Diretrizes ou Diretivas de Relacionamento

Quanto mais minha experiência nesta ‘ciência’ chamada Relacionamento com Clientes evolui, percebo o quanto ainda não sei.

Ao mesmo tempo, nosso trabalho de Diretrizes de Relacionamento vem se expandindo no mercado e, com isso, temos chegado cada vez mais perto de onde as reais decisões empresariais são tomadas.

Talvez como Dom Quixote em busca dos dragões ocultos nos moinhos de vento, buscamos durante muito tempo o local onde as decisões equivocadas são tomadas dentro das empresas. Vou percebendo que o bem e o mal residem em um local bastante improvável, dentro do coração e da mente de cada um de nós.

Esperava um dia ouvir de um empresário que “nosso desejo é prejudicar a vida dos nossos clientes”, entretanto, esse dia nunca chegou. Ouvi, ao invés, que a prioridade número um de nossa companhia é ganhar dinheiro. Parece algo legítimo e talvez até o seja. Esta decisão isolada, porém, leva a um natural equívoco de perspectiva. Quando o retorno pessoal (no caso da empresa) vem em primeiro lugar, o resultado é a consequente exclusão de tudo que está ao redor. Sem perceber a empresa gera todo tipo de prejuízo ao entorno.

A boa e velha prática de colocar o cliente no centro é tãaaaaao difícil, pois ela exige abertura da empresa para enxergar todos os pontos escuros que ela própria gera – provavelmente sem saber.

Criamos um modelo social-empresarial equivocado que se justifica em si mesmo, colocando aquilo que deveria ser o bom caminho como um “caminho ruim para os negócios”. Olhamos para o oposto que, no caso do modelo capitalista-empresarial, são as ONGs, quando deveríamos estar olhando, na verdade, para o caminho do meio. Algo que seja sustentável e gere o lucro como uma natural consequência e não como o fim em si mesmo.

Compartilho hoje este caminho mais humano pois tenho percebido uma sensível (embora ainda pequena) mudança no meio empresarial. Empresas de relativo sucesso e sem grandes ‘passivos’ sociais, começam a se questionar sobre suas práticas de Relacionamento com Clientes, mas mantém ainda como um colchão de segurança o discurso de que o lucro não pode ser abalado.

Começo a perceber que este pequeno movimento/consciência está nascendo de empresas com pouco tempo de mercado ou mesmo do chamado Middle Market onde a concorrência não é tão feroz. Nas grandes empresas o modelo de aprendizado através de erros crassos ainda deve prevalecer por algum tempo.

O caminho para quem busca alguma forma de mudança ou mesmo evoluir de forma positiva o Relacionamento com seus Clientes é sair de um modelo de Diretivas, isto é, definir a direção e sustentá-la a qualquer preço para um modelo de Diretrizes que podem e devem ser questionadas conforme se caminha e se estreita o relacionamento com seu público.

É, por fim, mudar o modelo de falar para pelo menos (de início) silenciar um pouco e ouvir o que está acontecendo ao seu redor.