Quase toda a receita dos bancos virá de clientes digitais em até cinco anos, diz estudo

Um estudo realizado pela Stategy&, empresa de consultoria estratégica, revela que aproximadamente 70% das receitas dos bancos de varejo virá de clientes digitais em cinco anos.

Roberto Marchi, sócio da Strategy&, contou a INFO que a motivação para realizar o estudo veio da percepção de que, por causa da demanda dos clientes, o jeito com que nos relacionamos com os bancos está mudando para algo cada vez mais digital. “A percepção é de que havia uma série de iniciativas acontecendo, mas que precisavam acontecer um pouco mais rápido”, disse.

Uma das principais descobertas da pesquisa foi a de que daqui a aproximadamente cinco anos 70% da receita dos bancos de varejo (ou seja, bancos com agências que atendem pessoas físicas e pequenas empresas,) será gerado por clientes digitais. E quem seriam esses clientes? De acordo com Marchi, são os nativos digitais – aqueles que ‘já nascem’ usando a internet e os dispositivos móveis – e os convertidos digitais, aqueles que aprenderam a usar e perceberam um impacto positivo da tecnologia em suas vidas.

Outro ponto que Marchi acha importante destacar é que esses clientes digitais hoje comparam a experiência digital que têm no banco com as experiências de outras indústrias. “Tempos atrás, os bancos se preocupavam apenas com o que os outros bancos estavam fazendo”, afirmou ele. “Hoje em dia, o cliente compara a experiência com a de outros serviços, como a do atendimento da Amazon, por exemplo. As fronteiras da competição mudaram”.

E será que algum banco do mundo já chegou ao ponto de ser 100% digital? Marchi garante que não. Segundo ele, para ser considerado totalmente digital, o cliente teria que ter como abrir sua conta e se servir de todos os serviços e produtos por telefone, internet ou celular. “Apesar da demanda, não há ninguém que faça tudo efetivamente”. Ele conta que quem avançou mais, no mundo todo, foram os chamados ‘bancos digitalizados’, ou seja, aqueles que eram bancos tradicionais e transformaram alguns processos, serviços ou produtos em digital.

Marchi acredita que um dos fatores para que os bancos não virem totalmente digitais seja a dúvida de como encaixar isso no organograma da empresa. “Muitas vezes isso é visto como uma canibalização do negócio, quer dizer, o banco tem suas agências e clientes. Você monta uma proposição digital e o que faz em seguida? O que será das agências? Esse tipo de equação ainda não é muito bem resolvida dentro dos bancos”, disse ele.

Sobre o Brasil, ele conta que fica difícil definir qual tem mais tem iniciativas digitais, mas afirma que o mais noticiado é o Itaú. O que não significa que os outros bancos não tenham propostas digitais também. “Fica difícil definir qual está mais ou menos avançado sem ter acesso às informações, mas em termos de encapsular serviços e levar ao mercado o Itaú deu um passo interessante com seu banco digital”.

O Itaú lançou sua agência digital em junho do ano passado, após verificar que alguns clientes realizavam mais de 40% das transações fora do horário comercial e frequentavam as agências físicas menos de uma vez a cada seis meses.

Na agência digital, o cliente pode ser atendido por um gerente de segunda a sexta-feira, das 7h às 24h. "Caso o funcionário não esteja disponível, ele retorna a ligação em 15 minutos no máximo", disse André Sapoznik, diretor executivo do Itaú Personnalité, à Exame.com.