São Paulo - Viajar pode ser ótimo, mas o momento de planejamento costuma gerar muita dor de cabeça para algumas pessoas. Ainda em casa, escolher as passagens e analisar promoções demanda um tempo precioso. Chegando ao aeroporto, o processo de embarque exige muitas etapas que podem provocar estresse e ansiedade nos passageiros.

São esses os principais pontos em que a GOLlabs, laboratório de inovação da companhia aérea Gol, foca sua atuação desde o início das atividades, em março deste ano. O laboratório busca criar iniciativas e produtos para a empresa de maneira mais ágil e menos burocrática.

Inicialmente, a empresa voltou a atenção para aprimorar os produtos já existentes da Gol. “Trabalhamos com as quatro zonas de inovação: performance, produtividade, incubação e transformação. Focamos muito em performance e produtividade com o objetivo de aumentar receita, reduzir custos e aprimorar a experiência do cliente. Isso fez com que a GOLlabs tivesse capacidade financeira para se sustentar”, explica Paulo Palaia, diretor de TI da Gol e da GOLlabs, em entrevista a EXAME. Agora, o laboratório já conta com produtos próprios, gerados e desenvolvidos em sua sede exclusiva, próxima ao aeroporto de Congonhas, em São Paulo.

Comportamento do usuário no site orienta soluções

Em suas atividades, a equipe da GOLlabs prioriza soluções que melhorem principalmente o marketing da Gol e a experiência dos clientes nos aeroportos. Para isso, observam dados do comportamento dos usuários no site da empresa e no processo de embarque, mapeando problemas e desafios para orientar as iniciativas.

Um comportamento identificado como algo a ser melhorado envolvia a compra de passagens para trajetos com escala. Os analistas perceberam que os clientes costumavam adquirir o pacote que oferece mais conforto nas viagens apenas para o primeiro trecho do voo, deixando o segundo trecho sem o pacote por acharem caro ou por não verem necessidade em comprar o produto.

A GOLlabs propôs, então, o “Combo de Ofertas”, que já foi testado e implementado e está disponível para os clientes. “O Combo de Ofertas permite que o site ofereça a venda dos dois pacotes para os dois trechos com oferta quando identifica que os clientes selecionam voos com escala”, explica Palaia. “Isso aumentou 20 vezes a venda dos pacotes, o que nos deixou surpresos e animados”.

Outro comportamento identificado foi o de clientes que fazem o mesmo trecho com frequência durante o ano, tendo a necessidade de realizar o mesmo processo de comparação dos preços e compra das passagens de maneira recorrente. O Gol Pack, solução apresentada pelo laboratório e que ainda está em fase de testes, possibilita que o cliente compre um pacote de dez bilhetes para o mesmo trecho com desconto, podendo usá-los ao longo do ano quando preferir.

Experiência do aeroporto deverá ser melhorada

Quanto ao aeroporto, outro foco de melhorias nas atividades da GOLlabs, a ideia é desenvolver soluções tecnológicas que diminuam a experiência estressante que alguns clientes têm enquanto se preparam para o embarque ou desembarque do avião. “O aeroporto é um ponto de ansiedade para todos os clientes, sejam passageiros frequentes ou de primeira viagem. Estamos trabalhando no projeto Aeroporto 2020, onde vamos colocar muita tecnologia para diminuir esse ponto de ansiedade em toda a cadeia”, afirma Palaia.

Em fase de validação, está o programa chamado de “Airport Next Generation”, em que colaboradores da Gol estarão equipados com um dispositivo semelhante a um Pin Pad (as famosas máquinas de cartão de crédito) que possui touch screen, impressora e leitor de infravermelho. “Dentro desse dispositivo, o colaborador terá todas as funcionalidades que um balcão de check-in, uma loja ou um totem têm hoje, para que o cliente não tenha que se dirigir a esses lugares para ser atendido. Com isso, não seria mais o cliente indo até o colaborador, mas o contrário”, diz o diretor.

As principais tecnologias usadas pela equipe são a comunicação por proximidade entre os dispositivos, identificação por radiofrequência para leitura de sinais, leitura por câmera de smartphones e a realidade aumentada, o que já dá pistas sobre as próximas novidades da companhia aérea.