O papel do RH no relacionamento com clientes

O que faz uma área ser estratégica dentro de uma empresa? Normalmente temos a tendência de achar que são aquelas áreas ligadas diretamente ao produto ou serviço, seja no desenvolvimento, produção, distribuição ou vendas, certo?  

Mas e a área de RH? Por mais estratégica que possa ou deva ser uma área de RH, na prática é bem possível que em muitas empresas ela acabe sendo mais operacional do que estratégica. Posso estar enganado nesta percepção, mas o fato é que o RH não é considerado uma área de negócios ou geradora de receita nas empresas. 

Claro que o RH nunca será uma área geradora de receitas, mas entendo que ele é tão estratégico quanto uma área de desenvolvimento de produtos ou comercial, por exemplo. 

A compreensão do propósito da empresa 

Conscientemente ou não, toda empresa tem o que chamo de um propósito nobre, que é aquele além do lucro simples. E mesmo aquelas empresas que acham que o lucro é a única coisa que importa, no fundo, as pessoas que trabalham nelas têm um incômodo sobre qual o sentido real delas estarem ali. 

Em mundo ideal, este propósito nobre vira a cultura e é concretizado por palavras, comportamentos e ações que seguem diretrizes claras. Várias empresas que são organizadas desta maneira, normalmente, são aquelas consideradas como mais visionárias e inovadoras, mas não é regra. Algumas das mais conhecidas, sem julgamento de valor até porque não são perfeitas, são a Apple, a Disney e a Amazon. Mas qualquer empresa e de qualquer tamanho pode ter um propósito nobre absorvido por seus colaboradores e sentido por seus clientes. 

Mas para o propósito ser sentido pelos clientes, ele precisa estar refletido em toda estratégia de relacionamento da empresa. Sim, de maneira bem abrangente e não apenas nas ações de CRM, comunicação ou marketing, até porque o relacionamento é algo inerente a uma empresa e não uma escolha que ela faz. Na verdade, a escolha é trabalhar intencionalmente para construir um bom relacionamento com seus públicos, internos e externos, porque senão o que ela construirá será um relacionamento ruim. 

Isso significa que tudo o que a empresa faz, direta ou indiretamente, de alguma maneira é refletido na sua maneira de se relacionar com os seus clientes, desde os processos internos até os seus canais de contato. E tudo isso impacta diretamente nas experiências dos clientes com a marca e, consequentemente, nos resultados de vendas e lucratividade.  

O principal papel estratégico do RH 

E é exatamente para tornar o propósito nobre claro o suficiente para virar a cultura da empresa, que entra o papel mais importante do RH na estratégia de relacionamento com clientes, principalmente porque relacionamento é feito por pessoas e, por mais que a tecnologia esteja cada vez mais presente, acredito que o ser humano não será substituído em 100% dos processos, até porque precisamos de pessoas para controlar as tecnologias.  

Para compreender melhor o papel do RH, sugiro também a leitura de dois ótimos livros: O Jeito Disney de Encantar os Clientes e o livro Satisfação Garantida, que conta a história da Zappos. São dois excelentes cases para se entender melhor como o RH pode e deve cumprir um papel inicial de extrema importância para o propósito, cultura e estratégia de relacionamento de uma empresa. 

E por fim, trago 3 pontos práticos de atenção para ajudar os profissionais de RH neste processo: 

1 – Para disseminar o propósito de maneira a transformá-lo em cultura, primeiramente a área precisa entender e praticar claramente este propósito. Ok, falar é mais fácil do que fazer, portanto a minha sugestão é sair dos modelos tradicionais de aculturamento interno puramente expositivo, seja em palestras, treinamentos ou mesmos em materiais de comunicação. Falamos tanto em inovação hoje em dia em várias áreas de negócios de uma empresa e por que não uma área de inovação no próprio RH para trabalhar este tema? 

2 – A cultura precisa começar a ser propagada já no processo de seleção das empresas. Mais uma oportunidade para o RH inovar na forma de contratação. 

3 - Cultura tem que ser sentida e aceitada para depois ser absorvida e naturalmente praticada e, para isso, tem que ter credibilidade. Em outras palavras, o propósito começa a ser praticado claramente pelas principais lideranças da empresa e elas serão sempre o maior referencial que qualquer colaborador poderá ter para acreditar no propósito (ou não!). 

E lembre-se que colaborador feliz faz também um cliente feliz. E cliente feliz gera lucros!