O que esperar de um ano que carrega esperança

Ainda no ritmo de virada, aproveito este meu primeiro post do ano no blog (e já nosso segundo de 2019) para refletir um pouco sobre minha leitura de onde estamos no Relacionamento com Clientes.

Olhando um pouco pelo ‘retrovisor’, noto que iniciamos o ano com boas perspectivas quando se fala em Relacionamento com Clientes.

Temos já aprovada uma lei de Privacidade de Dados, e quase no ‘apagar das luzes’, a aprovação da MP que cria a Agência Nacional de Proteção de Dados. Este fato, por si só, já é um marco nas relações comerciais. Vale lembrar que permanecemos por mais um ano naquele período entre a entrada em vigor da lei, e seu efeito de sanção, mas destaco que não será possível virar 2019 sem mudanças concretas nas empresas.

Os programas de fidelidade deixaram há muito de ser um good will das cias aéreas, para entraram definitivamente como parte do mercado econômico e financeiro. Apenas como referência, os 6 maiores programas Brasileiros faturaram, apenas no primeiro semestre de 2018, R$ 3,25 bilhões. Um crescimento de 9,8% com relação ao ano anterior. Com números de expressão, este mercado continua na lupa do Banco Central e do legislativo para regulamentar financeiramente pontos e moedas virtuais. Aliás, 2018 foi o primeiro ano em que declaramos, pela primeira vez, no Imposto de Renda as criptomoedas. Estes dois fatos somados (pontos de fidelidade e moedas virtuais) são algo que tendem a mudar a forma como as relações entre empresas e clientes devem evoluir ao longo dos próximos anos.

Embora ainda sem números oficiais, 2018 abriu com a perspectiva de crescimento expressivo do comercio virtual (o que em minha leitura deve ter se concretizado, se não em números absolutos, pelo menos em aumento percentual frente ao comércio tradicional). Fechamos 2017 com 12% de aumento sobre o ano anterior frente 1% no aumento do PIB no mesmo período. Isso indica que o cliente está cada vez mais digital, tanto nos hábitos como no canal de consumo.

O celular já é, indiscutivelmente, a principal ferramenta de acesso ao mundo digital. Um País onde, virtualmente, todo brasileiro tem pelo menos um aparelho. Em um ambiente tão ‘móvel’ e conectado, é inevitável o crescimento e utilização de aplicativos de tudo o que se possa imaginar. Um cenário que já coloca o Brasil como segundo colocado no uso de aplicativos (analisando apenas números de minutos no Android OS). Isso significa que não olhar para aplicativos enquanto se pensa no Relacionamento com Clientes seria o mesmo que desconsiderar a televisão como principal meio de contato com clientes há 20 ou 30 anos.

Ao mesmo tempo em que o ‘mundo vai se digitalizando’ vão também as relações humanas e, consequentemente, os clientes, mudando suas características. Robotizar as relações – como escreveu o Marcio no primeiro post do ano – parece sedutor: reduz custos, agiliza o atendimento mas, se não ficarmos atentos, colocam o cliente bem longe da empresa.

Iniciamos o ano de presidente novo, já com mais de 10 milhões de seguidores no Insta. Independentemente de em quem cada um de nós votou, se concordamos, se gostamos ou não, isso agora faz pouca diferença. A diferença está em sabermos aproveitar a oportunidade para resolver o que precisa ser resolvido e seguirmos em frente.

E a palavra que mais tenho ouvido enquanto caminho por estes dias de começo de ano é: “Esperança”. Então que ela seja a palavra a colorir nossas relações: humanas e comerciais. Que não seja somente uma esperança mágica de que as coisas venham a se resolver por si só, mas que seja a oportunidade de uma energia extra em nossos corações e em nossas empresas para que 2019 seja marcado como um ano que contribuiu para relações melhores entre Empresas e Clientes.

A você querido leitor, querida leitora que nos acompanha aqui no blog, um Excelente ano que se inicia!