O que fazer quando algo dá errado no Relacionamento com Clientes

Por mais que busquemos apresentar caminhos e soluções aqui no blog, com alguma certeza, posso afirmar que as coisas irão sair dos trilhos em algum momento no relacionamento entre a empresa e seus clientes.

Até recentemente era possível colocar a sujeira para baixo do tapete, ter ‘na manga’ uma boa agência de RP para gestão de crises, soltar notas agradáveis aos ouvidos da opinião pública e seguir a vida adiante.

Com a internet se tornando a maior memória da história recente da humanidade, as boas desculpas colam cada vez menos. Já chegamos ao ponto de ter a memória da própria Internet (http://web.archive.org/), o que torna a tarefa de esquecer ainda mais difícil.

Mesmo fazendo o dever de casa, a questão não é se haverão atritos entre a empresa e o cliente, mas no momento em que eles acontecerem, saber como se portar.

A primeira e mais prática referência que posso compartilhar é olhar (com honestidade) para os valores da empresa – se eles estiverem mapeados – e utilizá-los como base.

Criar esta lista de valores, a que chamamos de Diretrizes de Relacionamento, é uma forma de ter de antemão um cinto de segurança que pode te ajudar a tomar decisões de forma menos traumática em momentos difíceis.

No caso da Disney, por exemplo, a primeira diretriz (de quatro) é segurança e a quarta eficiência operacional. Isso significa que na tomada de decisões, pode-se gastar mais do que a média de mercado para fazer ou manter um brinquedo seguro, pois a eficiência operacional é menos importante do que a primeira. Isso não significa ser insustentável, apenas que a segurança é um valor primoroso nesta lista e receberá sempre maior atenção.

Mesmo com esta lista, na hora do aperto o desafio permanece.

Ao longo destes últimos anos, temos visto todo tipo de reação por parte das empresas e de seus líderes para tentar abafar problemas.

Alguns deles descobriram que dizer a verdade traz benefícios. Não adianta, entretanto, expor a verdade, tentando ocultar fatos relevantes, como vimos no recente caso da Vale aqui no Brasil.

Não estou dizendo que falar a verdade nua e crua seja sempre a solução. Tão importante quanto falar a verdade é ter a maturidade empresarial para se saber que erros foram cometidos e buscar formas adequadas de ajuste e reparação bem como saber a melhor forma de se fazer isso.

Vendo recentemente um material sobre relações humanas, o autor trazia a referência de que deveríamos agradecer todas as situações (agradáveis ou desagradáveis). Em princípio me soou estranho, afinal, por que agradecer por algo ruim?

Fui buscar na memória referências sobre o tema, e me lembrei de uma antiga prática Havaiana chamada Hoʻoponopono. Essa prática se tornou popular como ferramenta da chamada Nova Era, mas ela nasceu bem antes disso. Essa prática, assim como outras ao redor do mundo, surgiu como uma forma de ‘ritualizar’ algum tipo de reparação e reintegração entre partes separadas por algum tipo de conflito.

Se você já navegou pela mediação de conflitos deve ter percebido que sem a compaixão, isto é, “vestir o sapato alheio”, não haverá uma real reparação.

O primeiro passo nesse caminho é aceitar as coisas como são. É preciso deixar de lado o julgamento, a opinião pessoal, a própria experiência e se colocar (em nosso caso) no lugar do cliente. É se tornar um com o cliente. Sem este desprendimento, nos tornamos apenas uma ‘empresa expectador’ que apenas observa o cliente, critica, opina, até entrega alguma solução, mas com praticamente nenhum comprometimento nessa tarefa.

Usando como referência a prática do Ho’oponopono, (embora eu não esteja usando na sua ordem original), o caminho para buscar a melhor solução quando os problemas acontecem é:

1. Agradecer (“Eu sou grato”): considerando que há uma inteligência entre todas as coisas e situações, é agradecer que aquela situação tenha se mostrado de alguma forma. Veja, o agradecer significa que agora sabemos que este problema existe e podemos tomar uma atitude concreta para resolvê-lo. Pode ser algo simples como uma reclamação no Call Center ou algo mais sério como um pedido de reparação através do judiciário. Este é, em primeiro lugar, um trabalho interno. É encarar a situação como uma oportunidade;
2. Compreender o bem ou o mal que se causou (“Eu sinto muito”): É trazer para a consciência qual é a responsabilidade da empresa. Esta clareza – quando verdadeira – permite que a empresa compreenda a sua responsabilidade, assim como a do cliente. Não se assume nem mais nem menos do que é devido;
3. Tenho intenção de reestabelecer nossa relação (“Me perdoe”): É tomar a decisão consciente de reparar a relação. É realmente querer fazer algo diferente. Fazer porque a lei/a sociedade/o juiz está mandando é uma coisa, mas tomar esta decisão de forma consciente, é algo muito diferente;
4. Dar um passo consciente e concreto (“Eu Te Amo”): Diria que este é o momento onde coisas ruins podem transmutar em algo realmente bom para todos. É buscar dentro de suas próprias possibilidades como a empresa pode solucionar a questão. Um ponto importante aqui: tentar buscar uma solução não significa ser perdulário e ‘parecer bonzinho’, mas sim abrir o espaço de solução para que a relação se reestabeleça da melhor forma. Esta forma tem de estar conectada com o DNA da empresa. Mais do que parecer algo sincero, precisa ser Um bom exemplo foi a decisão da Starbucks de fechar suas lojas nos Estados Unidos por um dia depois do equívoco de dois funcionários, que levou a prisão de dois clientes. Na minha leitura, embora uma decisão que pode ter facilmente incomodado os investidores, uma resposta à altura do problema causado;

Fecho o artigo de hoje com um exemplo que pode nos ajudar como um alerta de que respostas bem redigidas e aparentemente sinceras, mas longe deste “sentir” e “agir” verdadeiro por parte da empresa tem efeito nulo ou negativo junto ao cliente.

Em uma data festiva recente, decidi comprar flores para minha esposa. Fiz o pedido no mesmo dia da entrega, porém, esta última não aconteceu. Recebi um primeiro e-mail pedindo desculpas de que o pedido não seria atendido. Compreendendo que, mesmo com atraso, minha esposa gostaria de receber as flores, pedi para que o pedido fosse mantido para o dia seguinte.

Recebi de volta uma mensagem e destaco o seguinte trecho que me chamou a atenção: “Não existe desculpas para explicar o ocorrido e gostaríamos de compensar o que aconteceu. Como o senhor autorizou, vamos enviar seu pedido com chocolates o quanto antes, no endereço informado no e-mail anterior.”

Fiquei tocado com o texto e a gentileza da empresa em buscar alguma forma de reestabelecer a relação.

O ‘passo em falso’ da empresa, entretanto, é que as flores que foram entregues estavam murchas e queimadas, e a promessa dos chocolates não foi cumprida.

Aprofundando um olhar mais clínico, percebi que o problema não está exatamente na relação entre a empresa e o cliente, mas sim entre a empresa e seus parceiros. A marca (o site de vendas on-line) se comprometeu com algo que estava um pouco distante de sua possibilidade de cumprir, visto que a empresa opera a partir de lojas locais independentes.

Vejo assim que a relação da empresa com seu cliente é afetada também pela qualidade de suas outras relações, mas isso, é um tema para um outro artigo...