Fake News e o relacionamento com clientes

De tempos em tempos vemos alguns termos ou gírias pegarem com força no vocabulário popular. E o termo da moda agora é fake news, popularizado pelo processo eleitoral. E isso aconteceu de tal forma que tudo tem virado fake news e parece até que o termo virou sinônimo de qualquer informação que não tenha um consenso comum, independentemente de ser ou não falsa.

E esta é uma das consequências do “empoderamento” (não gosto desta palavra, mas não achei outra melhor) das pessoas com a popularização da tecnologia e acesso rápido à informação, o que transformou cada um de nós em não mais apenas um consumidor de informações, mas também em uma fonte geradora e divulgadora de informações. Muitas vezes, até mesmo a expressão pública de uma opinião sobre algum assunto corre o risco de ser interpretada de maneira equivocada e ser taxada então de uma fake news, bastando para isso apenas ser amplamente replicada em uma rede social, por exemplo.

Mas apesar do termo ficar popular agora, passar informações falsas (ou contar mentiras) está entre nós desde o Jardim do Éden.

E a mentira está tão impregnada em nós, que muitas vezes parece que temos uma relação esquizofrênica com ela, que nos faz hora aceitá-la, hora ignorá-la e hora detestá-la, dependendo de como ela nos afeta, infelizmente. Na verdade, sem querer fazer um trocadilho, deveríamos detestar a mentira sempre porque nada que for construído com base em uma mentira, por “menor e mais ingênua” que ela possa parecer, será sustentável ou terminará bem (mesmo que demore). No fundo, todos nós sabemos disso, mesmo aqueles de nós que parecem já terem perdido a sensibilidade para este tipo de sentimento.

Mas o ponto para o qual quero chamar a atenção é que a mentira ou omissão da verdade há muito é uma grande ferramenta da comunicação entre empresas e clientes. Muitas propagandas foram grandes fake news, veiculadas incessantemente em horário nobre e ganhando prêmios em Cannes (algumas, inclusive, sem serem veiculadas).

Até alguns termos técnicos bonitos foram criados nas estratégias de comunicação, como o “ressaltar mais os atributos positivos” (e omitir os negativos), que foram  incorporados por agências e empresas de tal maneira que a mentira era feita até sem que se houvesse tanta consciência disso. Afinal, era ingenuidade e a falta de visão de negócios falar dos pontos negativos do produto, certo? Parece até que o estranho nunca era fazer produtos ruins.

Sim, durante muito tempo tivemos um grande abuso desta “estratégia”, tanto que a propaganda enganosa (a antiga fake news) virou o artigo 67 no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mas, felizmente, parece que conseguimos enxergar no mercado um grande movimento de mudança nisso, com empresas e agências de propaganda sendo, explicitamente, mais transparentes ao sempre contar a verdade ao consumidor.

Talvez elas também nem tenham muitas alternativas, já que hoje os próprios consumidores “empoderados”, mais críticos e exigentes, tornaram-se os construtores e divulgadores das suas próprias versões de histórias e cases de relacionamento com as empresas das quais são clientes e não mais elas apenas. E se você é um empresário, um executivo, um profissional de marketing ou comunicação, muita atenção porque esta informação não é uma fake news!