem os padrões dos anos anteriores. “No que tange à classificação das demandas por assunto, o resultado obedeceu ao padrão verificado na década”, diz o texto. Os erros mais comuns na execução de ordens de compra e venda via Home Broker foram execução infiel, quando a ordem que de fato é executada não foi o que o investidor demandou, inexecução e demora na execução.

Já no caso dos Home Brokers, o principal problema foi a instabilidade das plataformas. Segundo o ombudsman Izalco Sardenberg, os investidores costumam relatar quedas no sistema na hora em que a ordem é executada, queda na conexão e dificuldade em acessar a plataforma. Foi expressivo também o número de queixas a respeito do Web Trading, plataformas de negociação de minicontratos futuros extintas em 1º de julho. Mesmo tendo funcionado apenas durante um semestre no ano passado, o Web Trading foi alvo de 27 reclamações.

Sardenberg atribui esses problemas a falhas tecnológicas. Com isso, justificou o fato de nenhuma ação mais concreta ter sido desenvolvida pela BM&FBovespa para minimizar essas falhas. “À medida que a tecnologia for se desenvolvendo, a tendência é que haja menos problemas nesses assuntos. Mas não devem terminar nunca”, afirmou, em teleconferência a jornalistas.

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Prazo para transferência de custódia

Já em relação às dificuldades na transferência de custódia, que é a transferência de ativos de uma corretora para outra, o principal problema relatado foi a demora para a conclusão da operação. Para tentar reduzir o número de ocorrências dessa falha, a BM&FBovespa decidiu determinar um prazo para essa transferência em seu Programa de Qualificação Operacional (PQO), que confere um selo de qualidade às corretoras que atendem a seus requisitos. O tempo máximo para realização da operação agora é de 24 horas.

Esse prazo não consta nem mesmo das normas da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e, portanto, as corretoras que não o respeitarem não poderão ser punidas. Entretanto, atendê-lo passa a ser um dos critérios exigidos para a obtenção ou manutenção do selo de qualidade pelas corretoras. A fiscalização do cumprimento das exigências fica por conta da auditoria da BM&FBovespa.

Comissão de Brokers

Em 2010, O ombudsman da Bolsa passou a desempenhar também uma função mais pró-ativa, buscando críticas, opiniões e sugestões junto aos participantes do mercado, empresas abertas, instituições públicas e privadas, acionistas, órgãos reguladores e a imprensa. Como resultado dessa ação, além do estabelecimento de um prazo para a transferência de custódia, também foi criada uma comissão de brokers, que começa a atuar neste ano. Ela debaterá temas como a aquisição e a fusão de corretoras, aspectos concorrenciais, modelos de negócios, entre outros temas, fortalecendo a parceria da Bolsa com os participantes de mercado.

O ombudsman da BM&FBovespa existe há nove anos e realiza apenas a mediação entre o público e as instituições que são alvos das reclamações, para exigir uma resposta rápida aos problemas, mas sem poder punitivo. De acordo com o balanço divulgado nesta quarta-feira, todas as demandas de 2010 foram respondidas, a maioria em menos de 20 dias, embora o prazo seja de um mês. O percentual de reclamações em relação ao número de investidores cadastrados atualmente é de 0,12%, o menor índice desde 2005. Informalmente, o percentual de satisfação deve ter ficado em torno de 50% apenas, de acordo com Izalco Sardenberg.