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Smartphones já são a principal meio de compras no e-commerce global, aponta relatório

De acordo com um estudo da Salesforce, 72% dos consumidores utilizam dispositivos móveis para efetuar compras, inclusive quando estão em lojas físicas.

 (Anita Kot/Getty Images)

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Publicado em 14 de julho de 2023 às 08h00.

Última atualização em 23 de outubro de 2023 às 18h00.

Os dispositivos móveis estão se consolidando como a principal fonte de crescimento no ambiente digital, tanto em termos de tráfego quanto de volume de pedidos no mundo. Um estudo conduzido pela Salesforce, que analisou o comportamento de mais de 300 milhões de consumidores em 37 países, aponta que os celulares representam a maior inovação disruptiva no varejo desde o surgimento do comércio eletrônico na década de 1990.

Segundo o relatório, uma das razões para o aumento expressivo de 27% no tráfego digital, proveniente tanto de dispositivos móveis é a valorização, por parte dos consumidores, das marcas que oferecem facilidade de acesso e navegação mobile.

Outro aspecto relevante é o impacto das carteiras digitais na simplificação do processo de compra e no aumento do número de pedidos feitos por meio de dispositivos móveis. Os sites que adotam essa tecnologia têm colhido resultados positivos, com taxas de conversão mais altas e tempos de compra reduzidos.

A receita gerada por dispositivos móveis também é influenciada fortemente por recomendações personalizadas, apresentando um crescimento de 37% nos pedidos. Isso reforça a importância da inteligência artificial (IA) e do big data nas decisões de compra dos consumidores. Segundo a Salesforce, varejistas que implementaram IA em suas operações reduziram em 20% a duração das chamadas para o serviço de atendimento ao cliente e aumentaram o índice de resolução dos problemas.

Surpreendentemente, o estudo revela que 72% dos consumidores utilizam seus dispositivos móveis enquanto fazem compras em lojas físicas. Isso demonstra que os smartphones e tablets não estão apenas influenciando o comércio eletrônico, mas também desempenham um papel crucial na experiência de compra nas lojas físicas. 

Como aprimorar a experiência em dispositivos móveis

Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência de compra personalizada e aprimorar a experiência móvel nas lojas físicas são estratégias fundamentais para os varejistas.

Com base nas descobertas do relatório, é possível adotar medidas eficazes para atender às expectativas dos consumidores e alcançar resultados positivos. 

1. Suporte de Mensagens Móveis

Oferecer aos compradores uma variedade de canais de comunicação melhora a satisfação do cliente e reduz os custos operacionais. As marcas líderes oferecem suporte por meio de conversas em tempo real em canais de mensagens conhecidos, como SMS, Facebook Messenger e WeChat. Além disso, elas capacitam seus atendentes com soluções de produtividade para lidar com vários casos simultaneamente.

2. Páginas Móveis Aceleradas e Progressive Web Apps

Um exemplo de sucesso é a Lancôme, cliente da Salesforce e da Mobify, que percebeu rapidamente o potencial das Páginas Móveis Aceleradas (AMP) e dos Progressive Web Apps (PWA). Após um ano de implementação, a Lancôme experimentou um aumento de 11% no valor médio dos pedidos, redução de 35% na taxa de rejeição, 50% mais visualizações de páginas e um aumento de 36% na receita gerada por dispositivos móveis.

3. Estratégia para Dispositivos Móveis

O crescimento digital é influenciado principalmente pelo aumento do tráfego e do volume de pedidos, portanto, é essencial implementar uma estratégia robusta para dispositivos móveis, que envolva diferentes setores do negócio e baseado em dados.

 Metodologia do estudo

Os dados do relatório foram obtidos a partir de uma amostra de mais de 300 milhões de consumidores em todo o mundo, fornecendo uma visão abrangente das atuais tendências de compra. A metodologia utilizada incluiu a análise de padrões de tráfego e comportamento de compra, além da avaliação do impacto de tecnologias emergentes.

A análise específica para o relatório concentrou-se nas compras realizadas em dispositivos móveis e abrangeu o período de janeiro de 2016 a janeiro de 2018, a menos que indicado de outra forma. Foram consideradas mais de 1 bilhão de visitas a sites de compras e mais de 20 milhões de transações.

Esse conjunto de dados globais abrange informações coletadas de mais de 750 sites de comércio digital em 37 países. Os cinco principais países representados são Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França e Canadá, que juntos correspondem a aproximadamente 61% dos sites analisados. O relatório tem foco no setor de varejo e todos os dados foram agregados e anonimizados para garantir a confidencialidade dos usuários e produzir uma análise diversificada.

A análise dos recursos do site para dispositivos móveis foi realizada em colaboração com a Incisiv.

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