Foco no cliente, mas de verdade e não só no discurso

Gosto de frases de impacto que consigam trazer em si algum conceito de maneira resumida, mas não estou falando destas frases motivacionais ou de autoajuda que as pessoas adoram colocar nas redes sociais, mas sim em frases mais reflexivas ou provocativas relacionadas principalmente ao tema que mais domino, marketing e relacionamento com clientes.

Gosto tanto que já tenho mais de uma centena escrita e 49 delas viraram um pocket book que lancei há alguns anos. E quero aproveitar uma delas para este primeiro artigo de 2019.

“Empresa que é focada em produto acaba, mesmo inconscientemente, tratando seu cliente como um problema. Empresa que foca o cliente, transforma seu produto em solução.”

Se fizermos uma pesquisa com CEOs, creio que a maioria esmagadora dirá que sua empresa busca, sim, ter um foco no cliente. A expressão “FOCO NO CLIENTE” é quase um mantra no mercado, repetido por muita gente, colocado em placas e adesivos nas empresas e em centenas de apresentações de Power Point com planos de marketing, de relacionamento e de negócios. O problema é que, na grande maioria dos casos, a coisa para por aí mesmo.

No dia a dia, o foco acaba sendo mesmo o produto ou serviço como o fator principal para o resultado financeiro e o lucro e, assim, o cliente passa de foco para alvo e detentor do dinheiro que a empresa quer trazer para si. Só que cliente nenhum gosta de se sentir um mero alvo, e que deve apenas gastar o seu dinheiro com a empresa sem gerar muitos gastos para ela, em outras palavras, sem questionar ou incomodar muito.

Reflita um pouco sobre a sua empresa e como ela age então nas decisões que impactam o dia a dia dos seus clientes. Por exemplo, o contato com o cliente é estimulado e facilitado ou a empresa prefere criar mecanismos e tecnologias para o cliente ficar distante ou mesmo se “autoatender”, com a desculpa de apenas facilitar as coisas? Sim, às vezes facilitar é necessário, mas parece que a tecnologia, como os bots, por exemplo, virou uma fórmula mágica e uma boa desculpa para redução de custos, servindo para tudo quanto é forma de atendimento.

Mas voltando para a frase, sim uma empresa vende produtos e, portanto, ela tem que olhar com cuidado para isso, mas a empresa não é o seu produto e sim o seu propósito. E é esta consciência clara que dá o sentido desta frase. Uma empresa com um propósito nobre maior do que o lucro olha para o relacionamento com o seu cliente como o principal fator da sua existência e, consequentemente, do seu lucro.

Que 2019 possa ser um ano de reconhecimento de propósitos e que o cliente possa deixar de ser apenas o gerador do faturamento para estar no centro da estratégia de negócios da sua empresa.