A experiência humana depende cada vez mais da articulação das camadas física e digital do mundo (Britta Pedersen/AP Images)
Da Redação
Publicado em 12 de fevereiro de 2021 às 08h00.
O coronavírus limitou o contato físico e tornou imperativas as relações virtuais. Em 2020, consumidores interagiram com 4,2 bilhões de assistentes virtuais no mundo, e a expectativa é que esse número de dispositivos dobre até 2024. Globalmente, as pessoas passaram a viver, em média, 6,4 horas do dia em ambiente online. A pandemia deu um ultimato aos líderes que resistiam à transformação digital e abriu infinitas possibilidades para companhias dispostas a humanizar interações digitais e torná-las mais colaborativas.
Líderes que se valiam de barreiras para acelerar a inovação, sob argumentos relativos à privacidade e segurança de dados, às questões orçamentárias, à falta de recursos e a uma lacuna interna de capacidades, foram confrontados. A ameaça à saúde da força de trabalho, a queda dramática das demandas e a incerteza global colocaram em xeque a longevidade dos negócios. A pandemia escancarou a distância entre as organizações que, antes da pandemia, investiram em uma sólida agenda para o mundo digital e os retardatários nessa corrida. Tornou evidente o desafio inadiável de, apesar da crise, migrar para a nova realidade, reprogramar a mentalidade, o comportamento e a própria liderança, com resiliência, coragem e determinação.
Uma pesquisa da Accenture analisou a adoção da tecnologia digital, a profundidade de sua implementação e a penetração na cultura de empresas de todo o mundo. A velocidade usada por companhias líderes na implementação de plataformas para automação e inteligência artificial foi cinco vezes a das retardatárias, graças às estratégias de migração para nuvem e de arquitetura de dados. A abordagem e os métodos de migração para o mundo digital garantem às empresas líderes crescimento de receita duas vezes maior do que o registrado entre o grupo das retardatárias.
O ambiente atual impulsionou a transformação digital, e o que era visto como contingência agora é rotina — o trabalho remoto, as defesas de segurança cibernética, as experiências digitais aos clientes e aos funcionários etc. Empresas com ambientes digitais robustos, infraestrutura de TI ágil e escalável mudam com eficiência e rapidez, atendendo às exigências dos consumidores — agora conscientes de seu potencial transformador.
Clientes querem marcas responsáveis, que oferecem experiências incríveis de compras e surpreendem com a capacidade de antecipar necessidades. A Accenture se uniu recentemente à CereProc, um provedor de tecnologia de voz, para desenvolver, por meio de inteligência artificial, a primeira voz não binária para o mercado de assistentes virtuais. Atenderemos grupos transgêneros e comunidade não binária, que representam 12% da parcela millennial da população.
Quem se antecipa se adapta com agilidade — e cresce. Uma companhia varejista global investiu antecipadamente em omnichannel para vendas e entregas, dando a possibilidade de retirada dos pedidos nas calçadas em pelo menos 100 lojas, de maneira ágil e cômoda. Quando a pandemia fechou os estabelecimentos físicos, em apenas 48 horas, a empresa expandiu o serviço de calçadas para 1.400 lojas, protegendo pessoas e preservando sua receita.
Num ritmo infinitamente mais lento, concorrentes do varejista lutavam para fortalecer canais de vendas online ou a logística. O esforço dos retardatários deve, agora, ser redobrado e emergencial. Afinal, os líderes continuam investindo em transformação digital e dobram esforços para manter a liderança na pós-pandemia. Entendem que aí se firma a estratégia de crescimento e estão dispostos a manter a vantagem.
A crise mudou para sempre comportamentos, relação de poder e de influência de bilhões de pessoas. Essa mudança é um fato brutal. É “a” oportunidade. Atender a essas novas exigências significa transformar modelos de negócios, ampliar a eficiência, aumentar a competitividade. As empresas não podem apenas reduzir custo e congelar. É preciso acelerar para altos níveis de performance digital, atendendo às expectativas dos consumidores, adaptando-se ao contexto e pivotando para novas oportunidades de crescimento.
O primeiro passo para os CEOs é a profunda e rígida avaliação da maturidade digital da organização. O momento é de acreditar na capacidade de acelerar e vencer. É preciso confrontar os fatos brutais da realidade e, entre eles, o mais difícil é aquele que revela quanto a companhia está atrasada na agenda digital — normalmente, mais do que imaginamos. A realidade: a barra da competição ficou mais alta.
Os CEOs precisam repensar a transformação. Sugerimos algumas regras para que a chance de se reinventar seja aproveitada.
Acelere para cloud, base sólida para a inovação e eficiência e a ferramenta para que os talentos criem e desafiem de maneira rápida e eficaz. Líderes constroem um core digital ao redor de dados e escalam rapidamente através dos negócios. Isso só é possível com uma fundação robusta em nuvem. A realidade é que 95% das empresas têm iniciativas em cloud, mas somente 20% da carga de trabalho está na nuvem. Os líderes digitais têm pelo menos o dobro desse percentual. Quem já estiver na rota de migração para a nuvem e transformação de seus processos deve ter por meta a transferência de pelo menos 75% dos negócios para cloud no prazo de dois anos; os retardatários devem firmar 50% como meta no período.
Seja qual for a idade da empresa, ela deve ser tão eficaz quanto as nativas digitais. Só oferecem experiências de excelência aos clientes e funcionários quem detém um time digital de elite acoplado a ela. Criar sólida fundação digital para crescimento de novos modelos de negócios não é tarefa para desempenhar sozinho. É preciso estabelecer fortes relações de colaboração com outras companhias digitais, de tecnologia e de cloud. Recrutar os líderes que possam ajudar a construir e fazer parte de seu core digital é investir em seu sucesso e dar ao negócio a atenção e os recursos que serão demandados.
É preciso encontrar soluções para problemas complexos. Aprender com os clientes, funcionários e líderes, sejam de sua indústria, sejam de outras, é fundamental para criar respostas inovadoras. Empresas de saúde e serviços públicos conseguiram responder rapidamente aos desafios da pandemia porque implementaram agentes virtuais interativos para substituir balcões. Aproveitaram a experiência dos segmentos financeiro e de telecomunicações, em que essa tecnologia já era empregada há tempos e com sucesso. É vital trocar experiências, ser curioso e romper fronteiras.
É hora de fazer valer conceitos que, por anos, ficaram na discussão e na teoria. Cloud foi um deles. Lean foi outro. Na corrida por se tornar mais digital e capaz de atuar remotamente, organizações e suas lideranças entendem que não há um “bate e volta” nessa estrada. Barreiras que foram destruídas para garantir agilidade na urgência não devem ser reconstruídas. São necessários governança e processos de decisão enxutos, além de uma cultura interna evoluída no apoio à nova forma de trabalhar.
Ter a força de trabalho lado a lado com a liderança é crucial. Dividir um único propósito, articulado em toda pirâmide, assegura a excelência da gestão da mudança. Aproveita-se o poder dos funcionários na aceleração da transformação e na instalação de um modo de trabalho ágil.
São regras claras para líderes que querem liderança real imediatamente. Não se tem a noção do tamanho do impacto da pandemia em nossa vida, na economia global e nos negócios. Mas sabemos que a covid-19 é um catalisador da mudança. A missão primeira na pós-pandemia se concentra na capacidade de redefinir a intersecção entre pessoas e tecnologia, ampliar a habilidade de elevar a experiência humana e entregar um mundo melhor e mais fácil. Para cumpri-la, é preciso ser ágil na entrega de experiências relevantes para os consumidores.
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