Os supermercados assumiram de vez um protagonismo na vida de seus consumidores durante a pandemia do novo coronavírus. Durante a fase mais rigorosa de isolamento, passaram a ser quase o único ponto de contato dos brasileiro com o mundo exterior.

Na falta de restaurantes, e com cuidados redobrados de higiene e limpeza, as compras cresceram. Além disso, as redes precisaram às pressas acelerar a digitalização das vendas.

Como manter a qualidade de atendimento com essa enorme gama de desafios? Esse foi um dos principais desafios do setor. Uma pesquisa exclusiva da SoluCX, empresa especializada em NPS, mostra como as redes se saíram. NPS, ou Net Promoter System, é a forma mais avançada de medir a qualidade do relacionamento. É medida com uma pergunta principal, simples e poderosa: "numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou parente?".

Na avaliação de seus consumidores, os supermercados não passaram no teste. A empresa avaliou o desempenho de 39 redes de supermercados que atuam na cidade de São Paulo, entre abril e agosto.

O setor teve nota média de 46,6, abaixo dos 50,3 pontos conseguidos na média por todos os outros setores. A avaliação vai de -100 a 100 -- numa escala que calcula promotores menos detratores. Os pontos mais mal avaliados foram o canal digital e o sistema de entregas. Os melhores, loja e instalações.

"Os supermercadistas não estavam preparados com um bom sistema de entregas e precisaram acelerar essa digitalização. Tiveram que se adaptar às pressas", diz Tiago Serrano, presidente da SoluCX.

"O maior desafios dos supermercados são os processos. O varejo eletrônico é avaliado pela entrega. E o supermercado tem processos muito complexos".

A Solucx mediu popularidade e NPS. Na popularidade, os melhores foram Extra, Carrefour, DIA, Assaí e Pão de Açúcar, nessa ordem. No critério NPS, os melhores foram Sitio Verde Hortifruti, Petit Mambo, Master Supermercados, Atacadão e Carrefour, nessa ordem. Apesar da média de 46,6, a avaliação variou de 13,2 para 61,1 pontos.

Segundo a SoluCX, Carrefour, Atacadão e Assaí estão entre as redes de destaque tanto em popularidade quanto em qualidade de atendimento -- ou seja, uma grande parcela da população já teve experiência com as marcas, e têm avaliações positivas sobre elas.

Confira a pesquisa completa.