Comércio eletrônico

Ter uma política clara para trocas e devoluções, de fácil localização no site, que informe os direitos e deveres de cada uma das partes e que siga, no mínimo, as exigências do Código de Defesa do Consumidor, é essencial no comércio eletrônico. Além disso, iniciativas que beneficiem o comprador, como a concessão de prazos para trocas, são bem vindas para conquistar a simpatia e a confiança do cliente, ponto importante quando se disputa mercado com grandes lojas.

Veja quais são as sugestões de especialistas em Direito do Consumidor sobre os itens que não podem faltar para que a política de troca atenda as exigências legais.

Prazos
- Informe quais são os prazos para desistência da compra e para trocas de produtos com e sem defeito. De acordo com a lei, o cliente que realiza compras através de lojas virtuais tem até 7 dias após a entrega para desistir, sem a necessidade de justificativa. Para mercadorias com defeito, o prazo é de 90 dias quando se trata de produtos duráveis (que não se esgotam com a utilização – ex: roupas, eletrodomésticos, calçados) e de 30 dias para os não duráveis (ex: alimentos e bebidas). Em casos de produtos sem defeito, o lojista não tem, por lei, obrigação de troca, mas é frequente, para agradar o cliente, encontrar lojas que concedam 30 dias para a substituição do produto.

Embalagens
- Deixe claro quais devem ser as condições do produto no caso de eventual desistência ou troca. Em geral, a mercadoria precisa ser devolvida em sua embalagem original, acompanhada de todos os acessórios e manuais e de nota fiscal. Muitas sites costumam exigir que o lacre não esteja violado. Porém, para exercer o direito de arrependimento, é comum que o consumidor precise abrir a embalagem para ver ou até experimentar o produto. O lojista pode estabelecer, apenas, que a mercadoria não apresente nenhum indício de uso. No caso de troca por defeito, é possível que o cliente já tenha utilizado por algum tempo a mercadoria – por exemplo, a solado de um tênis descolou depois de um mês de uso – e talvez não tenha mais a embalagem original. Portanto, a empresa não pode fazer essa exigência.

Defeitos
- Alguns produtos com defeito precisam de análise técnica e de um laudo do fornecedor atestando a troca. Deixe claro na política todas essas condições. Por exemplo, o lojista ou fabricante pode exigir que o cliente escreva um breve relato sobre o suposto defeito e o modo como a mercadoria era utilizada. É preciso (ou é uma opção?) também especificar quais são os prazos para a resposta da análise e os itens que reprovam a substituição, como indícios do uso inadequado do produto ou lavagem incorreta.

Logística
- Explique ao consumidor como é o procedimento de troca ou devolução: solicitação, retirada de mercadorias, escolha de novos produtos, etc. Não esqueça que é obrigação do lojista colocar à disposição do cliente um telefone de contato para esses casos. Esclareça se um serviço de coleta irá retirar o produto ou se o cliente precisará se dirigir a uma agência dos correios, e quem arcará com os custos do frete. É recomendável que, ao menos nos casos de desistência e troca por defeito, o lojista assuma essa responsabilidade, já que na justiça, em geral, o entendimento é de que o fornecedor assume esse tipo de risco quando opta por vender pela Internet.

Restituição dos valores
- Indique como será a restituição dos valores pagos. A devolução precisa ser do mesmo modo que o consumidor fez a compra. Se no cartão de crédito, por estorno na fatura. Se boleto bancário, depósito em conta corrente. O valor deve ser atualizado monetariamente.

Fontes: Regina Andrade – técnica de defesa do consumidor do Procon
Paulo Scartezzini – juiz e professor, especialista em Direito do Consumidor