O que realmente deveria significar o termo Relacionamento com Clientes?

Tirei esta última semana de “férias” (mais ou menos, pois ainda não dá para desligar completamente) a fim de relaxar um pouco com a minha família e assim, consegui prestar atenção em algumas coisas de maneira diferente e algumas me chamaram a atenção. Uma em particular foi este famigerado “10 years challenge”.

Por escolha optei, dois anos atrás, por levar uma vida mais “low profile” nas Redes Sociais e por isso não tenho mais acessado com tanta frequência e quase nunca posto ou comento nada. Mas, como estava de férias, acabei entrando no Facebook e no Instagram com um pouco mais de frequência e me deparei com este “desafio” ou sei lá como devo chamar.

Não pensei em postar nenhuma foto, mas até achei interessante ver as fotos de alguns amigos (e talvez os softwares de reconhecimento facial também, afinal, quem pode garantir com certeza que não?). Enfim, isso tudo me fez pensar na minha vida profissional há 10 anos porque foi exatamente em 2009 que me fiz a pergunta que está no título deste artigo e que motivou uma mudança drástica na minha carreira.

Na época, já trabalhava há um bom tempo com o que o mercado reconhece como Marketing de Relacionamento, mas estava muito incomodado. Eu questionava muito os modelos de trabalhos e resultados. Relacionamento não podia ser apenas uma tática de marketing e quase sempre com a mesma roupagem. Para mim, tinha que ser mais do que isso. E descobri que era. E quando a ficha caiu, me pareceu tão óbvio. O problema é que muitas vezes não damos tanta atenção ou importância àquilo que nos parece óbvio e simplesmente deixamos passar.

E o óbvio é que Relacionamento com Clientes começa no princípio, ou seja, quando uma empresa passa a existir. Em outras palavras, todas as empresas precisam de clientes para continuar existindo, certo? Portanto, ela precisa se relacionar para isso, simples assim. E este Relacionamento está em TUDO o que a empresa faz direta e indiretamente para os seus clientes.

O problema começa quando então colocamos o Relacionamento como uma especialidade de Marketing apenas e, assim, naturalmente, o Relacionamento virará uma campanha (que é o que Marketing sabe fazer) ou, como o mercado conhece, um Programa de Relacionamento que em 90% dos casos servirá apenas para tentar fazer o cliente comprar mais em troca de algum tipo de vantagem que normalmente será bem pequena e quanto menor, melhor para a empresa, pois significará menos custo. Mas pode ser pior, porque tem empresa que acha que Relacionamento está restrito apenas ao SAC.

Como eu disse, Relacionamento está em TUDO o que a empresa faz direta ou indiretamente com os seus clientes, portanto, se relacionar com clientes não é uma escolha, uma estratégia ou tática de marketing apenas. A única escolha que ela tem é apenas aceitar isso e, assim, trabalhar para construir um BOM Relacionamento com Clientes. E o marketing? Ele pode ser um excelente guardião interno e externo desta escolha.

Quem sabe 2019 seja o seu ano de entender e dar atenção ao que é óbvio no Relacionamento com seus Clientes.