Caixa, BB e Itaú são os mais bem avaliados por clientes

São Paulo - Estudo realizado pela empresa de pesquisa de mercado e consultoria CVA Solutions mostrou que os brasileiros consideram os bancos públicos como os melhores do setor. Segundo a pesquisa, a Caixa foi apontada como o banco com melhor custo-benefício, enquanto o Banco do Brasil foi considerado a instituição com maior força de marca. O Itaú também foi muito bem avaliado, tendo sido considerado o campeão em oferta de diferentes produtos ("cross sell").

De acordo com a CVA, os bancos públicos foram bem avaliados principalmente por terem reduzido juros, o que obrigou os bancos privados a fazerem o mesmo. Entre os pontos fracos dessas duas instituições estavam a oferta de produtos como cartões de crédito, seguros e investimentos.

No segmento "premium", o Itaú Personnalité foi o banco com melhor avaliação, ficando em primeiro lugar tanto em força da marca, quanto em custo-benefício.

Nesta terceira edição do estudo, realizada em setembro deste ano, foram entrevistados 5.498 clientes do segmento standard e 1.432 do segmento premium, totalizando quase 7.000 pessoas de todas as regiões do Brasil.

Resultados

Para chegar aos resultados, os entrevistados foram submetidos a diferentes questões sobre o relacionamento com os bancos. Quando questionados, por exemplo, se achavam que as taxas de juros ou custos para empréstimos e financiamentos haviam sido reduzidos nos últimos seis meses, o maior índice de respostas positivas foi dos clientes da Caixa, com 63,6%, seguido pelo Banco do Brasil, com 49,7%. Em terceiro lugar ficou o Banrisul, com 36,3% dos clientes respondendo sim.

A pesquisa também avaliou se os clientes fizeram comparações das taxas de juros ou custos de empréstimos e financiamentos com outros bancos nos últimos seis meses. O resultado mostrou que 55,0% dos clientes da Caixa fizeram comparações, contra 44,5% dos clientes do Banco do Brasil e 39,2% dos clientes do Banrisul.

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Valor Percebido

No segmento standard, como mencionado, o banco com melhor custo-benefício ("valor percebido") foi a Caixa, com índice de 1,06. Em segundo lugar apareceu o Banrisul, com 1,06 (milésimos atrás da Caixa), em terceiro o Itaú, com 1,01. Em quarto lugar ficou o Banco do Brasil, com 1,00 e, em quinto, o Bradesco, com 0,98.

No segmento premium o Itaú Personnalité ficou em primeiro lugar no quesito custo-benefício ("valor percebido"), com 1,04 (0,99 em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo, com 1,04 (1,05 em 2010), Citibank, com 1,03 (0,99 em 2010), Bradesco Prime, com 1,02 (1,03 em 2010) e, em quinto, o HSBC Premier, com 1,01 (1,02 em 2010).

Força da Marca

O Banco do Brasil foi reconhecido como o banco com melhor "força da Marca", chegando a 19,3% (era de 15,1% em 2010). O Itaú aparece em segundo lugar com 17,8% (em 2010 era 15,2%) e a Caixa em terceiro lugar com 3,6% (índice de -0,2% em 2010). Em quarto está o Citibank, em quinto, o Bradesco.

No segmento Premium, o Itaú Personalité ficou com a liderança, com 28,4% (28,0% em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo, com 6,4% (1,6% em 2010), Citibank com 5,4% (4,6% em 2010), Santander Van Gogh, com 2,5% (-0,3% em 2010) e HSBC Premier, com 0,7% (2,3% em 2010).

Migração e Lealdade

Os entrevistados também foram questionados se mudariam sua conta-corrente principal para outro banco se o processo fosse fácil e descomplicado. O resultado mostrou que 46% dos entrevistados mudariam para outra instituição.

O Citibank foi o banco que apresentou o maior índice de retenção, com 69,3%. Em seguida, ficou o Itaú, com 64,2% (70,7% no Personnalité) e o Banco do Brasil, com 62,0% (72,2% no Estilo). O Banrisul apresentou índice de retenção de 59,8% e o Bradesco de 55,0% (61,3% no Prime). Em seguida vem a Caixa com a 54,5% e o Santander com 48,3% (49,8% no Van Gogh). O HSBC apresentou índice de retenção de 47,8% (56,3% no Premier).

Cross Sell

O melhor banco no item "cross sell" - que indica o desempenho do banco em vender outros produtos além da conta-corrente - foi o Itaú-Unibanco. Segundo os clientes, o banco se destaca na venda de produtos como cartão de crédito, seguros e investimentos. A Caixa, também mostrou ter bom desempenho no quesito, se destacando em conta-poupança e financiamento. O Banco do Brasil foi destacado pelos entrevistados em financiamentos, o Santander teve destaque em cartão de crédito e financiamento, o Bradesco em seguros e o HSBC em investimentos.

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Pontos Fortes e Fracos

A pesquisa também mostrou mais detalhadamente quais seriam os pontos fortes dos bancos e em quais aspectos eles poderiam melhorar. Veja a seguir. 

Banco do Brasil

Pontos fortes: empréstimos e financiamentos, Força da Marca e atuação no segmento Premium (BB Estilo).
Pode melhorar: atendimento via telefone, cross sell em conta-poupança, investimentos, cartão de crédito e seguros.

Caixa Econômica Federal

Pontos fortes: cross sell em empréstimos, financiamentos e caderneta de poupança; boa relação custo-benefício especialmente devido ao custo muito competitivo.
Pode melhorar: performance nos diversos canais de atendimento e cross sell em cartão de crédito, investimentos, seguros.

Itaú

Pontos fortes: boa performance nos canais de atendimento, cross sell em cartão de crédito, seguros, investimentos; Força da Marca e atuação de destaque no segmento Premium (Itaú Personnalité). 
Pode melhorar: competitividade em custos aos clientes, cross sell em poupança, empréstimos e financiamentos.

Banrisul

Pontos fortes: boa relação custo-benefício, canais de atendimento, satisfação com os produtos. 
Pode melhorar: cross sell de todos seus produtos, Força da Marca perante não clientes.

Bradesco

Pontos fortes: seguros, atendimento via telefone, atuação no segmento Premium (Bradesco Prime).
Pode melhorar: imagem da marca, custos, cross sell de cartão de crédito, financiamentos, poupança, investimentos.

Citibank

Pontos fortes: boa relação custo-benefício no segmento Premium, cross sell de seguros, investimentos, cartão de crédito, bom atendimento via telefone.
Pode melhorar: caixas eletrônicos, custo do cartão de crédito, cross sell em poupança e financiamentos.

Santander

Pontos fortes: custos do cartão de crédito, cross sell em cartão de crédito e financiamentos.
Pode melhorar: imagem da marca, canais de atendimento e produtos.

HSBC

Pontos fortes: segmento Premium, cross sell em financiamentos. 
Pode melhorar: atendimento em caixas eletrônicos, seguros.