Como a Wine criou atendimento “self-service” de vinhos para evitar filas

A Wine, clube capixaba de assinatura de vinhos, nasceu online, mas prega nos quatro cantos o valor das lojas físicas para uma estratégia de ponta a ponta. Na Black Friday e em toda a alta temporada que se estende até o Natal a empresa quer dar um gás na estratégia de juntar lojas físicas com o comércio online.

A conexão dos canais será por meio de um QR Code a ser estampado nas prateleiras das 13 lojas da varejista nas principais cidades brasileiras. O propósito é fazer o cliente ter uma espécie de atendimento self-service para evitar filas nos caixas — e as frustrações derivadas da espera —, comuns a quem deixa as compras de final de ano para a última hora. A agilidade entre o momento em que um consumidor entra e sai da loja, porém, não é a única vantagem dos códigos digitais. “Quando um consumidor capaz de atender a si mesmo vai às lojas, o trabalho dos vendedores também se torna mais fluido”, diz Alexandre Magno, diretor do comércio eletrônico e de relações com investidores da Wine.

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E, na ponta, a necessidade de ter dezenas de atendentes de prontidão é menor. Ainda assim, algumas contratações temporárias deverão tornar os vendedores mais experientes para que continuem na linha de frente como consultores, ajudando na escolha do vinho perfeito. “Percebemos que há um hábito dos brasileiros de adorar o varejo físico no final de ano, além de deixar para fazer as compras poucos dias antes de uma data comemorativa”, diz Magno. “Nossa proposta é agilizar o atendimento em um período que concentra de 50% a 100% mais vendas do que um mês normal. Contratamos pessoal com a intenção de dar mais vazão aos pedidos”. O movimento no fim do ano nos canais da varejista chega a ser o dobro do usual num mês convencional da Wine, que faturou 450 milhões de reais em 2020.

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