Conveniência digital ou experiência presencial: o que os consumidores realmente querem?

No mundo do varejo, a única constante é a mudança. Me chamo Stéfano Willig, e representando a minha empresa (AWISE, um ERP para Varejo), juntamente com o time do Bora Varejo, pude testemunhar na NRF 2024 que o setor está em uma encruzilhada. 

Por um lado, a conveniência digital tem redefinido o que esperamos das compras, oferecendo uma vastidão de produtos a um clique de distância. Por outro, a experiência presencial se mantém insubstituível, com seu poder de criar conexões e memoráveis experiências sensoriais. 

Neste artigo, vamos falar sobre a Sessão da NRF 2024 “Everything in retail has changed - have stores kept up?” de Lee Peterson da WD Partners. Exploraremos não apenas como o varejo tem evoluído, mas o que essa evolução significa para os consumidores e lojistas. Estamos caminhando para um futuro onde o digital e o físico se entrelaçam de maneiras inesperadas, redefinindo o que significa fazer compras.

Se você quiser ver algum vídeo sobre o assunto, no meu Instagram cobri a feira e fiz um Reels sobre esta sessão!

A Evolução da Conveniência Digital

Nos últimos anos, o varejo digital passou por uma verdadeira revolução, ajustando-se rapidamente às altas expectativas dos consumidores. Com a tecnologia avançando a passos largos, as lojas online não são apenas sobre comprar; elas estão criando experiências de compra que são tão ricas e personalizadas quanto às físicas. De recomendações personalizadas a entregas ultra-rápidas, o digital tem se destacado em oferecer conveniência no ritmo da vida moderna. Para os lojistas, entender essa evolução não é apenas vital — é uma questão de sobrevivência e relevância no mercado competitivo de hoje.

O Valor da Experiência Presencial

Enquanto o varejo digital oferece conveniência inigualável, as lojas físicas têm seu próprio trunfo: a experiência sensorial. Há algo singularmente atraente em entrar numa loja, ser envolvido por sua atmosfera, tocar e sentir os produtos, e ter interações humanas significativas. Esses elementos criam uma experiência rica e memorável, algo que o digital, por mais avançado que seja, ainda não consegue replicar completamente. Para nós, lojistas, valorizar e enriquecer esses aspectos únicos das compras presenciais pode ser a chave para criar um diferencial competitivo duradouro.

Percepções e Preferências do Consumidor

Na NRF 2024, Lee Peterson apresentou uma pesquisa reveladora sobre o abismo entre o que os consumidores dizem querer das lojas físicas e suas ações reais. Descobrimos que, embora muitos anseiem por experiências únicas e envolventes ao visitar lojas, suas decisões de compra são frequentemente guiadas pela conveniência, similar à das compras online. Esse contraste entre o desejo de experiências memoráveis e a escolha final pela praticidade destaca um desafio crucial para o varejo: como equilibrar esses dois aspectos para atender às verdadeiras necessidades e desejos dos consumidores.

Segundo a pesquisa de Lee, os motivadores atuais para ir à loja incluem a necessidade de adquirir itens rapidamente (compras de última hora), a conveniência de localização, promoções específicas da loja, e a possibilidade de ver, tocar e experimentar os produtos antes da compra, a devolução de produtos comprados e a facilidade para troca de itens. Já os motivos que os consumidores gostariam que os levassem às lojas envolvem experiências únicas e envolventes, atendimento personalizado, ambientes que incentivem a descoberta de novos produtos e a participação em eventos ou atividades exclusivas da loja, criando um ambiente de socialização com amigos e diversão que criam uma conexão mais profunda com a marca.

Casos de Sucesso no Varejo

Um exemplo notável de equilíbrio entre conveniência digital e experiência presencial é a loja Yeti em Austin, Texas. A Yeti transformou sua loja física em um destino que vai além das compras tradicionais. Com um bar, área de assentos ao ar livre, e uma série de atividades e exposições que celebram a aventura ao ar livre, a loja cria uma experiência imersiva. Algo muito legal é que as fotos das pessoas na esquerda contam histórias de pessoas reais que superaram algum desafio gigantesco com ajuda do produto exposto logo abaixo, por exemplo, cruzar um deserto com o cooler para manter alimentos e bebidas frescos.

Além disso, a Yeti integra elementos digitais como a possibilidade de explorar produtos interativamente, facilitando uma experiência de compra personalizada e eficiente. Este modelo mostra como a integração do digital no espaço físico pode enriquecer a experiência do consumidor, incentivando não só a compra mas também a conexão com a marca.

Desafios e Oportunidades

As lojas físicas enfrentam o desafio de competir com a conveniência e variedade oferecida pelo varejo digital. Para se reinventar, é essencial que elas criem experiências únicas e envolventes que não podem ser replicadas online. Isso inclui o uso de tecnologia para personalizar o atendimento, oferecer produtos exclusivos e realizar eventos na loja que construam comunidade. Há uma grande oportunidade na utilização de dados para entender melhor os desejos dos consumidores e adaptar as lojas físicas para atender a essas expectativas, transformando desafios em diferenciais competitivos.

Conclusão

O futuro do varejo promete ser uma fusão entre a conveniência digital e as experiências presenciais ricas e envolventes. A chave para o sucesso estará na habilidade dos varejistas de se adaptarem às expectativas em constante evolução dos consumidores, oferecendo não apenas produtos, mas experiências memoráveis que fortaleçam a conexão com a marca. As tendências atuais apontam para um varejo mais integrado e personalizado, onde a tecnologia e o toque humano coexistem para criar um novo paradigma de compras.

E na sua loja, o que você já está pensando em fazer para acompanhar esta tendência?