O assédio do “cara da NET”. Quais serão as providências?

É fato que parte do trabalho da NET é feito de maneira invasiva – a empresa por vezes tem que colocar funcionários dentro da casa das pessoas, e em função disso, deve aprender a respeitar a privacidade que este espaço exige.

E ela possui ações que indicam o respeito pelo espaço privado. Uma delas, tão simplória quanto simbólica, é a de seus colaboradores usarem protetores nos sapatos ao entrarem na casa de um cliente. É simplória porque é de fácil execução e muda muito pouco a relação de invasão de um espaço privado. Mas é simbolicamente relevante, pois é uma expressão do cuidado e respeito que possui pelos seus consumidores. São pequenas ações que constroem valor de marca.

Mas o fato é que há outras invasões que podem ser feitas pelo acesso que eles possuem a certos dados pessoais de clientes. Com a repercussão do caso do assédio via whatsapp da jornalista e cliente Ana Prado, muitas outras mulheres (e homens) acabaram por contar casos diferentes, mas igualmente preocupantes, de situações constrangedoras que sofreram em função da má utilização de seus dados pessoais, por empresas como a NET, a TIM e a VIVO.

Falta de treinamento? Não somente. O treinamento de funcionários vai até certo ponto. Estes casos demonstram um problema maior do que isso. É falta de ética pessoal. Falta de educação. Falta de bom senso. É usar de um poder que tem – o acesso à informação – de maneira irresponsável e ilegal.

As marcas possuem enormes esforços e gastos em comunicação, produto e relacionamento para construir um de seus principais ativos empresariais – a sua marca. E um funcionário pode destruir grande parte deste valor com uma atitude inconsequente como esta. Em posts anteriores, também foram citados situações vividas pela Starbucks e Animale (veja aqui).

Neste caso, a expressão “cara da NET” mostra o quanto a ação destes indivíduos impactam diretamente na percepção da marca NET. Eles se tornam a personificação da marca ao serem o principal e mais próximo ponto de contato entre a empresa e seus consumidores. Independentemente de serem terceirizados ou não, eles são a principal e mais pessoal interação que a marca tem, muito mais impactante e profunda do que as campanhas de televisão, ou a voz da gravação que atende as ligações dos consumidores.

Mas o que fazer? Respostas frias e protocolares não são a solução.

Os andares de advogados que empresas como a NET possuem precisam ser usados na defesa do valor da marca. Afinal, eles costumam ser muito rápidos em acessar clientes e ex-clientes judicialmente pela falta de pagamento, sob o argumento de proteger os ativos empresarias. Neste caso, um colaborador, provavelmente de uma empresa terceirizada, deliberadamente causou um enorme dano ao patrimônio de reputação e marca da empresa. Ele causou potencialmente centenas de milhares ou até milhões de reais em prejuízo à marca NET. E a resposta da empresa deveria ser de igual proporção.

A NET, além de dizer que medidas administrativas serão tomadas, poderia oferecer assistência jurídica caso a cliente escolha levar o caso até as últimas consequências. E diferente da postura tradicional de Assessoria de Imprensa, de tentar reduzir a potencial repercussão negativa, deveria, até onde a lei permite, divulgar as informações das consequências pelas quais o agressor está passando.

Esta atitude mostraria, ao menos, duas coisas: há consequências para um ato que parece estar se tornando comum, pelo número de casos similares que apareceram após a repercussão do caso da Ana Prado; e que a NET respeita os seus consumidores o suficiente para entender a gravidade de uma situação como esta, e irá usar toda a sua estrutura para tranquilizar a consumidora e evitar que novos casos aconteçam.

Afinal, se não foi eficiente em agir preventivamente nestes casos, com treinamentos e conscientizações, ela pode mostrar que este tipo de ação não é aceitável na empresa e que não passarão impunes. Não é apenas uma defesa do valor da sua marca. É uma defesa dos valores da empresa. E isso também é branding.