Soltando as amarras do passado

Há algumas semanas sugeri a construção de um database como um dos pilares para um bom relacionamento com clientes.

Até aqui nenhuma novidade, principalmente para quem trabalha com relacionamento direto há algum tempo.

Se, entretanto, o tema para você é novidade, não como conhecimento, mas como prática, então acredito que seja importante pontuar algumas “pedras” que surgirão pelo caminho.

Para empresas que nasceram na Internet como Amazon, Zappos e afins, minhas sugestões talvez não sejam tão relevantes, mas para a grande maioria que aí está acredito que haja alguma contribuição.

Vimos nas últimas semanas um aumento expressivo no número de questões ligadas a violência doméstica. Tenho a referência de que boa parte disso tem ligação com relações doentes prévias a questão do corona vírus.

O isolamento social está permitido olharmos para problemas que foram, durante muito tempo, colocados embaixo do tapete. Desde o nível pessoal-familiar, empresarial até as relações internacionais.

A aparente ‘prisão domiciliar’ que estamos vivendo tem nos dando a liberdade de escolhermos o que, quando, e como consumirmos. Se precisamos de uma boa desculpa para não comprar o celular último modelo ou mesmo uma roupa nova desnecessária, economicamente temos a desculpa perfeita. Isso está deixando as empresas em sinal de alerta.

Voltando para o database, a organização das informações dos clientes só tem uma serventia: a utilização. Neste momento de nossa história está relativamente claro que incentivar o consumo tem seus limites. Quebramos nestes últimos anos praticamente todas as regras de boa conduta nesse quesito.

Juntando as pontas que aparentemente deixei soltas até aqui, a decisão de organizar seus dados passará rapidamente por olhar as feridas no passado com o relacionamento com os clientes. Afinal, se como empresa tratamos mal nossos clientes até agora, esse é o momento ideal para a “desforra”.

Então como enfrentar os maus tratos e desmandos no relacionamento e ainda assim seguir adiante com qualidade?

Em uma relação que está doente, o ‘despertar’ é um momento desafiador. Uma relação, seja ela de qualidade ou ruim, só existe com dois ou mais participantes. Diz o ditado que uma nação tem o governante que merece. Buscando colocar menos intensidade nas palavras, esse cenário corrompido vale em todas as relações. Sob esta ótica não existem vítimas.

E é precisamente neste ponto onde as coisas ficam desafiadoras. Uma alternativa neste momento para resistir a tempos difíceis é buscar uma boa relação com seus clientes. Falar a verdade ainda é o caminho mais indicado.

É importante lembrar que esta decisão é primeiramente algo unilateral (da empresa).

No momento em que o cliente entra ‘nesta roda’ é que as coisas ficam interessantes. E em um momento tão delicado como este, onde o cliente descobriu do dia para a noite que seus produtos e serviços não eram assim tão “indispensáveis” quanto se imaginava.

A primeira reação pode ser simplesmente o cliente ir embora. A segunda pode ser o cliente se revoltar, afinal começa a ficar claro o quanto a empresa pode ter se aproveitado da relação. A terceira é o cliente juntar todos os motivos para transformar o fim da relação em uma boa briga.

Se a sua decisão (como empresa) for sincera, é momento de ‘aguentar o tranco’ fazer as decisões corretas, arrumar a casa e aceitar qualquer alternativa que o cliente colocar na sua frente. Seja lá qual for a reação do cliente, talvez você descubra que realmente o seu cliente não era exatamente o cliente que você deveria estar atendendo. Se, mesmo depois de enfrentar este tsunami de problemas a relação persistir então ela sempre existiu. No fim ela apenas foi malcuidada por muito tempo. Chegou o tempo de criar boas relações!