São Paulo - Em março, o Santander foi novamente o banco grande - com mais de um milhão de clientes - com maior índice de queixas no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).

O BMG liderou as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

O Santander aparece em primeiro lugar pelo terceiro mês consecutivo. O HSBC e o Banrisul permaneceram na segunda e na terceira posições, respectivamente. A Caixa passou do quarto para o quinto lugar e o Banco do Brasil, fora da lista no mês passado, passou à quarta posição.

Entre os bancos médios, o BMG assumiu a liderança e o Banco Pan passou do quarto para o segundo lugar. O J.Malucelli, que não estava entre os líderes de queixa em fevereiro aparece na terceira posição. O BNP Paribas caiu da primeira para a quarta posição e o Daycoval, antes não relacionado entre os cinco mais reclamados, ficou com a quinta posição.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, a lista considera apenas as reclamações procedentes.

Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de março:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em março foram registradas 1.245 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 948 queixas a menos que em fevereiro.

As principais queixas foram sobre a realização de débitos em conta sem autorização do cliente e a prestação do serviço de conta-salário de maneira irregular. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: Santander

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; e concessão de crédito sem documentação adequada.

2º Lugar: HSBC**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrições nos atendimentos feitos pelos canais convencionais; dificuldades para o encerramento de contas; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. 

3º lugar: Banrisul

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

4º lugar: Conglomerado BB**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do Banco do Brasil, o BB Banco de Investimentos.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos em conta não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e prestação do serviço de conta-salário de forma irregular.

5º lugar: Caixa

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em março, os bancos médios receberam 114 reclamações, 77 a menos do que em fevereiro.

Os bancos médios costumam atuar no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram: a concessão de empréstimos sem documentação adequada e o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. 

1º lugar: Conglomerado BMG** 

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito sem documentação adequada.

2º lugar: Banco Pan (antigo Panamericano)

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil. 

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

3º lugar: Conglomerado J. Malucelli**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado J.Malucelli, que inclui o Paraná Banco. 

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; restrição à portabilidade do crédito consignado; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada.

4º lugar: BNP Paribas**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada.

5º lugar: Banco Daycoval

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.