Falta emoção no relacionamento com clientes

Por Márcio Oliveira

O que é mais importante na hora de montar um planejamento estratégico para relacionamento com clientes? Informação, alguns podem dizer. Assim, será possível tomar decisões de maneira mais segura e racional, certo?

Errado. Bom, mesmo considerando o risco de você parar de ler este artigo agora, eu penso de maneira diferente, mas não porque a razão não deve fazer parte dos processos de planejamento mas sim, porque tenho visto que atualmente a emoção, a sensibilidade e a consciência de que os clientes são seres humanos, está cada vez mais perdendo espaço nas empresas para os dados, algoritmos, modelos estatísticos, automações e por aí vai.

Os dados não são mais o novo petróleo

Hoje em dia, tudo se resume em buscar respostas ou fórmulas mágicas no nos dados para tentar vender mais rápido e, se a empresa não tem a informação, qualquer coisa serve para consegui-la, mesmo considerando a LGPD.

Na minha opinião a busca incessante por respostas nos dados, está fazendo com que as empresas ignorem o que antigamente chamávamos de feeling profissional, ou seja, aquele sentimento de que algo está certo ou errado, independente do que a lógica ou a razão poderiam nos querer fazer crer.

Além disso, o mercado ainda acredita que os dados são o “novo petróleo”, mas isso não é mais verdade porque os dados já estão aí disponíveis de diversas maneiras. Por isso, digo que o “novo petróleo” para as empresas agora é conseguir desenvolver a capacidade de analisar corretamente os dados, entendendo o que pode ser relevante para de verdade para ela.

Os dados podem não dizer tudo

Claro então que não é errado buscar respostas nos dados e nem devemos chegar ao extremo de ignorá-las, mas também não devemos chegar ao extremo de achar que todas as respostas virão por elas. Devemos considerar sempre que o cliente é um ser humano e, como tal, sujeito a mudar de ideia e opinião sobre uma marca por conta de variáveis que talvez nunca possam ser armazenadas num banco de dados.

Por exemplo, a resposta para a pergunta “Por quê uma pessoa compra da minha empresa?” ou “Por que compra do meu concorrente?”, pode ser tão subjetiva quanto a discussão sobre gostar ou não de ketchup na pizza (que aliás, é horrível).

O diferencial competitivo de uma marca está naquilo que é intangível, naquilo que faz o seu cliente gostar de você e por isso ele compra. Simon Sinek disse isso de outra maneira, através do Golden Circle e do conceito do Propósito de uma empresa com sendo esta “coisa” intangível que a conecta com o seu cliente.

E como dica final, não ignore a emoção nas análises de dados e, se tiver coragem, até deixe um pouco os dados de lado para tentar identificar esta “coisa” intangível que a sua empresa pode ter e que vai fazer as pessoas quererem se relacionar com ela e não com o seu concorrente.