Onde mora o perigo

Produtos com defeito

Serviços mal prestados e produtos ou embalagem com defeitos capazes de colocar em risco a saúde do consumidor estão entre os problemas mais sérios de se administrar. Faça testes exaustivos e contínuos em seus produtos e serviços, cheque procedimentos de segurança, mantenha em dia certificações para vendas ou para operações. As embalagens devem ter informações claras e precisas sobre composição e utilização.

Se constatado qualquer problema – seja por meio de auditorias internas ou por denúncias de clientes ou de órgãos de defesa do consumidor -, não hesite em agir. Quanto mais rápida a reação da empresa, menores os riscos de conseqüências graves.

Um recall pode ser obrigatório em determinadas situações. Nesses casos, é essencial ter um plano estruturado que pondere os impactos financeiros (troca das mercadorias, logística, contração de um serviço de call center para atendimento aos clientes). Os danos de imagem e perdas com quebra de contratos e multas também devem ser considerados.

Fornecedores

Cada vez mais, o sistema esta organizado de uma maneira em que as parcerias são estratégicas para o desenvolvimento de um negócio. Hoje em dia, não se fala mais de empresa contra empresa, mas de cadeia contra cadeia. Por isso, certifique-se de que seus fornecedores seguem práticas corretas de gestão e tem responsabilidade social. Um passo em falso do fornecedor pode trazer conseqüências também para sua empresa.

Se o problema que o fornecedor causou comprometeu a qualidade do produto ou serviço a ponto de por em risco a saúde do cliente, eventuais penalidades também podem cair sobre a empresa que o contratou. É possível terceirizar serviços, mas não responsabilidades.

Vulnerabilidade dos sistemas de TI

Falhas técnicas, violações de segurança e vírus são alguns dos riscos capazes de comprometer desde o funcionamento de computadores dos funcionários até os mainframes com dados vitais da companhia – situações que, além de atrapalhar atividades de rotina, podem resultar em roubos de informações estratégicas da empresa ou – muito pior – dos clientes.

Utilização de programas piratas é outro ponto crítico. Além de multas, que podem chegar a até 3 000 vezes o preço do produto (multiplicado pelo número de usuários com acesso ao sistema falso), trata-se de um crime – com punições previstas em lei.

Relacionamento com o cliente

Muitas empresas fazem de tudo para vender um produto ou serviço, mas pecam no atendimento pós-venda. Mantenha pessoas treinadas e em número suficiente para suportar a demanda (para quem vende produtos que dependem de assistência técnica, a atenção tem que ser ainda maior). Lembre-se: quem fica insatisfeito com o atendimento, fica insatisfeito com tudo. E cliente insatisfeito é capaz de fazer um barulho danado, causando danos à imagem da empresa e provando perdas financeiras (já que negócios podem ser cancelados ou deixar de acontecer).

Passivo ambiental

O impacto negativo de atitudes pouco responsáveis em relação ao meio ambiente dificilmente é esquecido e abala a imagem da empresa diante de clientes e investidores.
A preocupação com a adoção de práticas responsáveis passou a ser exigência do mercado. Empresas com passivo ambiental têm problemas para fechar negócios ou conseguir empréstimos.