São Paulo - Em dezembro, o HSBC foi novamente o banco grande - com mais de um milhão de clientes - com maior índice de reclamações no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).

O Societe Generale liderou as queixas entre os bancos médios - com menos de um milhão de clientes -, assim como em novembro.

Dentre os grandes, o Santander se manteve na segunda posição, o Banco do Brasil permaneceu na terceira e a Caixa continua no quinto lugar. E o Itaú, que no mês passado era o quarto banco mais reclamado, foi substituído pelo Banrisul e não aparece mais nas cinco primeiras posições da lista. 

Entre os bancos médios, o BNP Paribas, que estava na quinta posição em novembro, passou para a segunda; o Bonsucesso passou do segundo lugar para o terceiro; o BMG, que era o terceiro mais reclamado em novembro, agora ocupa a quarta posição; e o Panamericano caiu do quarto para o quinto lugar.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes.

Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de dezembro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em dezembro foram registradas 1.670 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 339 queixas a menos do que em novembro. As principais queixas foram sobre a prestação de serviços relacionados à prestação do serviço de conta-salário de forma inadequada e a realização de débitos em conta sem autorização do cliente. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	127
Número de clientes	5.885.959
Índice*	2,15

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e problemas no encerramento de conta. 

---

2º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	402
Número de clientes	23.166.135
Índice*	1,73

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

3º lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	463
Número de clientes	35.337.377
Índice*	1,31

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.

4º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	30
Número de clientes	2,323.938
Índice*	1,29

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada. 

---

5º lugar: Caixa

Reclamações procedentes	648
Número de clientes	55.060.989
Índice*	1,17

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos em conta não autorizados; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em dezembro, os bancos médios receberam 180 reclamações, 114 reclamações a menos do que em novembro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e sobre problemas relacionados ao crédito consignado, como restrições na portabilidade e concessão de empréstimos sem documentação adequada. 

1º lugar: Conglomerado Societe Generale**

Reclamações procedentes	12
Número de clientes	93
Índice*	12.903,22

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Societe Generale, que inclui os bancos Cacique e Pecúnia.

Principal reclamação: descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

2º lugar: BNP Paribas**

Reclamações procedentes	63
Número de clientes	1.930
Índice*	3,264,24

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas Brasil, o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; iregularidades relacionadas a boletos de pagamento; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

---

3º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	21
Número de clientes	1.849
Índice*	1.135,74

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade do crédito consignado; problemas no cálculo do valor presente para liquidação antecipada do crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

4º lugar: BMG** 

Reclamações procedentes	67
Número de clientes	6.587
Índice*	1.017,15

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade do crédito consignado.

5º lugar: Banco Pan (Panamericano)

Reclamações procedentes	17
Número de clientes	2.953
Índice*	575,68

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.