Ouvidoria só funciona em empresa em que não há medo

Empresas investem em ouvidorias e canais de atendimento aos funcionários. Saiba quando e como utilizá-los
Silvânia Gonçalves, 36 anos, da Porto Seguro: a empresa  substituiu um chefe difícil após uma queixa (Raul Junior / VOCÊ S/A)
Silvânia Gonçalves, 36 anos, da Porto Seguro: a empresa substituiu um chefe difícil após uma queixa (Raul Junior / VOCÊ S/A)
Por Camila MendonçaPublicado em 21/03/2013 13:01 | Última atualização em 21/03/2013 13:01Tempo de Leitura: 4 min de leitura

São Paulo - A satisfação no trabalho depende do modo como o profissional lê o ambiente corporativo e da remuneração, dos benefícios e da atenção que a empresa fornece. Essa é a percepção de 93,7% das pessoas segundo pesquisa da consultoria Hays. Quando um dos lados da balança desregula, o desequilíbrio resulta em insatisfação, que, muitas vezes, culmina na saída do funcionário.

Para evitar situações radicais, organizações preocupadas com a transparência nas relações e com a manutenção de sua equipe têm investido na criação de canais de relacionamento com o empregado, para permitir que o trabalhador fale de problemas que interferem em sua felicidade corporativa.

"Muitas vezes, ele não sabe a quem recorrer, e esses canais ajudam em momentos difíceis, que podem estar prejudicando o desempenho", diz Caroline Marcon, gerente de desenvolvimento de negócios do Hay Group. Ouvidorias, hotlines, ombudsmans, comitês de ética e pesquisas de satisfação ganharam força diante da preocupação crescente das empresas com a imagem.

"Companhias atentas às boas práticas corporativas ganham pontos com consumidores e parceiros", explica Marcelo Ferrari, diretor de negócios da Mercer. "Hoje, a cobrança por transparência e ética é muito maior."

Mesmo assim, entre os funcionários existe certa descrença sobre a eficiência do atendimento. "Muitos acreditam que esses canais não funcionam ou, até mesmo, têm receio de se prejudicar e medo de retaliação caso façam alguma queixa", explica André Magno, headhunter da Hays.

A ideia dos canais é garantir que os valores da companhia sejam colocados em prática, afirma Rosangela Barussi, gerente de RH da seguradora Porto Seguro. "A gente vai ouvir, entender e fazer um diagnóstico. Essa possibilidade gera confiança." Silvânia Gonçalves, de 36 anos, analista de treinamento e desenvolvimento sênior da Porto Seguro, não sentiu medo de se queixar dos problemas de comunicação que tinha com a liderança.


A segurança para acionar o canal foi validada pelos colegas, que compartilhavam a mesma reclamação. "De primeira, tentamos uma abordagem direta", diz Silvânia. A conversa com a chefia não surtiu efeito e a equipe fez a queixa. Ela conta que todas as partes foram ouvidas. "Houve tentativas de reaproximação, que não deram certo." Como os problemas afetavam o desenvolvimento da equipe e os resultados, a chefia foi desligada. 

Reclamações sobre a chefia são as ocorrências mais frequentes, bem como problemas com colegas, falta de respeito, favoritismo e abuso de autoridade. Casos de assédio moral e até sexual entram na lista. "Nos episódios graves, é preciso haver sigilo e preservação do autor da denúncia para garantir resoluções efetivas e a segurança do funcionário", diz Jairo Martins, superintendente-geral da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ).

Em 2009, a fundação criou o Comitê de Ética, do qual fazem parte 25 grandes companhias. A ideia, segundo Jairo, é discutir como problemas levantados por funcionários devem ser tratados e até que ponto é possível interferir. A questão do sigilo não é simples.

Se, por um lado, ele garante conforto ao funcionário, por outro, pode limitar a apuração. “Dependendo do caso, o empregado precisa ser ouvido para que a denúncia seja compreendida”, afirma o superintendente.

Mudanças

Porém, antes de procurar qualquer canal de reclamação, ou mesmo de revelar suas angústias a alguém na firma, é preciso analisar qual é o tipo de ambiente estabelecido na organização. Se a empresa é um lugar onde predominam intrigas e injustiças, as chances de um canal de atendimento ter credibilidade entre os funcionários são menores.

"A confiança na organização vem antes da criação dos canais", diz Marcelo Ferrari, da Mercer. "Se os receios existem e prevalece a hierarquia do medo, o canal não vai funcionar." A denúncia, no fim das contas, é um momento de exposição. Mesmo que você se sinta protegido, leve isso em consideração. Se ainda estiver disposto, siga em frente. Bote a boca no trombone.