Relacionamento com Clientes em um mundo conectado

Conforme expandimos as conexões entre cada um de nós, sejam empresas, pessoas, ou um misto dos dois, fica cada vez mais aparente nossa interdependência como sociedade.

Há cerca de dois anos, o Márcio e eu estivemos em um evento de marketing em que uma das participantes me chamou a atenção. Foi a presidente regional de uma das maiores marcas de bebidas do mundo. Naquela oportunidade, ela apresentou um caso da empresa na América Latina em que esta ofereceu, em caráter promocional, um ticket de táxi para clientes da marca no ‘rolê de fim de semana’. Algo como: beba, mas volte vivo para casa.

Depois de apresentar aquele caso, a moça comentou que havia passado para sua equipe em cada país, a diretriz de que ações deste tipo deveriam ser cada vez mais frequentes.

Como ação promocional, achei aquilo um pouco estranho. Na minha visão seria o equivalente a uma marca de cigarros oferecer desconto em aulas de natação para seus clientes.

Não estou criticando ou julgando o que a empresa fez, apenas buscando trazer luz de que, pouco a pouco as marcas vão se dando conta do bem ou do mal que fazem a seus clientes, e como podem equilibrar suas ações.

Ao longo destes últimos anos algo dentro de mim mudou sensivelmente. Honestamente, sempre procurei fazer o melhor possível na prestação de serviços em que estive envolvido. Notei que isso, porém, foi contando pontos para que pudesse ter um maior reconhecimento pelos lugares em que passei. Coloco isso não para scorar pontos a meu favor, mas notei que nos anos recentes este tipo de atitude está deixando de ser um ‘diferencial competitivo’ para, silenciosamente, se tornar a norma no mundo dos negócios.

Enquanto o mundo vai se tornando cada vez mais conectado, uma criança na Europa quando perguntada sobre o que ela deseja para o futuro pode rapidamente trazer como resposta: “Ser médico; ter uma casa grande; tem um carro novo; viajar pelo mundo”. Ao mesmo tempo quando se faz esta pergunta para crianças no outro extremo da linha social, a resposta pode ser algo tão simples como: “Ter uma cama para dormir; ter água para beber; conseguir estudar”. Quando se confrontam estas duas realidades, a resposta das primeiras pode ser remodelado para: “Eu gostaria que o mundo fosse diferente e que essas crianças que estão em um país talvez não muito distante daqui possam ter tudo o que elas gostariam.”

A tendência natural deste aumento nas conexões entre pessoas, é que vamos sentindo as dores e sabores dos outros. Temos a oportunidade de ‘vestir o calçado alheio.’

Da mesma forma, conforme as marcas vão ouvindo cada vez mais seus clientes, é natural que elas escutem, não apenas questões ligadas ao consumo daquele determinado produto ou serviço, mas que elas comecem a compreender o impacto que elas geram na vida das pessoas. E esta compreensão não é gratuita. Ela traz consigo o peso da responsabilidade de se fazer o melhor que podemos a cada novo dia.