Educar cliente é chave para e-commerce acabar com intermediários

Você já deve ter ouvido várias vezes que a educação é transformadora para o aluno. Educar, porém, é uma ferramenta muito boa para garantir o sucesso do seu negócio. Um cliente que sabe o que está fazendo é um cliente mais livre, que tem menores chances de ser ludibriado pelos intermediários e fazer bons negócios.

Um exemplo claro é o setor de seguros, que só agora está ganhando força no online. Trata-se de um segmento muito, muito complicado, muito por conta do esforço dos incumbentes de manter essa área um mistério para os próprios clientes. E consumidor que não sabe o que está fazendo comete erro. Compra seguros que não precisa e paga mais do que devia.

É sabido que o brasileiro tem uma educação financeira muito ruim, e que por conta disso acredita em mitos e lendas a respeito do próprio dinheiro. Nos últimos anos dois movimentos interessantes surgiram e vão fazendo os e-commerces de seguros crescerem: a) Vemos diversas iniciativas de educação financeira surgindo, muitas delas por empresas que querem e estão revolucionando o meio, como a XP Investimentos e Banco Inter b) Empresas do segmento de seguros, muitas delas nativas digitais, se esforçando para simplificar o produto e o entendimento dos clientes.

Esses dois movimentos, em conjunto, fazem com que esse seja o caldeirão perfeito para muita mudança. Empresas novas vão derrubando gigantes, trazendo o segmento para o digital, e aumentando a satisfação dos usuários em relação ao produto. E tudo isso é mais liberdade, mais economia para o consumidor.

Mais satisfação, objetivos alinhados

O que os empreendedores do segmento de seguros não podem esquecer é que esse é um segmento omnichannel por natureza. Se um dia o usuário precisar acionar o seguro, lá você deverá estar para prestar toda a ajuda possível. Então é natural que parte desse esforço de educar o cliente seja para alinhar expectativas e fazê-lo compreender quando acionar e para o que acionar o seguro.

O caminho mais fácil para isso é que um vendedor, de carne e osso, entre em contato com o cliente para finalizar a contratação. Esqueça robôs e outras formas de automatizar seu negócio, o ideal é você ter pessoas que possam concluir o processo e também auxiliar na hora do acionamento do seguro. É extremamente importante garantir a satisfação do usuário em todas as etapas, garantindo um NPS (Net Promoter Score) alto e muito boca-a-boca.

Adeus, Intermediário

O que vemos aqui, porém, é o fim de uma coisa muito comum no mercado de seguros (e em tantos outros, de tantas formas diferentes): corretor. Muitos intermediários em diversos segmentos estão com os dias contados, por conta do fortíssimo avanço da tecnologia e a digitalização de todos os negócios, em todos os ambientes.

O problema é que isso é lei. As corretoras de seguros ao redor do mundo utilizam a mesma estrutura comercial que o Brasil, mas aqui contratação via corretor é obrigatória. Se o intermediário é necessário, o que podemos fazer?

A resposta é simples: trabalhar na transformação desse intermediário em alguém que continuará a ser parte do processo completo.

Ou seja, o corretor passa a ser o atendente que fecha a contratação de um seguro que foi cotado online – afinal, somos todos vendedores -, que garante que o usuário esteja tendo suas necessidades satisfeitas e que trabalha garantir alinhamento. Pode ser também a pessoa a buscar na hora do acionamento do próprio seguro.

A tecnologia vem para simplificar os processos e aumentar a produtividade e efetividade da ação humana, muitas vezes por ressignificar partes do todo – como transformar corretores em agentes de satisfação do cliente. Ter um e-commerce de seguros é, em grande parte, se aproveitar desse movimento.

São vários segmentos que ainda vão ser digitalizados, embora a pandemia tenha acelerado esse processo, e empreendedores farão fortunas com isso. Você está preparado para essa missão?