Para quem não é da área de recursos humanos, conduzir processos de seleção e desligamento, fazer avaliações de desempenho, dar feedback e questionar os subordinados em situações de absenteísmo não são tarefas assim tão simples. Sempre que se viam em situações de conflito ou que exigiam habilidades mais específicas de liderança, médicos, enfermeiros e pessoal de áreas administrativas do Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo, deixavam claras as dificuldades que tinham na gestão de pessoas. Contra isso, o Einstein criou um Centro de Simulação Realística, como resultado de um acordo internacional com o Israel Center for Medical Simulation, um dos mais reconhecidos centros de treinamento em simulação do mundo.

O Centro, que também é usado nos treinamentos técnicos para médicos e enfermeiros, passou a ser palco de aulas de gestão. De forma lúdica, vivenciando com atores situações que aconteciam no dia a dia, os gestores do Einstein puderam refletir sobre suas atitudes e foram capacitados em técnicas de recursos humanos.

O DESAFIO
Miriam Branco, diretora executiva de RH do Albert Einstein, lembra de processos de seleção em que sua área encaminhava candidatos para serem entrevistados pelo gestor, que, em dez minutos, depois de questionamentos mais pessoais que profissionais, dava a conversa por encerrada. A dificuldade se repetia nas avaliações de desempenho. Apesar dos cinco níveis para qualificar a performance do subordinado, a grande maioria dos gestores marcava desempenho acima do esperado para seus funcionários. "Eles faziam isso para evitar o conflito e a necessidade de dar um feedback mais preciso", diz Miriam. Mesmo assim, as pesquisas de clima apontavam a avaliação de desempenho como um dos principais fatores de insatisfação do corpo do hospital. E a situação piorava na hora do desligamento de um profissional. Era comum o gestor demitir um profissional cujo desempenho na avaliação foi considerado acima do esperado. Como justificativa, ele simplesmente dizia que era um caso de reestruturação. Já quando o assunto eram faltas não justificadas, ninguém se sentia à vontade para uma abordagem mais assertiva. "Em resumo, eles procuravam se afastar de situações mais delicadas", conta a diretora.

A SOLUÇÃO
A tecnologia de treinamento em simulação, importada pelo Albert Einstein e utilizada também em treinamentos técnicos do hospital, foi desenvolvida pelo dr. Amitai Ziv, ex-piloto militar que se tornou pediatra e decidiu aplicar à medicina os conceitos de simulação, redução de riscos e segurança, presentes na aviação. Para promover a reflexão e a análise em situações de conflito e capacitar seus líderes nas melhores práticas em gestão de pessoas, o RH do Albert Einstein criou cenários do dia a dia em que um ator faz o papel do funcionário e o gestor recebe um roteiro com as respostas adequadas e preparadas pelo RH para cada situação. Ao longo e ao final de cada encenação, todos os participantes debatiam as situações retratadas. Dessa forma,os líderes vivenciaram, na prática, como analisar criticamente o perfil e a postura de um candidato, como elencar pontos fortes, oportunidades de melhoria e traçar planos de desenvolvimento individual para seus subordinados, como abordar os funcionários em situações de absenteísmo e como usar a ética profissional de forma humanizada nos casos de desligamento. Miriam conta que os próprios critérios da avaliação de desempenho foram reformulados depois do treinamento. "Percebemos que alguns processos do RH reforçavam um comportamento inadequado por parte do gestor, como o fato de um funcionário perder a bolsa de estudo se não tivesse um desempenho acima do esperado." Já nas situações de desligamento, o RH passou a se reunir com o funcionário logo após a conversa dele com o gestor, para atuar como uma figura neutra.

O RESULTADO

De julho a novembro de 2008, passaram pelo treinamento 269 líderes, de um público-alvo total de 361 pessoas. Miriam ressalta que não se pode atribuir ao treinamento, de forma isolada, a mudança dos indicadores. Mas também não se pode tirar seu mérito. Em 2007, por exemplo, 56% dos funcionários do hospital recebiam avaliações de desempenho acima do esperado, índice que caiu para 51% ao final de 2008, enquanto o percentual de avaliações no nível chamado de “atende o esperado” subiu de 40% para 45%.

Os processos de seleção também ganharam em qualidade, que se refletiu no percentual de funcionários efetivados após 90 dias de experiência, de 83%, em 2008, para 91% este ano. Já a rotatividade de pessoas caiu de 1,21% para 1,16% ao mês, com processos de desligamento conduzidos de forma muito mais tranquila e transparente, segundo Miriam. O absenteísmo também mostrou redução. Do total de horas contratadas, que variam de 180 a 220 horas mensais, os profissionais do Albert Einstein se ausentaram 2,66%, em média, até setembro de 2009, ante a média de 2,75% registrada em todo o ano de 2008.

RAIO X HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN

NEGÓCIO: HOSPITAL

NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS NO BRASIL: 7 568

FATURAMENTO EM 2008: 868,6 MILHÕES DE REAIS

SEDE NO BRASIL: SÃO PAULO (SP)

Tudo sobre Hospital Albert Einstein

Cenas da vida real