Netshoes viu na personalização chance para mudar e-commerce

Rio de Janeiro - O foco no e-commerce, a valorização dos serviços e a personalização compõem a receita de sucesso da Netshoes. Desde 2007, quando decidiu se tornar um dos maiores varejistas online do Brasil, a companhia viu sua equipe passar de 35 colaboradores para mais de 1.600 e, hoje, registra um faturamento anual de R$ 1 bilhão, com operações também no México e na Argentina.

Somente o marketing conta com 100 profissionais, além de agências parceiras, que trabalham constantemente para oferecer o produto ideal, para a pessoa certa no momento certo. No total, são mais de 30 mil itens que pretendem atender aos desejos de qualquer perfil de consumidor.

“Acreditamos que não somos uma loja de um consumidor específico. Todos são consumidores na Netshoes. Temos que trabalhar a personalização de uma forma muito intensa e muito forte, se queremos falar com a mulher classe A e com o homem classe D”, conta Roni Cunha Bueno, diretor de marketing da Netshoes.

Encorajando o consumidor

A história da empresa começa em 2000, com a inauguração da loja física, que vendia calçados femininos. Aos poucos, a marca foi se transformando e se associando ao esporte, comercializando tênis e outros artigos esportivos. Em 2007, a iniciativa de encerrar a operação dos oito pontos de venda físicos marcou a virada estratégica da Netshoes.

A decisão foi baseada no sucesso da operação online, iniciada em 2001 e que crescia em vendas. Um dos desafios foi incentivar os consumidores a adquirirem produtos pela internet, especialmente itens como tênis e camisetas. “Não existia cultura de e-commerce no Brasil. Pagamos um preço até caro para ajudar o mercado a se desenvolver e termos consumidores”, acredita Bueno.

Nos primeiros anos, as ações de marketing foram essenciais para impulsionar o negócio e fazer as vendas pela loja virtual da Netshoes deslancharem. Das ações promocionais que instigavam o consumidor a perder o medo da compra pela vantagem da oferta, aos anúncios em mídia tradicional, como revistas e jornais, tudo foi utilizado para transmitir os benefícios do e-commerce.

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Uma loja para cada cliente

Trabalhando o conceito de mercado de nicho, com 30 mil itens para todos os perfis de consumidor, a Netshoes também precisou investir em uma plataforma que transformasse a loja de acordo com o visitante. Conforme a pessoa vai navegando pelo site, as informações são apreendidas e personalizam o e-commerce, de acordo com sexo, idade, classe social e hábitos de compra.

Os serviços oferecidos também estimulam o consumidor e oferecem segurança na compra. Uma das ferramentas da loja online pergunta qual é o modelo, o tamanho e a marca do tênis usado pelo internauta naquele momento para indicar qual seria o tamanho ideal para o produto que está sendo pesquisado.

As avaliações também auxiliam os consumidores, que podem ler as opiniões de quem já utiliza determinado produto, sejam positivas ou negativas. Há ainda um grupo composto por profissionais como skatistas, halterofilistas e nutricionistas que auxiliam nas compras específicas.

Produtos personalizados

Com a empresa, a personalização também chegou aos próprios produtos, mudando uma característica do mercado de artigos esportivos. “Antes da Netshoes, as camisas de futebol vinham com número. Hoje, o grande mercado compra sem número e sem nome. A Netshoes desenvolveu muito o mercado de personalização de artigos esportivos”, explica Bueno.

Além da personalização, o relacionamento direto entre a marca e os consumidores é levado para outros pontos de contato, como redes sociais, versão mobile da loja virtual e anúncios na web. Sites como Facebook e Twitter são parte importante da estratégia e não ficam de fora.

“Não escolhemos os canais onde queremos nos relacionar com os clientes. Os clientes escolhem e temos que estar prontos para atender. Hoje estamos em todas as redes sociais, nos relacionando e atendendo desde dúvidas sobre uma compra feita até uma futura compra”, ressalta o executivo.