Como melhorar a experiência de compra do seu cliente
Apenas prometa o que tem condições de cumprir, indica especialista
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Representante do PayPal mostra aplicativo para iPad para cliente em feira na Califórnia (Kim White/Bloomberg)
Publicado em 17 de outubro de 2014 às, 09h12.
Como melhorar a experiência de compra do seu cliente
Respondido por Richard Vinic, especialista em marketing
O que o cliente busca quando procura sua empresa? Independente se você vende produtos ou presta serviços, qualquer que seja o segmento de mercado, o cliente está em busca de uma solução.
Mais do que o produto exposto na prateleira, o cliente sai às compras em busca da solução para um problema (necessidade) e espera encontrar a melhor empresa para ajudá-lo nesta tarefa.
Nas últimas décadas, criou-se uma grande expectativa e uma demanda por encantar o cliente, mas o que seria esse encantamento? Um brinde, uma campanha promocional, pontos no programa de fidelidade, etc? Não! É claro que não vamos desconsiderar a importância de destas ações, mas devemos acreditar que a experiência do cliente passa por entender e resolver seu problema.
Então, como melhorar a experiência do cliente? Praticando as três dicas a seguir a experiência do cliente com sua empresa certamente será diferenciada:
- Promessas: cumpra o que promete para seu cliente. Apenas prometa o que tem condições de cumprir. O cliente está cansado de promessas que não serão atendidas. Prometeu um prazo, ou que retornaria uma ligação, cumpra.
- Disponibilidade: tenha uma pronta resposta. Esteja disponível e se antecipe às necessidades do cliente, sempre que possível.
- Elimine barreiras: muitas das experiências que o cliente vivencia com as empresas são muito desgastantes, trabalhosas. Espere um pouco aqui, preenche um formulário ali, retorne para a fila, ligue para tal número. Cansa só de imaginar. Elimine estas dificuldades, facilite o acesso no momento da compra e principalmente no pós-compra. Tire os obstáculos que muitas vezes separam seu cliente da solução.
Em um mercado onde os produtos são cada vez mais similares e encantar o cliente passou a ser um bordão de todas as empresas, o que fica para o cliente é a experiência após o contato com sua empresa.
Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).
