Antonio Guilherme Noronha Luz, o telefonista das empresas

São Paulo - Para muitos empreendedores, o caminho do crescimento é repleto de mudanças de percurso. Exemplo disso é a trajetória do mineiro Antonio Guilherme Noronha Luz, de 52 anos. No início dos anos 80, pouco tempo depois de se formar em engenharia, ele começou a trabalhar com informática.

"Na época, era difícil encontrar bons empregos para engenheiros recém-formados", diz ele. Tempos depois, Luz abriu uma revenda de softwares com o amigo de faculdade Cássio Azevedo, de 52 anos. Nos anos 90, eles viram a oportunidade de prestar serviços terceirizados de call center para grandes clientes. Assim surgiu a AeC, que deve faturar quase 400 milhões de reais em 2012. Neste depoimento a EXAME PME, Luz conta como construiu o negócio.

"Sou de uma família classe média de Belo Horizonte. Meu pai era gerente de banco e minha mãe trabalhava numa farmácia. Eles me incentivaram a estudar engenharia. Acha­vam que assim eu conseguiria um bom emprego e levaria uma vida confortável. Gostei da ideia. Sempre fui bom aluno em matemática e achava que isso me ajudaria na profissão.

Um de meus melhores amigos de infância, o Cássio, também queria ser engenheiro. Aos 18 anos, prestamos vestibular para engenharia mecânica na PUC de Minas. Passamos e nos tornamos colegas de faculdade. 

Nossa turma se formou em 1984. Não era uma época boa para um engenheiro recém-formado. O Brasil vivia em crise e havia poucos empregos. Por uns tempos, Cássio montou um estacionamento. Eu descobri a informática, que começava a ganhar força nas empresas. Comprei algumas apostilas e passei a estudar códigos de programação.

No ano seguinte, apareceu uma oportunidade para trabalhar na área de informática da Usiminas, na época ainda uma empresa estatal. Fiz minha inscrição no concurso público, fui aprovado e me mudei para a cidade de Ipatinga, no interior mineiro, onde ficava a sede da empresa. Os computadores da Usiminas não tinham nada a ver com os de hoje em dia. Eram máquinas enormes, que em alguns casos ocupavam uma sala inteira. 

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Pouco tempo depois, casei com uma colega de faculdade, a Valéria. Ela não quis se mudar para o interior. Pedi demissão da Usiminas e voltei para Be­lo Horizonte, onde fui contratado por uma multinacional. Meu trabalho era informatizar os processos administrativos, como a contabilidade e a gestão de RH. Essa empresa tinha microcomputadores, que começavam a ser usados nas grandes empresas.

Cássio vivia me convidando para ser sócio das empresas da família dele. Eu via grandes oportunidades surgindo com a informatização das empresas. Por isso, propus abrirmos uma revenda de softwares. Cassio pediu para estudar melhor o assunto e fez uma visita à Fenasoft, então a principal feira de tecnologia do Brasil.

Ele voltou maravilhado, contando que mais de 100.000 pessoas haviam visitado a feira. Isso foi em 1992. No mesmo ano montamos a AeC, iniciais de nossos nomes. Nosso principal negócio era vender e instalar programas de computador nas empresas.

O início foi bem modesto. Juntamos cerca de 1.000 dólares de nossas economias, compramos alguns disquetes de softwares e um microcomputador. Nosso primeiro escritório ficava numa sala nos fundos da casa do pai do Cássio. Durante seis meses ainda mantive meu emprego. Saía do trabalho direto para a AeC, onde dava cursos de informática gratuitos para turmas formadas por donos e gerentes de empresas. Eu procurava convencê-los a informatizar seus negócios. Queríamos formar clientes para vender nossos softwares.

Dois anos depois de fundar a AeC, soubemos que a Microsoft promo­veria uma concorrência para selecionar um revendedor em Minas Gerais. Resolvemos participar. A disputa seria com empresas maiores, com filiais pelo estado inteiro. Na AeC, éramos apenas eu, Cássio e um estagiário. Numa das etapas da seleção, receberíamos a visita de funcionários da Microsoft. Bolamos um plano para impressioná-los.

Cássio pediu emprestado telefones e móveis de escritório da empresa da esposa. Eu e a Valéria chamamos amigos e parentes para que fizessem de conta que eram nossos funcionários. Enquan­to recebíamos os visitantes, o pessoal falava ao telefone, fingindo atender clientes. Acho que deu certo, porque a Microsoft acabou nos escolhendo.

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O acordo com a Microsoft foi ótimo para a AeC. Além de vender softwares famosos, como Windows, Word e Excel, podíamos ganhar fornecendo treinamento às empresas que os compravam. Dar cursos era mais rentável do que vender programas de computador, e diversificar os negócios pareceu ser um bom caminho para o crescimento da empresa.

No final dos anos 90, muitos dos clientes da AeC começaram a comprar equipamentos de PABX para montar centrais de atendimento ao consumidor. Havia ali uma oportunidade de negócios — decidimos montar um call center e vender esse tipo de serviço a outras empresas, que assim não precisariam investir em equipamentos próprios e na contratação de funcionários.

O primeiro cliente foi uma rede de pizzarias que estava abrindo franquias na capital mineira. Nosso pessoal recebia as chamadas dos clientes da pizzaria e encaminhava os pedidos à franquia mais próxima do endereço de entrega.  

No ano seguinte, fomos contratados pela TIM, operadora de telefonia celular, para prospectar novos clientes e vender linhas de celular em Minas Gerais. No ano seguinte, passamos a atender às ligações de reclamações e dúvidas dos clientes da TIM. Depois de conquistar o primeiro grande cliente, ficou mais fácil abrir as portas de outras empresas maiores. Em pouco tempo, conquistamos clientes como empresas de TV por assinatura, bancos e operadoras de cartão de crédito. 

Hoje o serviço de call center representa aproximadamente 85% do faturamento. Temos quase 270 clientes. A AeC emprega 22.000 funcionários. Eles recebem, em média, 60 milhões de telefonemas por mês. Conseguir mão de obra é um dos desafios para a expansão. Como existe empre­go de sobra nos grandes centros, há três anos começamos a abrir unidades em cidades do interior.

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Em 2010, inauguramos uma filial em Montes Claros, no norte de Minas Gerais. Atualmente também temos call centers em Governador Valadares, no interior mineiro, e em Campina Grande, na Paraíba. São cidades de tamanho médio, com universidades onde estudam os jovens da região.  

A maioria de nossos funcionários está no primeiro emprego e precisa do salário para pagar os estudos. Eles valorizam o trabalho e atendem bem os clientes. Para estimulá-los, damos bônus de acordo com sua produtividade. Criamos ainda uma cerimônia de integração na qual eu e Cássio contamos a história da empresa e falamos sobre nossos valores. Acho esse tipo de iniciativa importante para a cultura da empresa não se perder à medida que a empresa cresce.

Estamos investindo numa nova área, a de gestão de tecnologia para a saúde. Em 2012 começamos um projeto com a rede pública de saúde de Minas Gerais. Funciona assim: nossos atendentes ligam para as gestantes para marcar exames pré-natais e lembrá-las das datas e dos locais das consultas, diminuindo as filas nos ambulatórios e as faltas às consultas marcadas.  

Até 2014, esperamos dobrar as receitas da empresa. Temos planos de abrir o capital da AeC. Há dois anos contratamos um presidente para comandar a operação. Eu e Cássio fomos para o conselho de administração. Mas ainda dividimos a mesma sala, como no início da AeC."