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Quando o Consumidor se torna Cidadão

Você se considera um cidadão ou um consumidor regido pela Lei de Gerson? Ou as duas coisas? Pense nisso a partir do artigo de Leonardo Barci.

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Relacionamento antes do Marketing

Publicado em 21 de março de 2016 às, 10h00.

Última atualização em 24 de fevereiro de 2017 às, 07h43.

Difícil ignorar os acontecimentos cívicos das últimas semanas.

Image courtesy of taesmileland at FreeDigitalPhotos.net

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Se olhássemos por um instante para a administração pública como uma empresa, teríamos uma corporação em sérios problemas de gestão.

Quando uma empresa gasta mais do que ganha, quando parte do que é captado como recurso não é investido em inovação, educação de seus funcionários, acesso a alimentação de qualidade, suporte médico e bom ambiente de trabalho, o reflexo é, naturalmente, um produto ou serviço de baixa qualidade ao final.

Quando o consumidor –  que vem descobrindo no Brasil seus direitos e deveres mais conscientemente nos últimos 15 a 20 anos –  volta sua atenção para a administração pública, tem um relativo ‘choque de realidade’.

Há uns poucos anos, tive a oportunidade de trabalhar na construção de um documento que tinha como proposta ser um guia de referência na qualidade das relações empresa-cliente. Uma das minhas sugestões na época foi que todas as proposições ali colocadas também se aplicassem às instituições públicas – afinal, todo cidadão no Brasil ‘paga’ pelos serviços públicos – saiba ele ou não disto. Houve na época um certo desconforto, e minha indicação acabou se tornando uma frase ‘sugestiva’ quase ao final do texto. Uma das decisões para isto era não criar nenhum tipo de pressão, visto que o material seria levado a Brasília para ser apresentado para a Secretaria do Consumidor.

Olhando para trás, vejo que foi um equívoco não incluir mais claramente aquela sugestão.

As manifestações recentes me mostram que se há acomodação com relação à qualidade de entrega de um produto ou serviço, a tendência é que ela seja ruim ou vá piorando ao longo do tempo.

Minha impressão como cidadão é que as pessoas de forma geral estão se tornando mais conscientes sobre seus direitos e sobre as implicações de suas ações e também de suas ‘não’ ações.

A corrupção no Brasil não é um fato novo nem inédito. O que poucos se dão conta é que ela acontece no dia a dia de todos nós. O governo ou o nome que quisermos dar para a gestão pública é apenas reflexo das pessoas que residem em um determinado país. A revolta começa a surgir quando aquilo que é mais aparente começa a se distanciar da realidade individual, ou mesmo quando aquilo que se mostra já não é tão confortável de ser engolido.

Ainda que eu tenha menos de 50 anos, a famosa Lei de Gerson remete à minha infância. Acho que ela foi uma das sementes da corrupção. Não a lei em si, afinal era apenas um comercial, mas o fato de que ‘levar vantagem’ deveria ser encarado como algo natural e aceito. Pensando bem, quando um indivíduo leva vantagem, inevitavelmente alguém sai perdendo.

Embora o texto deste post seja um tanto ácido, chamo a atenção de que a corrupção não é algo ‘lá’ distante, conferido a um grupo de eleitos, mas algo bastante próximo de nós quando, por exemplo, como empresa, sabemos que o produto ou serviço tem um problema e ainda assim levamos adiante, fazendo o cliente pagar por isto e,como clientes, quando não sinalizamos que as coisas estão ruins e deixamos que a empresa descubra por si só.