Posso verificar sua frente, madame? É a pergunta da distribuidora Ale

A pergunta do título é apenas uma das pérolas disparadas por frentistas de postos de combustíveis, que, na tentativa de prestar um atendimento cordial, acabam desagradando boa parte dos consumidores. Evitar esse tipo de abordagem é apenas um dos objetivos de um amplo treinamento que a distribuidora mineira Ale está fazendo com os 4 500 funcionários dos 415 postos que levam sua bandeira. A meta da empresa não é apenas orientar o frentista em relação ao grau de informalidade com que ele deve tratar o cliente, mas sim padronizar o atendimento em todos os postos.

"Nosso desafio é fazer com que o motorista que chega a um posto perceba rapidamente que está num Ale, independentemente da região", afirma Cláudio Zattar, diretor-superintendente da Ale, que opera em cinco estados e no Distrito Federal. "Esse é o diferencial que podemos buscar para que os donos de postos enxerguem valor em trabalhar conosco."

Criada em 1996 pelo grupo mineiro Asamar, que operava no ramo de cimento, a Ale vem apresentando um crescimento acelerado: as vendas subiram de 60 milhões de dólares em 1997 para 1,3 bilhão no ano passado. Mas, perto de outras companhias -- como a BR, que distribui combustíveis para cerca de 7 000 postos --, a Ale ainda é uma empresa de porte médio. A idéia, segundo Zattar, é tirar vantagem disso para conseguir avançar num dos pontos mais críticos da operação. De acordo com um estudo recente do instituto de pesquisa e consultoria de mercado Sintaxe, 65% dos motoristas alegam que o mau atendimento é a razão principal para deixar de freqüentar um posto. Entre os fatores que motivam a preferência, o atendimento aparece mais uma vez em primeiro lugar, seguido por qualidade do combustível e preço.

Na busca pela padronização do serviço, a Ale está contando com a orientação da Academia Accor -- a tradicional universidade corporativa do grupo francês, que está se transformando numa prestadora de serviços de desenvolvimento corporativo para outras empresas. O treinamento envolve frentistas, funcionários das lojas de conveniência e gerentes dos postos.

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Os frentistas recebem treinamento comportamental e técnico. Eles são orientados sobre a forma de cumprimentar o cliente (sem frases engraçadinhas), de pegar e devolver a chave do carro (sem pressa) e de agradecer no final do atendimento. Passam a conhecer também detalhes dos produtos e uma check-list básica de atendimento, que inclui perguntar se o motorista quer que a água e o nível do óleo sejam verificados e pedir que ele confira se a bomba está zerada.

O curso também trata de recomendações sobre apresentação visual. Camisas desabotoadas e uniformes manchados ou rasgados, por exemplo, estão vetados. "A idéia do treinamento é mostrar que eles precisam tratar o cliente com educação e também saber responder a suas dúvidas", diz Wilson Marques, responsável pela área de treinamento da Ale.

Além de melhorar o atendimento, os executivos da distribuidora ainda querem turbinar a capacidade de vendas dos funcionários. "A Ale não é dona dos postos, mas, quanto mais resultado eles derem, melhor para nós", diz Zattar. Os funcionários das lojas de conveniência estão aprendendo regras de manuseio seguro de alimentos e técnicas de venda. Algumas atitudes sugeridas são simples, como oferecer café a quem entra na loja para comprar cigarros. As aulas dos gerentes incluem normas de segurança e gestão de custos.

Numa segunda fase do treinamento, profissionais de uma consultoria contratada pela Ale percorrerão vários postos da rede disfarçados de consumidores comuns. O objetivo será detectar falhas e identificar a necessidade de novos cursos. "O passo seguinte será transformar o treinamento num programa permanente", diz Zattar.