Os bloqueios para o empreendedor brasileiro no e-commerce

A pandemia foi marcada por um crescimento exponencial do e-commerce. E se antes o setor já demonstrava um grande potencial, hoje, ele é um dos que mais crescem no país. Além disso, de acordo com uma pesquisa da eMarketer, o Brasil é o sétimo país com maior média de vendas online em 2020, com mais de 50%, sendo que a média global de crescimento é de 25%. Mas, apesar de todo esse potencial, o e-commerce ainda é cercado por diversos gargalos. E é preciso entender quais são esses gaps para não ser engolido. 

O principal ponto de uma venda de produto/serviço online é que ela seja simples e rápida, mas muitas vezes não é bem isso que acontece. O levantamento Zero Friction Future, desenvolvido pelo Facebook IQ, mostrou que o custo de oportunidade para o e-commerce brasileiro é de R$ 38 bilhões, em consequência de algumas dificuldades que os consumidores encontram e que os levam a escolher outra loja para adquirir o item ou até abandonar uma compra. Isso quer dizer que o setor “perde”, ou melhor, deixa de ganhar, mais de R$ 30 bilhões por não oferecer uma experiência imbatível para os consumidores. Mas, onde estão os erros?

Bom, vamos começar pelo ponto inicial de qualquer venda, a loja. Eu reforço bastante a importância de conhecer o seu consumidor muito bem para oferecer a ele a melhor solução e no momento mais propício e, sim, isso continua sendo primordial. Mas, de nada adianta analisar todos os dados coletados sobre ele, usar essas informações para oferecer um determinado produto, quase que de forma personalizada, se na hora de finalizar a compra, enviá-la e fazer os pós venda, você vai pegar todas essas informações e jogar no lixo. Até porque, a ideia é justamente oferecer um bom atendimento e, para isso, os dados devem ser levados em consideração durante toda a jornada de compra (antes, durante e depois).

Assim, é imprescindível que a gente aprofunde cada detalhe que soubermos daquele consumidor. Se você sabe que ele prefere conversar pelo WhatsApp, qual é a lógica de ficar enchendo a caixa dele de e-mail? Como falei no começo, a principal premissa de se comprar online, além da comodidade, é a praticidade. Se toda a comunicação for muito complicada, a gente irrita o consumidor e aquilo que era para ser uma experiência incrível vira um pesadelo. 

Por exemplo, uma determinada marca que, para se “modernizar”, cria um app com o objetivo de facilitar a venda para o cliente, mas traz um aplicativo com uma usabilidade ruim, não faz sentido para mim. Aquilo que foi feito para descomplicar, acaba sendo um novo obstáculo. Por isso, é fundamental que as marcas tenham 100% de foco no cliente, entendam a importância de se acumular dados, aprender com eles, e se relacionar com o consumidor em tempo real. 

As organizações também enfrentam diversos obstáculos com o e-commerce. Uma pesquisa da Bis2Bis, em parceria com o E-Commerce Brasil, mostrou que 61% dos entrevistados afirmam que o marketing é o principal desafio na rotina das empresas, 46% responderam que a logística digital é um dos maiores problemas e 40% disseram que tem dificuldade com a gestão de ferramentas.

O fato é que os gargalos do setor são muitos e vão desde a construção amadora da estratégia de negócios e marca, até desafios de financiamento, logística e tecnologia. Mas, o que fica cada vez mais claro é que as empresas  precisam se reinventar para ontem. É preciso estarem sempre atentas, não só na qualidade do produto ou serviço que é oferecido aos seus clientes, mas também na forma como é comunicada. Se eu puder dar uma única dica que resuma tudo é: ouça o seu cliente! Ele está constantemente dizendo as suas preferências, por que não aproveitar essa oportunidade? Vou deixar aqui uma provocação para você e já adianto que vou trazer mais reflexões na próxima coluna, o que o empreendedor moderno precisa ter para aproveitar as oportunidades desse mercado que é um dos mais promissores da América Latina?

Sobre Rapha Avellar

Rapha Avellar é um empreendedor em série e fundador da Adventures, primeira Brandtech da América Latina e uma das mais promissoras startups do país, que está criando o maior ecossistema de marcas nativas digitais das Américas. Antes disso, criou uma das empresas de mídia de crescimento mais rápido no Brasil antes da Adventures e levou a empresa da família de uma receita de R$ 3 milhões para R$ 30 milhões em 5 anos. Líder nato, comanda mais de 300 pessoas na Adventures e tem um histórico impressionante em negócios de crescimento rápido, acumula mais de 500 mil seguidores e milhões em alcance mensal em todas as mídias sociais, sendo um dos líderes mais influentes em marketing e empreendedorismo de sua geração. Além disso, conta com mais de 1 milhão de plays em seus podcasts, The CMO Playbook e Nas Trincheiras.