Customer Experience – entendemos realmente o que é isso?

Hoje em dia, falamos muito de Customer Experience (CX), parece bonito, inclusive, usar os termos em inglês. Mas, na verdade, por enquanto vejo que ainda estamos muito longe do ideal.

Mas vamos lá. Por mais que as empresas tenham começado a olhar para este assunto há alguns poucos anos motivadas, principalmente, por conta da evolução tecnológica das interações com clientes através de sites e aplicativos, não podemos nos esquecer que este conceito já existe desde que as relações comerciais entre pessoas (basicamente um fornecendo e outro usufruindo) passou a ser praticada, há alguns milhares de anos pelo menos. Portanto, me soa estranho o assunto virar moda agora no entanto, me soa mais estranho ainda, muitas empresas simplesmente ignorarem ou não entenderem a dimensão do que isso significa.

E uma pesquisa recente da NTT sobre experiência do cliente, mostrou alguns dados interessantes que, de certa forma, mostram o que penso. Apenas 7% das empresas entrevistadas de fato entendem oferecer uma experiência adequada aos seus clientes, apesar de quase 60% entenderem a importância do CX como algo primário e básico para o negócio. E o resultado prático disso acontece em nosso dia-a-dia em coisas bem corriqueiras como a relatada pelo Leonardo Barci no seu último artigo neste blog.

O fato é que uma boa experiência do cliente começa com a necessidade de clareza em 2 pontos essenciais:

1 - Compreensão do que o cliente realmente espera, lembrando que clientes são pessoas (básico, mas não para algumas empresas) e que pessoas podem pensar, agir e ter expectativas diferentes, e isso dificulta bastante a coisa, pois abre a necessidade das empresas conseguirem coletar, armazenar e, principalmente, organizar e analisar uma série de dados diferentes sobre os seus clientes nos diversos canais,  mas o que vejo diariamente é que muitas empresas ainda patinam muito neste ponto - tanto nos caminhos técnicos como nos estratégicos.

2 – Compreensão também sobre o que de fato a empresa quer oferecer, e isso está ligado diretamente ao propósito da empresa. Aquilo que vai fazer o cliente gostar mais dela do que do seu concorrente. Ou seja, o real diferencial que a empresa tem e que é reconhecido pelo cliente. Chamo isso de índice de likeability ou a capacidade que a empresa tem de ser “gostável”, de ser simpática e até empática também.

Este segundo ponto é a parte mais “gasosa” do CX e, por isso, muitas empresas acabam deixando de lado, mas aquelas que conseguem compreendê-lo e de alguma forma (mesmo que por vezes errando) conseguem ter a clareza de trazer o propósito para cada pequena ação que envolve a relação com o cliente, com certeza conseguirão os melhores resultados não apenas no curto prazo, mas no longo também porque serão resultados mais sustentáveis.