Como fazer — Azul tornou mais fácil a formação de novas parcerias

Em janeiro de 2017, os executivos da Azul, terceira maior companhia aérea do Brasil, com receita anual de 7,8 bilhões de reais, se impuseram uma meta: ampliar a base de clientes do programa de fidelidade TudoAzul. Naquele momento, o ritmo de acréscimo de participantes do sistema de troca de pontos da companhia, existente desde 2009, vinha arrefecendo. Ao final de 2016, foi cerca de 20% — quase 5 pontos percentuais a menos do que no ano anterior. A perspectiva para o futuro não parecia promissora, sobretudo diante da demora da empresa para reagir às evoluções do mercado. Novas opções de troca de pontos levavam quase um ano para chegar aos clientes e era possível escolher basicamente novas viagens na própria Azul. Hoje, a gama foi ampliada para ingresssos de teatro e diárias em hotéis, por exemplo. A lentidão para formar novas parcerias se devia à falha de comunicação entre as áreas envolvidas. Para resolver a questão, a empresa formou um time multidisciplinar, com a ajuda da consultoria CI&T. “Precisávamos oferecer prêmios mais atraentes”, diz Alex Malfitani, vice-presidente financeiro da Azul. Veja a seguir o passo a passo do que foi feito.