O que fazer com um funcionário reclamão?

Uma pessoa que reclama o tempo todo pode colocar toda a sua equipe para baixo. O que fazer com ela?

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Da Redação

Publicado em 23 de maio de 2016 às 15h00.

O que fazer com um funcionário reclamão?
Escrito por Sílvio Celestino, especialista em gestão de pessoas

Como administrador, você tem de prestar atenção em tudo que possa aprimorar o trabalho das pessoas. Portanto, se você tem um funcionário que reclama demais, é importante fazer um diagnóstico e observar dois fundamentos antes de agir.

Em primeiro lugar, você deve observar se as reclamações são procedentes. Isto é, se há fatos e evidências de que as reclamações são problemas sérios, que merecem atenção. Ou se o reclamão, na verdade, vive uma expectativa irreal de que tudo e todos na empresa devam ser perfeitos e de que, se tudo funcionasse certo, os problemas não ocorreriam.

Se as reclamações forem procedentes, cabe a você, líder, encontrar e implementar as alternativas para solucioná-las. Engaje seu time nessa solução, principalmente o reclamão. Mas, se as queixas forem improcedentes, cabe um feedback à pessoa, com fatos e evidências da irrelevância daquilo que foi reclamado.

Acima de tudo, dê uma orientação pragmática, para que a pessoa evolua e seja capaz de, como bom profissional, separar o que é relevante daquilo que não tem a menor importância para a empresa alcançar seus objetivos.

Em segundo lugar, você deve observar se o reclamão é de boa índole ou não. Algumas pessoas não reclamam para construir, mas somente para destruir. Se a pessoa for de boa índole, faça como mencionei nos parágrafos anteriores. Entretanto, se você identificar que a pessoa deseja somente que as coisas não deem certo, então você deve considerar retirá-la da equipe.

Em geral, um reclamão de má índole nunca é capaz de resolver problemas que estão sob sua responsabilidade. Ignora coisas que deveria saber como profissional. Faz-se de vítima da empresa, das demais pessoas e das circunstâncias, nunca encontra uma ideia positiva, que mova as ações para frente. E também não evolui após feedbacks.

Um líder deve ser muito bom na seleção de seu time, pois um único reclamão pode colocar todos para baixo. Uma empresa depende de pessoas que sejam boas em resolver problemas, não em reclamar deles. Portanto, um reclamão não deve ter espaço em nenhuma companhia.

Vamos em frente!

Sílvio Celestino é sócio-fundador da Alliance Coaching.

1. Sobrevivendo em mares bravos
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São Paulo - Qualquer que seja o resultado do processo de impeachment pelo qual o Brasil passa, algo é certo: a crise econômica não irá passar da noite para o dia. Ela pode demorar desde meses até anos para ser atenuada e, por isso, tanto quem já é empreendedor quanto quem procura abrir um negócio precisa ficar atento aos efeitos da recessão. Porém, isso não é razão para abandonar o sonho do sucesso com um negócio próprio. Olhando pelo lado bom, crise é a época ideal para rever estratégias e sair ainda mais fortalecido. Foi o que fizeram os empreendedores consultados por EXAME.com nesta matéria: observaram o quadro atual e pensaram em soluções inovadoras para continuarem operando. Ficou curioso? Então, navegue pelos slides acima e confira algumas estratégias que esses donos de negócio adotaram para sobreviver à crise econômica - e os resultados obtidos.

2. Assuma a frente da empresa
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A marca goiana de joias e semijoias Aulore Joias foi criada em 2012, com foco no mercado de luxo. Como sobrevive à crise? Uma das primeiras mudanças que o empreendimento fez diante da crise foi fazer com que os sócios saíssem dos bastidores, explica Alexandre Caramaschi, sócio e diretor de marketing da Aulore. "Participamos com a equipe comercial em todas as feiras e viagens de atendimento, negociando individualmente com praticamente todos os clientes lojistas e revendedores. Em negociações conosco, esses donos se sentiram confortáveis para comprar mais." Além disso, os pró-labores dos sócios foram reduzidos. "Toda sobra foi convertida para baixar preços de venda, diversificar a coleção de joias e aumentar as verbas de marketing", diz Caramaschi. Em cinco meses, a Aulore passou de um faturamento que caía 30% em relação ao mês anterior para um crescimento mês a mês de 2%.

3. Repense os preços que já você pratica
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O Agendor, serviço que ajuda vendedores a organizar e aumentar as vendas diariamente, foi fundado em 2012. Como sobrevive à crise? O Agendor teve de mudar seu modelo de cobrança para continuar crescendo, explica Gustavo Paulillo, fundador do negócio. Antes, o aplicativo oferecido pelo Agendor era cobrado por números aproximados de funcionários na empresa - cinco, 10 e 20 pessoas, por exemplo. Diante da redução no quadro de funcionários, os clientes passaram a reclamar pelo fato de que alguém com seis funcionários pagaria o mesmo de quem tinha 10. O Agendor passou a cobrar exatamente pelo número de membros da equipe. "Essa mudança rápida, que fizemos em cerca de 4 meses, possibilitou recuperarmos a taxa de crescimento que tínhamos no primeiro semestre de 2015", diz Paulillo.

4. Ofereça novos produtos, adaptados à realidade do cliente
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A Freewet é uma rede de franquias criada em 2011. O negócio aposta em serviços de limpeza automotiva à seco.

Como sobrevive à crise? Bruno Martins, CEO da Freewet, conta que a rede apostou na criação do modelo de "franquia social". A ideia é buscar quem está desempregado e recolocá-lo no mercado de trabalho, por meio de um modelo de negócio de baixo custo e com possibilidade de trabalhar de casa. A rede teve um crescimento de 300% em 2015, em comparação anual.

5. Priorize projetos com maior custo-benefício
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A Hello Research, criada em 2010, é uma startup especializada em pesquisas de mercado. Como sobrevive à crise? Até o ano passado, os projetos digitais representavam apenas 30% de todos desenvolvidos pela Hello Research. Porém, a startup passou a incentivar mais este modelo, que apresenta um custo-benefício maior, e reverteu a estatística. Hoje, 60% dos projetos feitos pela startup de pesquisa são digitais. "O volume de vendas aumentou 30% e a Hello conseguiu manter os patamares de faturamento planejados no modelo de negócios", explica Davi Bertoncello, CEO da Hello Research.

6. Monte pacotes para grandes compradores
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A Restaura Jeans, rede que trabalha com o conserto e customização de roupas usadas, foi criada em 1991 pelo empreendedor Flavio Conrad. Como sobrevive à crise? "Foram criados combos para cada região com descontos exclusivos. Por exemplo, levando duas peças para tingir, o cliente ganha 50% de desconto no valor da segunda", explica Conrad. Só com essa estratégia, o negócio aumentou o volume de peças para tingimento em 10%, índice que se repetiu em diversas regiões. Com a criação dos combos, a Restaura Jeans teve um crescimento de 15% no faturamento de toda a rede no primeiro trimestre de 2016, em comparação anual.

7. Ofereça parcelamentos ao consumidor
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A Acquazero é uma rede de franquias de trabalha com a conservação automotiva. O negócio foi criado em 2009. Como sobrevive à crise? Entre os meses de agosto e setembro de 2015, por conta da crise, ficou decidido que a empresa passaria a aceitar pagamentos parcelados dos interessados em adquirir uma franquia. "Anteriormente, o futuro franqueado só poderia efetuar o pagamento à vista. Hoje, o valor pode ser dividido em até três vezes", explica Marcos Mendes, diretor de expansão da Acquazerp. Além disso, a empresa reduziu os valores de algumas modalidades de investimento neste ano. Com as mudanças, houve um aumento de 25% a 30% no faturamento da empresa.

8. Invista em clientes estratégicos e faça vendas casadas
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A Gaveteiro foi fundada em 2012 pelos empreendedores Joshua Kempf e Benedikt Voller. O negócio vende suprimentos industriais exclusivamente pela internet.

Como sobrevive à crise? A Gaveteiro focou seus esforços em clientes seus que não foram tão afetados pela crise, como restaurantes, bares e padarias. "Lançamos uma linha de equipamentos para esse segmento, como geladeiras, fornos, processadores de comida e panelas", contam os empreendedores. O negócio também apostou em vendas de itens complementares usados por esses mesmos consumidores, como produtos de limpeza e descartáveis. Com as medidas adotadas, a empresa conseguiu manter seu crescimento em 2015 e tem a meta de dobrá-lo em 2016.

9. Crie eventos de relacionamento com os consumidores
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O Da Fazenda Açougue Gourmet é uma rede de franquias voltada para a venda de carnes premium, mirando o público das classes A e B. Como sobrevive à crise? Lucas Ribas, sócio-fundador do negócio, conta que a rede investiu em eventos periódicos de relacionamento. O cliente pode visitar as lojas regularmente por meio dessas atividades e isso ajuda a fidelizá-lo.

Essa estratégia foi um dos pontos que fizeram o Da Fazenda Açougue Gourmet aumentar em 56% suas vendas no primeiro trimnestre do ano, em comparação anual.

10. Monte competições para sua equipe de vendas
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A rede de franquias Outer Shoes foi fundada em 2004 e aposta na venda de calçados com design arrojado e funcional. Saiba mais sobre o negócio. Como sobrevive à crise? Além de dar mais feedback para os vendedores, a Outer Shoes resolveu fazer ações divertidas para estimular a equipe. Cada unidade organizou corridas de vendas e gincanas, com metas e premiações atreladas. Segundo Filipe Lamim, diretor de expansão da Outer Shoes, a cada mês o faturamento cresce em média 10% em cada uma das unidades.

11. Treine todos os seus funcionários para serem vendedores
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A Eu Magro é uma franquia de clínicas de emagrecimento. Criada em 2014, a marca oferece tratamentos psicológicos e nutricionais. Como sobrevive à crise? "Nos anos anteriores, eu só encaminhava para os cursos de vendas os colaboradores da área comercial. Pela situação atual do país, criei uma tática e resolvi investir em treinamentos de vendas para todos os colaboradores da empresa", diz Francielli Gonçalves, CEO da franquia. "Também criei um plano de comissão para a equipe inteira. Dessa forma, todos estão empenhados nas vendas." Com esse e outros ajustes, a Eu Magro manteve seu faturamento mensal e continua a pensar em novas estratégias.

12. Transforme esses vendedores em consultores
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O We do Logos, criado em 2010, é um negócio que oferece toda a parte de criação de identidade visual, por meio da competição entre diversos designers em uma única plataforma. Como sobrevive à crise? "Tivemos que mudar a forma de nos comunicar com o cliente e também a forma de vender", explica Pedro Renan, chefe de administração do We Do Logos. "Antes, tínhamos a venda a qualquer custo. Resolvemos mudar isso e oferecer uma consultoria, agregando valor ao nosso serviço. Passamos a educar o cliente com materiais, ferramentas e dicas, por exemplo. Com isso, ele passou a nos ver como uma empresa efetivamente preocupada com o negócio dele, e não apenas como alguém disposto a vender." Com a mudança, o We do Logos cresceu cerca de 80% no seu faturamento em março de 2016, comparando com o começo do ano, além de sair de 12 para 20 funcionários.

13. Coloque seus funcionários para pensar
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A Academia da Estratégia é uma consultoria especializada em soluções presenciais de treinamento e de desenvolvimento de pessoas. O negócio foi fundado em 2008. Como sobrevive à crise? Graziela Monteiro, CEO da Academia da Estratégia, conta que a consultoria criou grupos participativos para desenvolverem produtos moldados ao momento. Por meio desse trabalho, uma solução de treinamento presencial, chamada "Banco de Aprendizagem", foi remodelada e teve uma redução no custo unitário. Essa foi uma das razões para que o faturamento em março de 2016 fosse 19% maior do que o visto no mesmo mês do ano passado. A perspectiva de crescimento anual é de 20% sobre 2015.

14. Corte custos redundantes
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A Itaro, criada em 2013, é uma plataforma para compra de pneus, som, acessórios, peças e serviços automotivos. Como sobrevive à crise? "No caso da Itaro, tivemos que diminuir o desperdício mensal, enxugando alguns gastos para não depender tanto de investimentos", explica Jan Riehle, presidente do empreendimento. Como exemplo, ele cita que a Itaro mudou a localização do escritório, trouxe desenvolvedores de outras regiões, juntou departamentos em um só, diminuiu o número de funcionários em 30% e adotou táticas mais baratas de marketing. "As vendas continuam crescendo, mas os custos fixos tiveram uma redução na ordem de 100 mil reais", diz Riehle.

15. Renegocie com fornecedores e busque melhores contratos
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A Trustvox, criada em 2014, é uma startup especializada em certificar reviews ("resenhas") de produtos em lojas virtuais. Como sobrevive à crise? "Fizemos vários ajustes e renegociamos contratos com fornecedores. Até com serviços SaaS estrangeiros conseguimos bons descontos, explicando a situação do país", conta Rafael Moret, diretor financeiro da Trustvox. "Outra coisa que também se deve fazer é ver se é possível trocar serviços pagos em dólares por similares no Brasil." Com isso, a startup cortou 15% dos custos de operação sem prejudicar nenhuma área.

16. Mude-se para um local mais simples (ou aproveite melhor o espaço)
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O restaurante Lá da Venda foi criado pela chef Heloísa Bacellar em 2009. O local oferece pratos como pão de queijo, polvilho artesanal e cheesecake de goiabada. Como sobrevive à crise? "Tive de enxugar meus custos, já que a margem de restaurantes é bem pequena", conta a chef. Para isso, a empreendedora mudou a cozinha central do bairro de Perdizes, em São Paulo, para a Barra Funda, com menor custo de aluguel. "Decidi ainda fazer da fábrica uma fonte de renda: abri um pequeno café que chamei de Lá da Vendinha, com preços mais em conta, dado o perfil do bairro."

Além de reduzir os custos de locação em 60%, o Lá da Venda aumentou em 20% o volume total de vendas. Com o Lá da Vendinha, a chef zerou o custo de aluguel da fábrica, tornando o negócio ainda mais rentável. "Em épocas de crise, soluções criativas, de baixo investimento, podem ser a melhor estratégia", diz Heloísa.

17. Invista mais em marketing
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A Hope é uma marca de roupa íntima feminina criada em 1966 e, hoje, opera pelo modelo de franquias. Como sobrevive à crise? O diretor de expansão da Hope, Sylvio Korytowski, explica que a marca aumentou seu aporte na área de marketing em 50%. "Apostando no sucesso da novela 'Verdades Secretas' [da Rede Globo], por exemplo, criamos uma estória diferente nas nossas lojas quase mensalmente, com campanhas de premiação instantâneas." Se seguisse a mesma estratégia de 2014, a Hope teria crescido 1,5% em 2015. Com a mudança de posicionamento (o que inclui o marketing citado acima), a marca cresceu 8,5% no ano.

18. Reforce o departamento que cuida da cobrança
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A Cianet é uma empresa fundada em 1994 que desenvolve produtos e tecnologias para o mercado de operadores de telecomunicação. Como sobrevive à crise? Silvia Folster, diretora da Cianet, diz que a empresa contava com apenas dois profissionais no setor de cobranças, além de uma empresa terceirizada. Com a crise, foi preciso reforçar essa área: foi criado um comitê interno com funcionários de todas as áreas da companhia, com o objetivo de acabar com a inadimplência. Os próprios funcionários se inscrevem e recebem treinamento para fazer a cobrança. Há uma remuneração variável, de acordo com o desempenho. Em um mês de comitê, a companhia recuperou 572 mil reais. Além disso, afirma que o treinamento desenvolveu novas competências nos funcionários e uniu aqueles que trabalhavam em áreas diferentes.

19. Recompense quem paga em dia
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A Big Data Corp. foi criada em 2013, com o objetivo de ajudar empresas a utilizar o potencial do big data em seu dia a dia. O negócio realiza trabalhos por meio do acesso a informações, como pesquisas de consumo. Como sobrevive à crise? Thoran Rodrigues, fundador da Big Data Corp., conta que a crise fez com que os ciclos de venda fossem mais longos e também com que os clientes atrasassem os pagamentos por um mês ou mais. Por isso, a empresa resolveu criar um desconto por pagamento em dia, no qual os clientes que pagam a conta dentro do prazo têm uma redução no preço. Essa diminuição de valor segue a proporção da rapidez no pagamento ou no fechamento do acordo. "Conseguimos reduzir a inadimplência dos clientes existentes em 50% e mantivemos o ritmo de crescimento que estávamos observando antes da crise, de cerca de 100% ao ano", conta Rodrigues.

20. Considere expandir para o exterior
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A UPX Technologies é uma empresa fundada em 2002 e especializada em streaming, infraestrutura e segurança na internet. Como sobrevive à crise? O empreendedor Bruno Prado conta que a UPX traçou um plano em janeiro. Ela resolveu reforçar investimentos em uma unidade que possuía em Miami e iniciou um processo de expansão pela América Latina, procurando clientes em "mercados economicamente mais saudáveis". Com a estratégia, as metas do primeiro trimestre de 2016 foram superadas. Para todo o ano, a UPX projeta ao menos 30% de crescimento no Brasil e 60% no exterior.

21. Procure investidores fora do Brasil
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A Passeidireto.com é uma plataforma voltada para estudantes universitários, com uma série de materiais de estudo online. O negócio foi criado em 2014. Como sobrevive à crise? O empreendimento já havia conseguido uma rodada de investimento no começo da operação, e em 2015 procurava mais um aporte. Porém, essa era a época de desvalorização do real. "Decidimos que faria sentido atrair uma empresa do exterior. Montamos um plano de expansão internacional e conseguimos atrair o interesse e investimento da Chegg, empresa de educação do Vale do Silício", explica Rodrigo Salvador, cofundador da plataforma. "Quando começamos a conversa com eles, o dólar estava em torno de três reais. Quando finalizamos a negociação, estava em torno de 4 reais. Consequentemente, os dólares que a Chegg investiu resultaram em um capital expressivo para a empresa." Com a mudança no valor, a Passeidireto.com aumentou e qualificou a equipe e investiu em melhoras no produto. Além disso, o capital também será importante para a expansão internacional do empreendimento, que deve ocorrer a partir de 2017.

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