Cinco empresas contam como se transformaram na pandemia

Em entrevista à EXAME, Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil, fala dos desafios da transformação digital e mostra quem soube se reinventar

O coronavírus impôs uma série de desafios às empresas. O distanciamento social esvaziou de um dia para o outro escritórios, lojas e fábricas, e fez com que os líderes tivessem que encontrar uma forma de manter a eficiência com todos os colaboradores trabalhando de casa.

A pandemia também intensificou as experiências digitais dos consumidores. De acordo com um estudo da Salesforce com dados do segundo trimestre deste ano a partir da análise de mais de um bilhão de compradores em 41 países, a receita digital global cresceu 71% em relação ao mesmo período do ano passado – um resultado nunca antes visto.

O levantamento também apontou que sites que anunciaram a opção de compra online ou pela internet com retirada em pontos físicos viram seus lucros crescerem 127% durante a pandemia. “É importante destacar que transformação digital só existe quando ela impacta positivamente a experiência final do cliente”, afirma Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil. A seguir, você confere a história de cinco empresas que souberam transformar a crise em oportunidade:

1. Audi: mais conhecimento sobre os clientes
Preocupada em valorizar a experiência dos clientes não só durante o uso dos carros, mas em toda a jornada de relacionamento com ele, a montadora alemã sentiu a necessidade de integrar seus sistemas e áreas. “A Audi tem um produto muito sofisticado para pessoas muito sofisticadas. Essas pessoas, obviamente, têm informações da marca quando vão comprar os seus produtos, mas a empresa não tinha informações suficientes sobre elas”, destaca Costa. “Diante desse desafio, o trabalho da Salesforce se concentrou em ajudar a empresa a construir uma visão 360 graus do cliente, de tal forma que, independentemente da concessionária onde ele foi atendido, a montadora terá condições de saber qual a evolução dele com a marca”, explica o executivo. A tecnologia também permitiu uma maior conexão entre as áreas de vendas, pós-vendas e marketing, uma medida que fez toda a diferença durante a pandemia. “Acredito que o que vai diferenciar as empresas de sucesso é a mudança de cultura e a capacidade de entender que é preciso customizar a comunicação tanto com o cliente, como com fornecedores e colaboradores”, afirma Nils Radsak, head de digitalização, IT e gerenciamento de processos da Audi do Brasil.

2. B.
blend: salto na venda da cápsulas

B.blend: aumento de 40% nas vendas de cápsulas durante a pandemia

B.blend: aumento de 40% nas vendas de cápsulas durante a pandemia (B.blend/Divulgação)

Uma joint-venture da Whirlpool com a Ambev, a B.blend buscou uma solução para ser mais eficiente na comunicação com os seus clientes, garantindo a recorrência de compra de cápsulas. “Para isso, implantamos uma ferramenta de marketing”, conta o general manager da Salesforce no Brasil, Fabio Costa. A estratégia deu certo. Com a transformação digital da companhia e a adoção do Salesforce Marketing Cloud, a criadora da primeira máquina de bebidas em cápsula all.in.one do mundo conseguiu aumentar em 40% as vendas de cápsulas durante a pandemia. Ao revisar as estratégias de segmentação, incluindo o momento de engajar o cliente, a empresa também obteve um salto na taxa de abertura dos e-mails enviados, passando de 14% em agosto de 2019, mês da implementação de Salesforce, para uma média de 31% em outubro e novembro do mesmo ano, um aumento de 17%. “A Salesforce tem sido uma grande parceira nessa jornada de crescimento e transformação do negócio”, diz Francisco Neves, diretor de Marketing e Vendas da B.blend.

3. MRV: rumo à digitalização da venda de imóveis

MRV: clientes agora fazem tudo digitalmente - da assinatura do contrato à reserva de espaços

MRV: clientes agora fazem tudo digitalmente - da assinatura do contrato à reserva de espaços (MRV/Divulgação)

Com a pandemia, a MRV, plataforma de soluções habitacionais, acelerou o lançamento de sua plataforma habitacional digital que atende toda a jornada dos seus clientes. Agora, além de assinar digitalmente o contrato, eles podem acompanhar a execução da obra, administrar obrigações financeiras com a MRV, e se preparar para a mudança sem sair de casa. “Nossos clientes também podem customizar o apartamento por meio da compra de kits de acabamento e armários. Tudo isso, de forma digital, sem nenhuma necessidade de contato físico”, explica Reinaldo Sima, diretor de TI da MRV. A experiência continua depois da mudança, já que eles também podem usar a tecnologia para reservar espaços no condomínio. “A Salesforce nos ajudou a criar todas as condições para o corretor fazer a venda digital, monitorando cada passo do cliente, empurrando o carrinho através da régua de comunicação e orientando o corretor para que ele oferte ao cliente o melhor produto, nas melhores condições. Tudo de forma única e coordenada”, diz Sima.

4. Stone: a tecnologia para encantar

 (Stone/Divulgação)


Não satisfeita em atender bem o cliente, a fintech de meios de pagamento Stone não mede esforços para encantá-los. “Entregamos uma solução mais humanizada, capaz de balancear a abordagem técnica e a humana com conversas orientadas ao consumidor”, explica Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil. Diante da pandemia, esse atendimento se fez mais do que necessário. “Nós descobrimos que quase metade de nossos clientes não tinha canal de vendas alternativo. Por isso, tomamos a responsabilidade de ensinar essa turma a se digitalizar”, conta Augusto Lins, presidente da Stone. Ele destaca ainda o quanto a Salesforce contribuiu para o sucesso da cultura de encantamento da empresa. “Nós utilizamos a Salesforce para conectar todos os pontos de contato que o cliente tem conosco, seja como departamento comercial, de relacionamento, logística ou operacional”, diz Lins. “A Salesforce é nosso motor. Nós desenvolvemos um sistema de inteligência artificial; um modelo preditivo, que permite que em 90% das vezes eu saiba o motivo pelo qual motivo o cliente está me ligando. Com isso, consigo resolver o problema dele na primeira chamada”, garante o presidente da Stone.

5. Natura &Co: a digitalização das consultoras e revendedoras

Social selling: união da venda direta à venda online, permitindo que consultoras recebam pagamentos pela internet e enviem revistas digitais interativas para consumidores

Social selling: união da venda direta à venda online, permitindo que consultoras recebam pagamentos pela internet e enviem revistas digitais interativas para consumidores (Natura/)

Para apoiar as consultoras e revendedoras da marca, o grupo Natura &Co aperfeiçoou os serviços digitais e acelerou outros que estavam em fase de testes durante a pandemia. “O social selling é um exemplo bem-sucedido de serviço digital que aceleramos durante esse período. Ele une a venda direta à venda online, permitindo que consultoras da Natura, por exemplo, recebam pagamentos pela internet, enviem revistas digitais interativas para consumidores e evitem a entrega presencial, que passa a ser responsabilidade da empresa”, explica Luciano Abrantes, CTO e Diretor de Inovação Digital do grupo Natura &Co para a América Latina. Para colocar em prática esse processo de transformação digital, a Natura &Co contou com as soluções Commerce Cloud, implementada em setembro na área de vendas online na marca The Body Shop, uma das empresas que fazem parte do grupo ao lado de Avon, Natura e Aesop; e com as plataformas Customer 360 Marketing Cloud implementadas em outubro em alguns mercados da Natura e Avon. “Acreditamos que o nosso modelo de negócio seguirá avançando cada vez mais no formato digital, mas sem perder a nossa essência, que é o relacionamento humano”, diz Abrantes. “A interação pessoal entre consultoras, revendedoras e consumidores é essencial para a experiência de venda e nosso objetivo é aprimorar essas relações, trazendo novas possibilidades, facilidades e caminhos.”

Clique aqui para conhecer outras histórias de sucesso da Salesforce.

 

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