Ferramenta traz melhorias para atendimento online ao consumidor

O mundo vem se digitalizando a passos largos e a pandemia de Covid-19, que obrigou grande parte da população a ficar em casa, acelerou ainda mais esse processo. Estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), divulgado em maio, mostra que os brasileiros aumentaram suas compras online, passaram a usar meios digitais de pagamentos e devem continuar com esses hábitos no pós-quarentena. O levantamento revela que 52% consumiram mais em sites e aplicativos durante o distanciamento social e 70% pretendem seguir optando pelas compras virtuais. 

Com isso, os comércios que vinham construindo, ou até mesmo já tinham consolidado, um eficiente sistema de vendas online angariaram uma boa fatia dessa nova e intensa demanda, mas precisam estar atentos a constantes melhorias. E as empresas que ainda dependem das transações presenciais para sobreviver terão que correr atrás do prejuízo.

Soluções tecnológicas 

Para Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, empresa focada em inteligência de negócio, relacionamento com o cliente e tecnologia, esse é o momento para alavancar as vendas e se adaptar ao mundo digital. “Para fazer a transição completa ou impulsionar os negócios, o ideal é contar com soluções capazes de envolver o cliente em todo o seu ciclo de jornada, que vai desde a captação até a plataforma de pagamento, como a InSales”, diz. 

Desenvolvido pela Alldesk, o pack de soluções 100% digital foi criado para atender todo o processo de compra de maneira personalizada com três soluções integradas: captação e abordagem de clientes via robô por voz e texto; venda e negociação via plataforma de omnichannel que integra mensagens de texto, redes sociais, e-mail e chat; e efetivação da venda via plataforma segura que oferece opções de pagamento por boleto e cartões de débito ou crédito.Todas as etapas são modulares e podem ser utilizadas de forma única ou integrada. Para empresas que possuem marketplace, aponta Freitas, a fase de captação por voz e texto para a divulgação do site é extremamente eficiente. Já para empresas que não possuem lojas virtuais, é interessante integrar o contato virtual ativo à plataforma de vendas via WhatsApp e finalizar a compra na plataforma de pagamento. “O marketplace também pode utilizar a plataforma de vendas via aplicativo para falar com clientes que deixaram carrinhos em aberto para ter uma maior conversão de compra, por exemplo. São muitas possibilidades”, afirma.

Em marketplaces, o sistema também estará presente na efetivação das transações e acompanhará o comportamento do consumidor desde a navegação no site, com análises de produtos colocados no carrinho e se esses itens de desejo estão sendo adquiridos, até o processo final, entrando em contato com o cliente para garantir que suas intenções de compra sejam finalizadas. “Esse tipo de atendimento é bem característico da loja física, e dá ao consumidor uma sensação de que alguém está prestando atenção nele e vai fazer o possível para que aquela compra atenda às expectativas”, ressalta.

Algoritmo e personalização

A “etapa zero”, como é chamada a base do atendimento via InSales, é parte fundamental do processo de vendas. Trata-se da análise de dados que vai garantir que todo o trabalho feito pelo agente virtual seja personalizado. “Nosso objetivo, desde o começo, foi desenvolver um sistema que fosse completamente adaptável a todos os cenários e capaz de localizar e contatar o público-alvo das empresas com excelência”, conta o CEO da Alldesk.Outra tecnologia importante é o sintetizador de texto de última geração, responsável por empregar ao robô que faz os atendimentos uma personificação bem próxima da humana. “O nome e o roteiro do agente de vendas virtual são personalizados de acordo com a empresa que ele representa, o que o faz ter sempre uma abordagem diferenciada. O sistema usado para a humanização da voz é proveniente de uma parceria com players internacionais e com o Centro de Pesquisa e Desenvolvimento Nacional”, aponta. 

Por meio do algoritmo desta ferramenta, o TTS (Text-to-Speech, serviço em cloud que permite converter texto em áudio com som natural em diversos idiomas e vozes) tem capacidade de interação remota sem precisar fazer uso de bancos de frases prontas. E, para que o contato tenha ainda mais chances de ser positivo, o agente virtual possui também inteligência cognitiva, que o permite analisar e entender, em quase 100% dos casos, as mais diversas respostas apresentadas pelo cliente no decorrer da venda. 

Todas essas ferramentas, combinadas, têm gerado números substanciais. De acordo com Freitas, são mais de 40 000 acionamentos por mês via agente de vendas virtual, mais de 10 000 contatos efetivos e 35 000 encaminhamentos mensais para efetivações de compra. 

Vale lembrar que o ciclo de venda não é finalizado na primeira compra do cliente. Depois de captado, ele seguirá sendo nutrido com mais ofertas e sugestões de produtos. “Por isso, o trabalho do agente virtual nunca acaba, ele estará sempre disponível para atender o consumidor da melhor maneira possível”, ressalta Freitas.