• AALR3 R$ 20,21 -0.44
  • AAPL34 R$ 66,24 -1.59
  • ABCB4 R$ 16,76 -3.34
  • ABEV3 R$ 14,03 -0.78
  • AERI3 R$ 3,69 -0.27
  • AESB3 R$ 10,77 0.65
  • AGRO3 R$ 30,89 0.16
  • ALPA4 R$ 20,44 -1.45
  • ALSO3 R$ 19,07 -0.16
  • ALUP11 R$ 26,73 0.49
  • AMAR3 R$ 2,41 -1.23
  • AMBP3 R$ 30,02 -1.70
  • AMER3 R$ 23,51 1.82
  • AMZO34 R$ 66,46 -0.69
  • ANIM3 R$ 5,46 -0.91
  • ARZZ3 R$ 80,35 -1.05
  • ASAI3 R$ 15,94 3.17
  • AZUL4 R$ 21,10 -0.66
  • B3SA3 R$ 12,06 2.12
  • BBAS3 R$ 36,74 2.91
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  • AERI3 R$ 3,69 -0.27
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  • AGRO3 R$ 30,89 0.16
  • ALPA4 R$ 20,44 -1.45
  • ALSO3 R$ 19,07 -0.16
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  • ASAI3 R$ 15,94 3.17
  • AZUL4 R$ 21,10 -0.66
  • B3SA3 R$ 12,06 2.12
  • BBAS3 R$ 36,74 2.91
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A experiência do cliente acontece nos detalhes

A real experiência do cliente é orgânica e diária em uma empresa ou ela está presente exclusivamente em uma ação ou evento?
 (Thinkstock/tadamichi)
(Thinkstock/tadamichi)
Por Relacionamento antes do MarketingPublicado em 04/11/2019 11:12 | Última atualização em 04/11/2019 11:12Tempo de Leitura: 3 min de leitura

Fico satisfeito em ver que cada vez mais empresas estão colocando no seu vocabulário o termo Experiência do Cliente, mas vejo que entre a adoção do termo e a prática constante existe um grande gap.

Entendo que isso acontece porque muitas empresas ainda têm dificuldades em compreender o que significa de fato proporcional uma boa experiência para os seus clientes. O problema se complica mais em grandes empresas, onde pessoas ou áreas diferentes que tem contato com o cliente, possuem também entendimentos diferentes sobre o que é proporcionar uma boa experiência. E vivemos isso todo dia nas nossas relações de consumo. Garanto que se você gastar apenas 1 minuto pensando, deve se lembrar rapidamente de experiências ruins que teve com alguma empresa.

Recentemente tive a oportunidade de dar um pequeno depoimento a uma empresa sobre o que eu como cliente, esperava no relacionamento com ela e busquei explicar que a boa experiência aconteceria nos detalhes do dia a dia e naquilo com que muito provavelmente ninguém ou quase ninguém na empresa estaria se preocupando muito.

Mas o que significa isso então? Simples. É muito mais fácil as empresas planejarem e executarem grandes ações de experiência do que olharem com sinceridade nos detalhes do dia a dia da relação com o cliente. Por exemplo, pedir para a área de marketing criar uma ação de “experiência”, do que avaliar se o seu cliente realmente tem uma boa experiência de consumo ou de atendimento. E sendo sincero, realizar uma ação dá muito mais visibilidade pessoal para o profissional que a executa e de marca para a empresa, do que garantir que o cliente seja bem atendido no SAC.

Mas fazer uma grande ação de experiência é errado? Claro que não. Ela tem os seus benefícios muito claros, principalmente se bem planejada e executada. Um grande evento gera aproximação emocional com uma marca, gera lembranças positivas e, sim, pode inclusive gerar um aumento momentâneo nas vendas. O erro é tratar experiência do cliente apenas como um grande evento ou ação.

Se você concorda que a Experiência do Cliente acontece nos pequenos detalhes do dia a dia, como por exemplo:

  • Na navegação no seu site;
  • Em uma compra no e-commerce;
  • No e-mail ou sms recebido;
  • No uso do aplicativo da empresa;
  • No atendimento no balcão da loja;
  • Na ura ou com o atendente do SAC;
  • No uso ou consumo do produto de uma empresa, ou seja, naquela hora em que estão ali o seu cliente e o seu produto/serviço e nada mais;
  • Etc, etc e etc

E a sua empresa adotou este termo no seu vocabulário, então tenha clareza de onde estão os gaps e trabalhe diariamente também para diminuí-los ao máximo. E pode ter certeza que agindo assim, sua empresa colherá benefícios ainda maiores do que os que citei acima, com uma ação pontual. O primeiro é a consciência limpa de que está agindo com integridade e transparência com seus clientes, e o segundo é que assim, será muito mais fácil conseguir a fidelidade deles.

E o aumento de vendas? Será uma feliz consequência.