Do SMS ao WhatsApp: sueca Sinch quer ser a nº 1 em comunicação entre empresas e clientes

Uma empresa sueca avaliada em R$ 18 bilhões quer ser a número um em integração de comunicação para empresas no Brasil: é a Sinch, fundada em 2008 e que pertence ao setor de Communications Platforms as a Service (CPaaS). Do técnico para o prático: trata-se de um segmento que ‘faz a ponte’ entre a comunicação de empresas e seus clientes no ambiente digital – receber um SMS com uma sugestão de investimento do banco em que você tem conta ou um código de autenticação, por exemplo. Além disso, as companhias desse setor também permitem que empresas gerenciem, a partir de um único local, toda a comunicação com clientes em diferentes canais on-line, como visualizar o que vem do WhatsApp, do Instagram e do Facebook de uma vez. Tudo isso sem a necessidade de criar capacidade adicional de tecnologia, já que os dados ficam armazenados na nuvem, e sem precisar contratar mais mão de obra de tecnologia, já que a ‘mágica’ acontece com aplicações relativamente simples. Esse conjunto de serviços faz com que as empresas de CPaaS tenham a projeção de estarem presentes em 95% das empresas até 2025, segundo estimativas do Gartner. A Sinch está de olho em explorar esse crescimento e quer fortalecer a posição que tem no Brasil para ser a número um nesses serviços também por aqui. 

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Hoje, a região é a quarta maior em receita para a companhia, com faturamento de US$ 83,1 milhões do total global de US$ 1,7 bilhão. Apesar de ainda não estar no “top 3”, ao crescimento local foi considerável entre 2020 e 2021: há dois anos, a receita da Sinch no país era de US$ 25,7 milhões. Além do crescimento orgânico, a companhia contou com aquisições como a da Wavy, empresa do grupo Movile (também dono do iFood), que trouxe capacidade adicional em desenvolvimento de inteligência artificial, e a da TWW, com capacidade extra de envio de SMS no país. “A Covid foi, sem dúvidas, uma catástrofe em saúde, mas nós conseguimos encontrar certo aspecto positivo em meio à digitalização das empresas por causa dos lockdowns. Empresas estavam procurando por companhias que as ajudassem a chegar aos consumidores de maneira digital e nós estávamos prontos para isso. Foi um crescimento bastante importante para nós”, diz Anders Olin, presidente e COO da Sinch, ao EXAME IN. 

E afinal, como a Sinch ganha dinheiro? Apesar do avanço do WhatsApp e de outros apps de conversa globalmente, a maior parte da receita da companhia, globalmente, vem de um fee cobrado a partir do envio de mensagens (serviços para companhias mandarem SMS a clientes ou possíveis clientes). Essa vertical representou 87,5% do US$ 1,7 bilhão faturado em 2021. O resto do dinheiro vem da oferta de serviços de voz e vídeo, e-mail, e de serviços customizados para operadoras de telecom.

O último ponto pode parecer desconexo à primeira vista, mas logo faz sentido. O diferencial da Sinch, hoje, é a quantidade de contratos firmados com operadoras desse tipo ao redor do mundo. Precisamente, são 600. O que a companhia defende como um trunfo conquistado por ter sido uma das primeiras nesse mercado “já que os contratos com essas empresas podem demorar meses e até anos para serem cumpridos e, de modo geral, elas preferem lidar com um conjunto menor de empresas do que com várias”, segundo o relatório anual. Do lado prático, com tantas empresas no portfólio e o contato direto com elas, sem precisar de intermediários, a Sinch consegue chegar a um número gigante de clientes que têm um celular – e consequentemente que recebem SMS. De volta aos números, são 200 bilhões de mensagens de texto por ano.

Falar em SMS em um país como o Brasil – segundo maior usuário de WhatsApp do mundo – parece tão velho quanto apertar um número várias vezes para escolher uma letra. Mas, globalmente, a companhia apresenta algumas informações importantes: cinco bilhões de pessoas no mundo têm um celular e 98% de todas as mensagens SMS são lidas por quem as recebe. A taxa de abertura de um SMS é 4,5 vezes maior do que a de um e-mail e a maior parte das pessoas lê as mensagens de texto dentro de um minuto ou dois após tê-las recebido, segundo o relatório anual da companhia.

WhatsApp, Inteligência Artificial e futuro

Ainda assim, a empresa não parou no tempo. E está atenta às diferenças culturais. “O Brasil é um país de dimensões continentais, não pensamos que uma oferta vai servir para todos os negócios em todos os locais. Para tornarmos o WhatsApp escalável, temos de adicionar uma série de automações e contamos com o desenvolvimento de inteligência artificial para ajudar consumidores com uma comunicação bastante personalizada. Estamos investindo significativamente em IA e machine learning”, diz Olin.

A companhia já tem no portfólio uma integração para o WhatsApp, que os clientes têm de unir ao sistema somente uma vez. Novamente, cabe esclarecer para não restar dúvida: uma empresa pode usar a ‘ponte’ da Sinch para agregar mais serviços ao WhatsApp corporativo (por exemplo, um menu de seleção com opções unificado quando os clientes entrarem em contato), mas caso futuramente ela queira também replicar isso ao Telegram, ao Messenger e ao Instagram, ela não vai ter de instalar uma nova ‘ponte’ a cada novo serviço adicionado. O principal benefício é que as empresas podem começar uma conversa com clientes em um menu de bate-papo no próprio site, por exemplo, e terminar a conversa no WhatsApp, sem ter de começar a comunicação do zero, melhorando a experiência dos consumidores.

Essa é apenas a ponta do desenvolvimento tecnológico de serviços de comunicação na nuvem que a Sinch tem. Avançando ainda mais, a companhia disponibiliza, por exemplo, robôs de conversação de inteligência artificial – uma oferta consolidada na América Latina com a Wavy, mas que ainda tem espaço a ser conquistado fora da região. Além disso, a companhia também vê espaço para oferecer soluções mais complexas de marketing e serviços de atendimento ao cliente.

“Temos clientes muito maduros em estratégias de comunicação e outros que mal começaram a entender como tudo funciona no ambiente digital. Conseguimos atender a ambos, explicando quais são as melhores práticas para melhorar engajamento e vendas. Conseguimos atuar em diferentes pontas, desde NPS até vendas, em diferentes setores”, diz o executivo. 

Ao todo, a Sinch estima que o mercado global de serviços de comunicação baseados na nuvem deve movimentar US$ 60 bilhões nos próximos anos. Estes estariam divididos em US$ 10 bilhões para a comunicação de PMEs, US$ 20 bilhões em serviços de envio de mensagens (do SMS ao WhatsApp), US$ 10 bilhões para serviços de voz e US$ 15 bilhões para serviços de e-mail. “Cada vez mais negócios reconhecem que a competitividade começa com uma experiência de primeira para clientes no ambiente digital. Eles estão tornando isso uma prioridade, principalmente depois da pandemia, e procurando soluções em nuvem que possam completar o marketing, operações e atendimento ao consumidor”, afirma Olin.

Concorrência acirrada

A companhia não é a única de olho nesse mercado. Por aqui, a Zenvia, que fez IPO em 2020, afirmou estar usando grande parte dos recursos para estruturar dados capazes de auxiliar empresas a terem uma comunicação personalizada com consumidores – sabendo, por exemplo, qual horário é o melhor para falar com um cliente que procurou por um produto. Nos Estados Unidos, especialmente, a Twillio continua com uma forte atuação e faturou US$ 2,8 bilhões no último ano com serviços de comunicação baseados na nuvem, especialmente no WhatsApp. 

A seu favor, a Sinch conta com o fato de operar no azul desde o ano de sua fundação 100% baseada na própria operação, sem precisar de captações adicionais para isso. Contra a companhia – e o setor de modo geral – está o mau humor com os ativos de tecnologia. As ações da Sinch, cotadas a 114,35 coroas suecas (cerca de R$ 57) no início do ano, hoje valem 44 coroas suecas (R$ 22). O corte, de mais de 50%, é similar ao enfrentado pela Twillio na NYSE: as ações passaram de US$ 251 no início do ano para US$ 101, no valor de fechamento do último pregão.

Para avançar nesse cenário, o executivo cita a disciplina com a alocação de capital como um ponto fundamental. Desde o IPO, em 2015, a Sinch já fez mais de 10 aquisições – sempre de olho em empresas que pudessem fortalecer a geração de receita atual ou criar novas avenidas de crescimento. Daqui para frente, a companhia diminui o ritmo de compras, mas afirma que segue atenta a oportunidades no mercado. “Há muito potencial para crescer. Nossa missão segue a de oferecer a maior gama de canais possível para que empresas possam se conectar com clientes”, diz Olin.

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